Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh 6

1 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH VÕ TH M TIÊN CHT LNG DCH V I VI S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHNo&PTNT CHI NHÁNH 6 Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. NGUYN ÌNH TH Tp. H Chí Minh – Nm 2010 2 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu đc lp ca tôi. S liu đc nêu trong lun vn là trung thc và có trích ngun. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. TÁC GI Võ Th M Tiên 3 LI CM N Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i hc Kinh T TP.HCM đã tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi gian tôi hc tp ti Trng. c bit, tôi xin chân thành cm n sâu sc đn thy PGS.TS.Nguyn ình Th đã nhit tình hng dn cho tôi hoàn thành lun vn này. ng thi, tôi cng xin chân thành cm n các anh ch đang công tác ti các Phòng, T ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam-Chi nhánh 6, đã ht lòng h tr, cung cp s liu và đóng góp ý kin quý báu giúp tôi hoàn thành lun vn. Bên cnh đó, Tôi cng xin gi li cm n chân thành đn quý khách hàng, nhng ngi góp phn không nh cho lun vn này thông qua vic đánh giá mt cách thc t và khách quan hot đng ca Agribank 6. Xin chân thành cm n! Trân trng! 4 DANH MC CÁC CH VIT TT, KÝ HIU 1. ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu 2. Agribank VN : NHNo&PTNT Vit Nam 3. Agribank 6 : NHNo&PTNT Vit Nam-Chi Nhánh 6 4. ATM : Máy rút tin t đng 5. POS : Máy cà th 6. GTTB : Giá tr trung bình 7. NH : Ngân Hàng 8. NHNN : Ngân Hàng Nhà nc 9. NHTM : Ngân Hàng thng mi 10. NHTMCP : Ngân Hàng thng mi c phn 11. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v 12. SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin 13. Eximbank : Ngân hàng C phn Xut-Nhp khu 14. TCTD : T chc tín dng 15. VN : Vit Nam 16. WTO : T chc Thng mi th gii 17. GTTB : Giá tr trung bình 18.  : H s Beta chun hóa 5 DANH MC BIU BNG VÀ HÌNH V Bng 3.1: Thng kê thông tin khách hàng Bng 3.2: Thang đo các khái nim tác đng đn s hài lòng khách hàng Bng 4.1: Thng kê mô t các mong đi ca khách hàng Bng 4.2: Thng kê mô t các thang đo cht lng dch v Bng 4.3: Thng kê mô t các thang đo chính sách giá Bng 4.4: Thng kê mô t các thang đo hình nh doanh nghip Bng 4.5: Thng kê mô t các thang đo v s hài lòng khách hàng Bng 4.6: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha Bng 4.7: Kt qu KMO and Bartlett's Bng 4.8: Kt qu phân tích đ phù hp trong phân tích hi quy Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy Bng 4.10: Kt qu phân tích ANOVA gia Thi gian s dng dch v và S hài lòng ca khách hàng Bng 4.11: Kt qu phân tích ANOVA gia Dch v s dng và S hài lòng ca khách hàng Bng 4.12: Kt qu phân tích ANOVA gia nhóm khách hàng cá nhân –khách hàng doanh nghip và S hài lòng. Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 6 MC LC Trang LI M U 10 MC TIÊU NGHIÊN CU 11 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 11 Ý NGHA THC TIN CA  TÀI NGHIÊN CU 12 KT CU CA  TÀI NGHIÊN CU 13 CHNG 1 14 1.1 GII THIU: 14 1.2 SN PHM DCH V 14 1.2.1 Khái nim dch v: 14 1.2.2 c tính dch v: 14 1.3 CHT LNG DCH V 16 1.3.1 Khái nim cht lng dch v: 16 1.3.2 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v: 19 1.3.3 Mô hình cht lng dch SERVQUAL 21 1.3.3.1 S tin cy 21 1.3.3.2 áp ng/Hiu qu phc v 21 1.3.3.3 Phng tin hu hình 22 1.3.3.4 Nng lc phc v 22 1.3.3.5 S đng cm: 23 1.4 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 23 1.4.1 Khái nim: 23 1.4.2 Phân loi: 24 1.4.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 26 1.4.3.1 Cht lng dch v: 26 1.4.3.2 Giá c dch v: 26 1.4.3.3 Vic duy trì khách hàng: 27 7 1.4.4 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI): 28 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CU CÁC YU T QUYT NH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 31 1.5.1 Mô hình đo lng cht lng dch v: 31 1.5.2 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 32 1.5.2.1 Các gi thuyt: 33 1.5.2.2 o lng s hài lòng ca khách hàng 33 CHNG 2 34 2.1 HOT NG DCH V NH TI VIT NAM TRONG THI GIAN GN ÂY 34 2.2 GII THIU CHUNG V NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM 37 2.3 GII THIU V AGRIBANK 6 38 2.3.1 Quá trình thành lp- a th hot đng: 39 2.3.1.1 Quá trình thành lp 39 2.3.1.2 a th hot đng 39 2.3.2 Tình hình hot đng ca Agribank 6: 40 2.3.2.1 Hot đng huy đng vn: 40 2.3.2.2 Hot đng tín dng 41 2.3.2.3 Hot đng dch v 42 2.3.2.4 Hot đng phát trin th phn và th trng 44 2.3.3 Kt qu hot đng kinh doanh: 45 2.3.4 Tn ti và nguyên nhân: 46 2.3.5 Vai trò quan trng ca s hài lòng khách hàng đi vi Ngân hàng-Yêu cu nghiên cu: 47 CHNG 3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 51 3.1 GII THIU 51 8 3.2 THIT K NGHIÊN CU 51 3.2.1 Phng pháp nghiên cu: 51 3.2.2 i tng nghiên cu: 51 3.2.3 Mu nghiên cu: 51 3.3 THANG O: 52 CHNG 4 KT QU NGHIÊN CU 57 4.1 GII THIU: 57 4.2 KT QU NGHIÊN CU 57 4.2.1 Phân tích mô t 57 4.2.1.1. Xác đnh nhu cu khách hàng 57 4.2.1.2. Các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 57 4.2.2 ÁNH GIÁ THANG O 59 4.5.2.1 Cronbach’s alpha 59 4.5.2.2 Phân tích nhân t 60 4.3 KIM NH GI THUYT: 61 4.3.1 Phân tích tng quan h s Pearson 61 4.3.2 Phân tích hi quy 62 4.3.3 Phân tích ANOVA 64 CHNG 5 Ý NGHA VÀ KT LUN 67 5.1 MÔ T KT QU NGHIÊN CU 67 5.2 Ý NGHA NGHIÊN CU: 69 5.2.1 i vi yu t khách hàng mong đi: 69 5.2.2.1 Tài liu sách nh gii thiu hp dn, trang web chuyên nghip; 70 5.2.2.2 Hot đng marketing hiu qu, n tng; 70 5.2.2.3 Mc lãi sut cnh tranh 71 5.2.2 Các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 71 5.2.2.1 S hu hình 71 9 5.2.2.2 Phong cách phc v 72 5.2.2.3 Chính sách giá 72 5.2.2.4 S thun tin 73 5.2.2.5 Hình nh doanh nghip và S tin cy: 74 5.3 HN CH CA NGHIÊN CU: 75 5.4 HNG NGHIÊN CU TIP THEO: 75 KT LUN 77 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 79 PH LC 81 10 LI M U Xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang din ra mnh m  mi lnh vc mi ngành và lnh vc Ngân hàng cng không ngoi l. Xu hng này dn đn s cnh tranh quyt lit gia các Ngân hàng nhà nc, Ngân hàng Thng Mi C phn và Ngân hàng Nc ngoài trong hot đng cung cp dch v trên th trng Tài chính Ngân hàng Vit Nam. Trong bi cnh các Ngân hàng cnh tranh gay gt đ giành th phn, nhân t ch yu quyt đnh s tn ti ca Ngân hàng đó chính là khách hàng. Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng Ngân hàng đó s thng li và phát trin. Chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đang tr thành mt chin lc kinh doanh có tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin ti đang tr thành mt công c kinh doanh hu hiu vi lng chi phí b ra nh nhng mang li hiu qu kinh doanh cao. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ mà các Ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình. Hn na, s hài lòng ca khách hàng s giúp ích cho vic to dng khách hàng trung thành vn rt cn thit đ duy trì hot đng thng xuyên ca Ngân hàng. Tuy nhiên, trong s cnh tranh, vic to dng khách hàng trung thành cng cha đm bo chc chn khách hàng đó s tn ti vi Ngân hàng lâu dài. iu này có ngha rng trách nhim trong vic phát trin và duy trì mi quan h vi khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là ca Ngân hàng. Ngân hàng cn phi ch đng trong vic duy trì, phát trin mi quan h này. Do vy, nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi vi Ngân hàng là mt công vic quan trng, phi thc hin thng xuyên, liên tc đ có th đáp ng kp thi vi nhng thay đi trong nhu cu ca h đ chúng ta có th phc v khách hàng tt hn và làm cho khách hàng luôn tha mãn khi s dng các dch v và sn phm ca Ngân [...]... S ìs ài lòng càng cao àng cao thì khách hàng s àng t H4: S ìs ình càng t H5: Phong cách ph àng hài lòng ài lòng càng cao ì khách hàng càng hài lòng àng t H6: Tính c ìs ài lòng càng t àng cao thì khách hàng càng hài lòng H7: Hình àng t ìs H8: Không có s ài lòng khách hàng càng t ài lòng gi àng có ài lòng gi àng s th H9: Không có s khác bi d H10: Không có s ài lòng gi àng cá nhân và nhóm khách hàng doanh... th Nói m c àng v ài lòng ên ba 24 N k ì khách hàng s không hài lòng N ì khách hàng s N ài lòng ì khách hàng s ài lòng và thích thú v Hay, s hài lòng c àng là m m àng v ngh õ ràng dù có nhi ài lòng c a khách hàng luôn g Tình c à cung c àng v à cung c K àng ti 1.4.2 Phân lo (Hoàng Xuân Bích Loan,2008) Chúng ta có th ài lòng c chúng có s àng thành ba lo à à cung c Hài lòng tích c ài lòng mang tính tích... c ài lòng c y êu chí khác Tuy nhiên, cùng v tranh ngày càng m hàng v à nghiên c ã xác às ài lòng khách hàng có m vi ên c ày thì ài lòng khách hàng s Khi mua s giá tr àng ph à mình c quan giá tr à giá c ì khách hàng s là th ào khách hàng c ì giá c à c à khách hàng s ài lòng Ng àng s 27 không hài lòng vì c c ình ph ày s ì nh êu c ài lòng c à giá àng à giá c chính giá c th àh à nhân t ìh giá c ài lòng. .. ìh giá c ài lòng c ài lòng và ng às ên, àng Có th ên c ài lòng khách hàng, c m ình ày à cung c giá c ài lòng khách hàng, chúng ta c Giá so v Giá so v Giá so v àng Vì v ài lòng khách hàng chúng ta c nh ã trên Trong ph ài vi ày, y c à tính c àng c thì h àng cao àng hài lòng và ng 1.4.3.3 Vi ì khách hàng: Ngoài vi ài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph s mình M àng bu ng và lòng trung thành n àng... ài lòng không ph ãn hoàn toàn nhu c ì doanh nghi à vì h yêu c ào ìv ,h nghi C m êm r ài lòng c hàng có cùng s m ài vi ài lòng c ành vi khách hàng Ngay c ài lòng tích c ài lòng thì h ìm à không ti àng có m ài lòng thì h h ài lòng ch d “r àng, à nh ài lòng cao nh àng trung thành và luôn doanh nghi Vì v ên c cho khách hàng hài lòng là r k quan tr r ài lòng khách hàng doanh nghi à giúp h àm àn toàn hài. .. àn toàn hài lòng l àng hài lòng chung chung thì h ào trong khi nhóm khách hàng c àn toàn 26 hài lòng thì s à nh àng trung thành c ày s giúp cho doanh nghi nh àng khác nhau 1.4.3 Các nhân t 1.4.3.1 ài lòng c àng Ch ã trình bày 1.4.3.2 Giá c Giá c à hình th ti ên giá tr mình s àng hóa và d àc àng v à àng không nh cao nh àh ài lòng nhi Chính vì v àng v à chi phí (chi phí s d ài lòng c khách hàng Trong... Nông nghi m ài lòng c à Phát tri àng ài -Chi Nhánh 6 ên và tác gi c àng t v ên àn thi M ÊU NGHIÊN C ào tình hình ho nghiên c à chi ài êu sau: 1 D ào mô hình SERVQUAL xây d gi ình bi ành ph 2 Ki às ình d ài lòng c àng ào ý ki Agribank 6 3 So sánh s ài lòng gi àng: - Có th - S - Nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi à 4 Ki ài lòng c v À PH ÊN C ên c nhân Các t : nhóm khách hàng doanh nghi... tính tích c ày m s à cung c ài lòng tích c à nhà cung c àc c ngày càng cao c àng có ài lòng khi giao d à cung c ình Chính vì v à nhóm khách hàng d thành khách hàng trung thành c doanh nghi Y à h ó nhi òn th êu c 25 àng mà nhà cung c ch ày càng tr àng n ên hoàn thi Hài lòng hàng có s ài lòng à hài lòng nh ì à không mu c ìv àng này t àr ch òng ti c Hài lòng th có s nh ài lòng th ào doanh nghi àng àh oanh... hình nghiên c Xu th ài lòng khách hàng ình ch ình nghiên c ình tác gi xét y ài lòng khách hàng là ch S y ài lòng c y, s (các nhân t ình, phong cách ph Giá c , và sau cùng là Hình ), k à v mang tính t ình nghiên c sau: Hình 1.2: Mô hình nghiên c ài lòng khách hàng Hình S H7 H1 S c H2 S S H3 H4 S ình H5 Phong cách ph H6 Giá c ài lòng c khách hàng 33 1.5.2.1 D Các gi ành ph d ài lòng nói trên, chúng ta... àng V ài lòng c hàng, NH s d v khách hàng õ h àng c 13 ên c ài lòng c c s pháp nâng cao s K ài lòng c àng ÀI NGHIÊN C ài nghiên c à mô hình nghiên c ài lòng c àng t à ho Agribank 6 trong th tìm hi thi ên nhu c ài lòng c p th ình bày ý ngh c êu b ên c ên c ên c ýc ình nghiên 14 À MÔ HÌNH NGHIÊN C 1.1 GI ình bày c thi ình m huy ên h ành ph às ài lòng khách hàng Mô hình này hình ch ài lòng khách hàng và . S hài lòng ca khách hàng Bng 4.11: Kt qu phân tích ANOVA gia Dch v s dng và S hài lòng ca khách hàng Bng 4.12: Kt qu phân tích ANOVA gia nhóm khách hàng cá nhân khách hàng. nghip và S hài lòng. Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 6 MC LC. h vi khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là ca Ngân hàng. Ngân hàng cn phi ch đng trong vic duy trì, phát trin mi quan h này. Do vy, nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi