Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố hồ chí minh (TT)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y ĐẶNG THỊ KIỀU NGA NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dược Mã số: 62 72 04 12 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI – 2017 Công trình hoàn thành tại: HỌC VIỆN QUÂN Y Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM ĐÌNH LUYẾN PGS.TS TRƯƠNG VĂN TUẤN Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Trường họp tại: Học viện Quân Y Vào hồi ngày tháng năm Có thể tìm luận án thư viện: - Thư viện Quốc Gia Việt Nam - Thư viện Học viện Quân Y MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, hai thập kỷ vừa qua, số lượng sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) phát triển với tốc độ đáng kể Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) có 3.195 nhà thuốc tư nhân Điều đặt cho nhà kinh doanh toán khó làm vừa để tăng tính cạnh tranh đồng thời phải giữ vững mặt chất lượng Nếu trước nhà đầu tư thường xem tiêu chí sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hạ quan trọng, người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chính vậy, nghiên cứu đầy đủ mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP hài lòng khách hàng giúp nhà đầu tư định hướng hoạt động quản trị kinh doanh Tương tự loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nên tiếp cận quan điểm xây dựng Parasuraman cộng năm 1988 Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa mô hình Parasuraman thang đo hài lòng khách hàng Đánh giá mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng thang đo nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh Những đóng góp luận án: Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn việc áp dụng mô hình Parasuraman để đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Từ lựa chọn thiết kế nghiên cứu, phương pháp thực mô hình phù hợp cho chất lượng dịch vụ nhà thuốc Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn: - Xây dựng thang đo đạt độ tin cậy chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá thang đo hài lòng khách hàng - Xây dựng kiểm định mô hình mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP - Kiểm định khác biệt cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ, giá hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập địa bàn khảo sát - Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng nhà thuốc GPP, làm sở khoa học để chủ nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh tham khảo áp dụng Bố cục luận án: Luận án gồm 117 trang, bao gồm: - Đặt vấn đề mục tiêu nghiên cứu: trang - Tổng quan tài liệu: 31 trang - Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 15 trang - Kết nghiên cứu: 43 trang - Bàn luận: 22 trang - Kết luận kiến nghị: trang Luận án có 52 bảng, 10 hình vẽ, 83 tài liệu tham khảo (cụ thể 16 tài liệu Tiếng Việt, 66 tài liệu Tiếng Anh, 01 website thức) Chương TỔNG QUAN 1.1 Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc số vấn đề liên quan Khái niệm GPP số qui định liên quan Thế giới: GPP thực hành dược nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ để cung cấp tối ưu việc chăm sóc sức khỏe dựa chứng Để phù hợp với thực tế, điều cần thiết quốc gia cần thành lập tiêu chuẩn chất lượng hướng dẫn thực cho quốc gia Việt Nam: Thực hành tốt nhà thuốc văn đưa nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp nhà thuốc dược sĩ nhân dược sở tự nguyện tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức chuyên môn mức cao yêu cầu pháp lý tối thiểu Một số qui định liên quan đến GPP Việt Nam: đề cập tóm tắt qui định nhân sự; sở vật chất, kỹ thuật sở bán lẻ thuốc; hoạt động chủ yếu sở bán lẻ thuốc Hệ thống nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh Tính đến tháng năm 2012 toàn thành phố Hồ Chí Minh có 3.650 nhà thuốc, 68 nhà thuốc bệnh viện công lập, 30 nhà thuốc bệnh viện công lập, 357 nhà thuốc doanh nghiệp 3.195 nhà thuốc tư nhân phân bố khắp 24 quận huyện 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ Khái quát chất lượng: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà áp dụng cho hệ thống, trình Khái quát dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Dịch vụ có 04 đặc tính: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính tách rời; tính không lưu giữ Khái quát chất lượng dịch vụ: Parasuraman cộng cho “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ” Chất lượng dịch vụ có 05 đặc điểm sau: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo giá trị Đánh giá chất lượng dịch vụ: Phần lớn nghiên cứu tính đến thời điểm sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảng cách phương pháp hữu ích đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ năm 1988 Mô hình SERVQUAL xem xét 02 khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ (bao gồm kết dịch vụ cung cấp dịch vụ) nghiên cứu thông qua 22 yếu tố 05 thành phần (đó tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) 1.3 Lý thuyết số mô hình hài lòng Khái quát hài lòng: Sự hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố sau: Tình cảm/thái độ nhà cung cấp dịch vụ; Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; Kết thực dịch vụ/Các giá trị dịch vụ mang lại; Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng Những nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Mô hình biểu diễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng theo Zeithamal Bitner năm 2000 1.4 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Trong thập kỷ qua, nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa SERVQUAL công bố, kết góp phần khẳng định rằng: thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định; lĩnh vực, thị trường nghiên cứu có đặc thù riêng khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với lĩnh vực, thị trường nghiên cứu cần thiết Sự hài lòng khách hàng giải thích dựa nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá Tính đến nay, với đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP Việt Nam có số đề tài công bố Trong đó, kể đến hai đề tài áp dụng mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992), đề tài Nguyễn Văn Ngọc, Nguyễn Đình Dương thực năm 2012, đề tài Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc công bố năm 2015 Bên cạnh đó, năm 2011, Nguyễn Thị Xuân Hương thực đề tài áp dụng mô hình SERVQUAL chất lượng phân phối dược phẩm Pymepharco Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhà thuốc GPP theo danh sách công bố trang thông tin Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 03 năm 2012 khách hàng mua thuốc nhà thuốc đạt GPP Địa điểm: 24 quận huyện TP.HCM Thời gian: từ tháng 11 năm 2011 đến tháng năm 2014 2.2 Phương pháp nghiên cứu Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả có phân tích, kết hợp định tính định lượng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory factor analysis) áp dụng để lựa chọn nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo hài lòng nhà thuốc GPP Mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với hài lòng đánh giá thông qua phép phân tích tương quan hồi qui 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thực theo 03 giai đoạn: Giai đoạn 1: Xây dựng thang đo sơ từ thang đo gốc Parasuraman (1988), lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng phát triển Varki Colgate (2001), Zeithamal (2000) thang đo Brown (1994) phương pháp định tính (thảo luận nhóm tổ nghiên cứu với 10 dược sĩ đại học có kinh nghiệm quản lý nhà thuốc 20 khách hàng thường xuyên mua thuốc) Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh thang đo thức phương pháp định lượng phần mềm SPSS 16.0 Bước 1: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh: phát phiếu khảo sát trực tiếp với 30 khách hàng đến mua thuốc 30 nhà thuốc GPP địa bàn quận Bình Thạnh Số liệu thu phân tích Cronbach’s Alpha để hình thành thang đo hoàn chỉnh Với đối tượng nhà thuốc: chọn nhà thuốc tư nhân đạt GPP hoạt động kinh doanh địa bàn quận Bình Thạnh Phương pháp lấy mẫu: phi xác suất với kỹ thuật bốc thăm Với đối tượng khách hàng mua thuốc: chọn khách hàng người vừa thực xong giao dịch với nhà thuốc thời điểm khảo sát Phương pháp lấy mẫu: phi xác suất với kỹ thuật thuận tiện Bước 2: Phát phiếu trực tiếp diện rộng theo cỡ mẫu nhà thuốc khách hàng tính toán Cỡ mẫu nhà thuốc: Tính đến tháng 03 năm 2012 Thành phố Hồ Chí Minh (24 quận, huyện) có 3.195 nhà thuốc tư nhân Từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu Gleen D Israel số lượng nhà thuốc tư nhân thực tế (nằm khoảng liệu từ 3.000-4.000), nghiên cứu xác định số lượng nhà thuốc tối thiểu N cần tiến hành khảo sát với khoảng tin cậy 95%, sai số 5% nằm khoảng 353-364 nhà thuốc Từ cỡ mẫu N1 số lượng nhà thuốc cụ thể quận, huyện, nghiên cứu xác định tổng số nhà thuốc cần phải tiến hành khảo sát thực tế N1’ 360 nhà thuốc Cỡ mẫu khách hàng: Theo nghiên cứu nhóm tác giả Bentler (1987), chọn mẫu phi xác suất, cỡ mẫu khách hàng ấn định theo tiêu chuẩn (5:1), tức số quan sát cần lớn lần số biến cộng thêm 50 Với cỡ mẫu nhà thuốc 360, nghiên cứu tiến hành phát phiếu khảo sát cho 04 khách hàng nhà thuốc tổng số phiếu phát N2’là 1.440 Tỷ lệ phiếu khảo sát thu phiếu hợp lệ dự kiến khoảng 70% đến 80% Tiêu chí chọn mẫu: Khách hàng người định việc mua thuốc cho thân có khả định phần việc mua thuốc cho gia đình Khách hàng nằm độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi Khách hàng quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc có nhu cầu mua thuốc Bảng 2.1 Số lượng nhà thuốc khách hàng khảo sát Quận/Huyện 10 11 12 Bình Tân Bình Thạnh Gò Vấp Phú Nhuận Tân Bình Tân Phú Thủ Đức Củ Chi Hóc Môn Nhà Bè Bình Chánh Cần Giờ Tổng cộng Nhà thuốc Khung mẫu 81 48 85 57 123 137 129 142 115 141 129 210 274 190 262 78 216 241 170 68 141 35 122 3.195 Mẫu (N1’) 10 14 15 15 16 13 16 14 23 30 21 29 24 27 19 16 14 360 Khách hàng Mẫu (N2’) 36 24 40 28 56 60 60 64 52 64 56 92 120 84 116 36 96 108 76 32 64 16 56 1.440 11 Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng sau kết định lượng thang đo hoàn chỉnh STT Mã hóa Tiêu chí Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Thành phần tin cậy Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc thể quan TC01 tâm chân thành giải vấn đề Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn sức khỏe thuốc mua, nhà TC02 thuốc giải thỏa đáng vào thời điểm hứa Trong trường hợp thuốc sẵn, nhà thuốc đặt hàng có thuốc TC03 cho anh/chị vào thời điểm hứa TC04 Nhà thuốc có tư vấn thuốc rõ ràng từ lần mua thuốc TC05 Nhà thuốc có mở cửa hoạt động theo thời gian thông báo TC06 Nhà thuốc có giao thuốc thời gian hứa TC07 Nhà thuốc kiểm tra kỹ trước giao thuốc cho anh/chị Thành phần đáp ứng Nhân viên nhà thuốc sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc ĐƯ08 trực tiếp tư vấn qua điện thoại ) ĐƯ09 Khi anh/chị đến mua thuốc đợi lâu Nhân viên nhà thuốc không tỏ bận rộn để không đáp 10 ĐƯ10 ứng yêu cầu anh/chị 11 ĐƯ11 Nhà thuốc thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng 12 ĐƯ12 Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc anh/chị yêu cầu Nhà thuốc thông báo trước cho anh/chị dịch vụ hỗ trợ 13 ĐƯ13 (chương trình sức khỏe: loãng xương, chăm sóc mắt…) Thành phần lực phục vụ 14 NL14 Nhân viên nhà thuốc thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên nhà thuốc sử dụng công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu 15 NL15 thuốc) tư vấn cách xác làm anh/chị tin tưởng 16 NL16 Anh/chị cảm thấy an tâm đến mua nhà thuốc 17 NL17 Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi hay thắc 18 NL18 mắc anh/chị Nhân viên nhà thuốc tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ 19 NL19 ràng, ghi hướng dẫn bao bì lẻ Thành phần đồng cảm Nhân viên nhà thuốc chào hỏi không phân biệt khách hàng 20 ĐC20 phục vụ 21 ĐC21 Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước bán thuốc 22 ĐC22 Nhà thuốc không tư vấn, bán thuốc không cần thiết Thuốc bán nhà thuốc đảm bảo chất lượng (đúng hàng công ty, 23 ĐC23 chống hàng giả) 24 ĐC24 Nhân viên nhà thuốc lắng nghe kỹ yêu cầu anh/chị 25 ĐC25 Nhân viên nhà thuốc hiểu nhu cầu mang tính tế nhị anh/chị 26 ĐC26 Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán Thành phần phương tiện hữu hình 27 PT27 Nhà thuốc có trang thiết bị đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc; 12 STT Mã hóa 28 29 PT28 PT29 30 PT30 Tiêu chí có máy toán tiền mã vạch…) Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân viên ) Nhà thuốc có tài liệu thuốc hay bệnh phổ biến thường gặp để nâng cao hiểu biết anh/chị Thang đo giá Yếu tố giá có ảnh hưởng đến định anh/chị đến mua nhà thuốc 32 GC32 Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý so với nhà thuốc khác 33 GC33 Giá thuốc bình ổn nhà thuốc làm anh/chị an tâm 34 GC34 Giá thuốc niêm yết công khai, có hóa đơn toán Thang đo hài lòng 35 HL35 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP 36 HL36 Anh/chị tiếp tục mua nhà thuốc GPP Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè đến mua nhà thuốc 37 HL37 GPP 31 GC31 Mô tả mẫu nghiên cứu Mẫu phân bố nam lẫn nữ với tỷ lệ khách hàng nữ mua thuốc chiếm tỷ lệ cao (63,10%) Về độ tuổi khách hàng độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn (61,7%); độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi (24,4%), phần nhỏ lại 20 tuổi (9,3%) 45 tuổi (5,6%) Về trình độ chuyên môn khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ vượt trội với 73,2% Về thu nhập tháng khách hàng có thu nhập triệu đồng chiếm tỷ lệ cao (47,8%), từ đến triệu đồng (33,2%); phần lại khách hàng có mức thu nhập từ đến 15 triệu (15,1%) khách hàng có thu nhập 15 triệu (3,9%) Việc khảo sát thực tất 24 quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tập trung nhiều quận Bình Tân, Gò Vấp, Tân Phú, Tân Bình, quận 12, Bình Thạnh, Thủ Đức, quận 10 huyện Hóc Môn số lượng nhà thuốc tư nhân thực tế địa bàn kể nhiều quận huyện khác nên số lượng mẫu khách hàng cần khảo sát theo nhiều 13 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá mức độ đồng biến thành phần đo lường cấu trúc ẩn Biến đạt yêu cầu thoả mãn 02 điều kiện: - Biến có hệ số CRα nằm khoảng 0,6 đến 0,9; - Biến phải có hệ số tương quan biến thành phần biến tổng (tên gọi khác “hệ số tương quan biến - tổng”) lớn 0,4 Bảng 3.2 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Cronbach’s Alpha TC 0,749 Chất lượng dịch vụ ĐU NL ĐC 0,679 0,828 0,749 PT Giá Hài lòng 0,716 0,645 0,851 Các biến không đạt yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng bị loại bỏ trước thực phân tích EFA bao gồm TC05, ĐƯ09, ĐƯ13, ĐC22, GC31 GC34 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) Điều kiện để thực phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-MeyerOlkin) có giá trị khoảng từ 0,5 đến 1; Các biến có tương quan với thông qua kiểm định Bartlett‘s (p < 0,05) Trong phân tích EFA thì: Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, yêu cầu Eigenvalue lớn 1; Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biến phải lớn 0,5 nhân tố tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ Sau 03 lần phân tích, kết thu đạt yêu cầu, cụ thể: KMO 0,936; giá trị p kiểm định Bartlett's Test 0,000 Eigenvalue nhỏ 1,025.Vì biến quan sát có hệ số tải nhân tố xấp xỉ từ 0,5 trở lên nên định rõ biến đo lường thực thuộc nhân tố thực 24 biến quan sát gom lại 05 nhân tố 05 nhân tố tạo thành có tổng 14 phương sai trích 57,124% nên 05 nhân tố giải thích 57,124% biến thiên liệu Thang đo chất lượng dịch vụ hình thành với 24 biến nhóm lại 05 nhân tố đạt độ tin cậy với hệ số CRα lớn 0,6 (thấp 0,678 nhân tố thứ 05-Đáp ứng; cao 0,836 nhân tố thứ 02-Đồng cảm) biến bị loại bỏ Đánh giá thang đo giá Thang đo đạt yêu cầu để thực phân tích EFA có hệ số KMO 0,649 giá trị p kiểm định Bartlett's Test đạt 0,000 Sau 01 lần phân tích, thang đo giá có 01 nhân tố với 02 biến ban đầu đạt độ tin cậy (hệ số CRα 0,705) Thang đo có tổng phương sai trích 77,255% cho biết nhân tố giải thích 77,255% biến thiên liệu Đánh giá thang đo hài lòng Thang đo đạt yêu cầu để thực phân tích EFA có hệ số KMO 0,714 giá trị p kiểm định Bartlett's Test đạt 0,000 Sau 01 lần phân tích, thang đo có 01 nhân tố lúc ban đầu bao gồm 03 biến đạt độ tin cậy cao (hệ số CRα 0,851) Với tổng phương sai trích 77,519% cho biết nhân tố giải thích 77,519% biến thiên liệu Sau phân tích EFA, thang đo thức chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP gồm 29 biến, cụ thể: thang đo chất lượng dịch vụ với 05 nhân tố (24 biến), thang đo giá 01 nhân tố (02 biến) thang đo hài lòng với 01 nhân tố (03 biến) sử dụng để đánh giá mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh 15 Bảng 3.3 Thang đo thức chất lượng dịch vụ, giá hài lòng nhà thuốc GPP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thang Nhân tố/ đo Mã hóa Chất lượng dịch vụ Số lượng/ Danh sách biến Năng lực phục vụ/ NL 05 biến: NL19, NL18, ĐC21, TC04, NL16 Đồng cảm/ ĐC 07 biến: NL14, ĐC26, ĐC20, ĐƯ10, NL17, ĐC24, ĐC25 Phương tiện hữu hình/ PT 05 biến: PT28, PT27, PT30, PT29, NL15 Tin cậy/ TC 03 biến: TC01, TC02, ĐƯ08 Đáp ứng/ ĐƯ Giá cả/ GC Sự hài lòng/ HL 04 biến: TC06, TC03, ĐƯ11, ĐƯ12 02 biến: GC32, GC33 03 biến: HL35, HL36, HL37 Nội dung cụ thể - Nhân viên nhà thuốc tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ ràng, ghi hướng dẫn bao bì lẻ - Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc anh/chị - Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước bán thuốc - Nhà thuốc có tư vấn thuốc rõ ràng từ lần mua thuốc - Anh/chị cảm thấy an tâm đến mua nhà thuốc - Nhân viên nhà thuốc thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp - Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán - Nhân viên nhà thuốc chào hỏi không phân biệt khách hàng phục vụ - Nhân viên nhà thuốc không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị - Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với anh/chị - Nhân viên nhà thuốc lắng nghe kỹ yêu cầu anh/chị - Nhân viên nhà thuốc hiểu nhu cầu mang tính tế nhị anh/chị - Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, - Nhà thuốc có trang thiết bị đại (máy lạnh; phần mềm; toán tiền mã vạch…) - Nhà thuốc có tài liệu thuốc hay bệnh phổ biến thường gặp để nâng cao hiểu biết anh/chị - Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân viên ) - Nhân viên nhà thuốc sử dụng công cụ hỗ trợ cách xác làm anh/chị tin tưởng - Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc thể quan tâm chân thành giải vấn đề - Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn sức khỏe thuốc mua, nhà thuốc giải thỏa đáng vào thời điểm hứa - Nhân viên nhà thuốc sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp tư vấn qua điện thoại ) - Nhà thuốc có giao thuốc thời gian hứa - Trong trường hợp thuốc sẵn, nhà thuốc đặt hàng có thuốc cho anh/chị vào thời điểm hứa - Nhà thuốc thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng - Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc anh/chị yêu cầu - Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý so với nhà thuốc khác - Giá thuốc bình ổn nhà thuốc làm anh/chị an tâm - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP - Anh/chị tiếp tục mua nhà thuốc GPP - Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè đến mua nhà thuốc GPP 16 3.2 Đánh giá mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng 3.2.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết Sau phân tích liệu thông qua 02 bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm 06 biến độc lập (Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Giá cả) để đo lường biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng) 3.2.2 Kiểm định mô hình mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng Phân tích tương quan Trước tiến hành phân tích hồi qui, nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính 07 biến định lượng (06 biến độc lập 01 biến phụ thuộc) Kết cho thấy giá trị có mức ý nghĩa nhỏ 0,01nên biến tương quan với có ý nghĩa thống kê Bảng 3.4 Kết tương quan Pearson NL ĐC PT TC ĐƯ GC HL NL 0,000 0,000 0,000 0,000 0,300** 0,319** ĐC PT ĐƯ TC GC HL 0,000 0,000 0,000 0,296** 0,412** 0,000 0,000 0,209** 0,254** 0,000 0,145** 0,275** 0,170** 0,274** 0,516** ** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 Phân tích hồi qui Từ kết tương quan, mô hình chọn mô hình hồi qui tuyến tính đa biến, thể phương trình dưới: HL = β0 + β1×NL + β2×ĐC + β3×PT + β4×TC+ β5×ĐƯ + β6×GC Trong đó: HL: Sự hài lòng; NL: Năng lực phục vụ; ĐC: Đồng cảm; PT: Phương tiện hữu hình; TC: Sự tin cậy; ĐƯ: Sự đáp ứng; GC: Giá 17 Đánh giá độ phù hợp mô hình thông qua kết R R2 điều chỉnh: mô hình có R2 0,521 R2 điều chỉnh 0,518 Điều nói lên độ thích hợp mô hình 51,8% hay nói cách khác mô hình giải thích 51,8% biến thiên hài lòng 06 nhân tố độc lập tạo nên Kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua kết phân tích phương sai ANOVA: thông số F có mức ý nghĩa kiểm định chứng tỏ mô hình xây dựng phù hợp với liệu thu thập Với hệ số phóng đại VIF nhỏ (nhỏ 10) giá trị Tolerance lớn 0,0001 cho thấy biến độc lập mô hình có quan hệ biến phụ thuộc không xảy tượng đa cộng tuyến Mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng thể thông qua hệ số Beta chuẩn hóa Bảng 3.5 Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng Mô hình Hằng số NL ĐC PT TC ĐƯ GC Hệ số chưa chuẩn hóa B Std -0,001 0,020 0,254 0,022 0,347 0,022 0,209 0,021 0,244 0,021 0,237 0,021 0,217 0,024 Hệ số chuẩn hóa Beta 0,254 0,347 0,209 0,244 0,237 0,217 t p -0,055 11,712 16,049 9,920 11,745 11,361 9,077 0,956 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Thống kê cộng tuyến Tolerance VIF 0,890 0,893 0,944 0,972 0,962 0,729 1,123 1,120 1,060 1,029 1,039 1,372 Từ bảng phân tích hồi qui trên, mối quan hệ biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng 06 biến độc lập thể phương trình hồi qui chuẩn hóa sau: HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 06 thành phần đo lường có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (với mức ý nghĩa p < 0,05) Các hệ số hồi qui mang dấu 18 dương thể yếu tố mô hình hồi qui có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng; đó, Sự đồng cảm có hệ số beta lớn 0,347, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng, Giá cuối Phương tiện hữu hình có hệ số beta 0,254; 0,244; 0,237; 0,217 0,209 Hình 3.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 3.2.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến kiểm soát Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể trường hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test) áp dụng với biến giới tính Phân tích phương sai yếu tố (ANOVA) kết hợp kiểm định Kruskal Wallis (trong trường hợp kiểm định ANOVA không áp dụng không thoả mãn yêu cầu phương sai tổng thể đồng nhất) áp dụng với 04 biến: tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng địa điểm mua thuốc Kết phân tích cho thấy có khác biệt 05 biến kiểm soát (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng địa điểm khảo sát) cách cảm nhận thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng Sự khác biệt vẽ tranh 19 nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt với chân dung khách hàng mục tiêu rõ nét có yêu cầu cảm nhận riêng Nếu nhà thuốc đáp ứng nhu cầu tăng hài lòng người mua chất lượng dịch vụ nhà thuốc cung cấp, cụ thể sau: khách hàng có thu nhập triệu đồng/ tháng giá ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà thuốc; nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có cảm nhận sâu sắc chất lượng dịch vụ so với nhóm người lao động bình thường 3.2.4 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kiểm định thang đo mức độ hài lòng thực T mẫu (One-Sample T-test) với giả thiết H0 đặt mức độ hài lòng khách hàng Kết giá trị mức ý nghĩa p kiểm định 1,000 (lớn 0,05), hay nói cách khác khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP Mức độ hài lòng chung khách hàng có giá trị trung bình 3,73 (giá trị nằm khoảng giá trị hài lòng từ 3,4-4,2) Như vậy, tại, khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh, nhiên ứng với nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ giá nhu cầu khách hàng khác phân tích phần nội dung kiểm định khác biệt nhóm đối tượng khác Chương BÀN LUẬN 4.1 Địa bàn khảo sát đặc điểm mẫu nghiên cứu Địa bàn khảo sát Việc thực nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh xem lựa chọn có tính phù hợp bối cảnh năm đầu áp dụng GPP cho hệ thống nhà thuốc Đây trung tâm kinh tế lớn nước, với dân số đông nước đối tượng 20 nghiên cứu có tính điển hình Ngoài ra, thành phố Hồ Chí Minh tồn loại hình kinh doanh phân phối dược phẩm đơn vị đầu việc áp dụng GPP cho hệ thống nhà thuốc; mô hình kinh tế xây dựng nghiên cứu địa bàn lĩnh vực Dược giúp dẫn đường cho nhiều tỉnh thành khác nước Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng mua thuốc Mẫu nhìn chung có tính đại diện cho toàn thể dân số khách hàng mua thuốc thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, số hạn chế mẫu đúc kết là: mẫu thu thập dàn trải 01 năm, kèm theo thay đổi số yếu tố giá cả, mức thu nhập dẫn đến sai lệch kết liên quan đến biến Một điểm hạn chế khác việc thiết lập xác đặc tính biến kiểm soát Cụ thể, trường hợp câu hỏi “trình độ học vấn” khách hàng nên thay đổi tên gọi thành “trình độ học vấn cao nay” kèm theo giải thích để khách hàng tránh nhầm lẫn lựa chọn câu trả lời Đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm tỷ lệ cao Kết phản ánh thực tế thành phố có dân số trẻ, tập trung độ tuổi lao động thành phố Hồ Chí Minh, nguyên nhân mang lại khác biệt kết độ tuổi có nhận thức khác vấn đề đặt 4.2 Kết xây dựng thang đo Cho đến chưa có mô hình thang đo Parasuraman áp dụng lĩnh vực phân phối lẻ dược phẩm nhà thuốc tư nhân, nên việc xây dựng thang đo bước quan trọng cần phải tiến hành Với qui trình thực trải qua nhiều bước, thang đo thức xây dựng, đánh giá hiệu chỉnh nhiều lần giúp nâng cao độ tin cậy tính xác kết khảo sát kết luận đưa 21 4.3 Kết đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng Mô hình phân tích hồi qui mô tả hình thức mối liên hệ giúp dự đoán mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Kết mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng thể qua phương trình hồi qui: HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT Điều hoàn toàn phù hợp với tâm lý khách hàng định thực giao dịch nhà thuốc; phần lớn trường hợp, khách hàng đến nhà thuốc họ gặp phải vấn đề sức khỏe điều mong muốn họ nhận đồng cảm từ phía nhà thuốc Đây điều kiện quan trọng Kế tiếp, nhà thuốc GPP nâng cao lực phục vụ nhân viên kỹ khác liên quan đến hiệu tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân hài lòng nói chung khách hàng thời gian tới tăng lên Tin cậy thành phần thứ 03 có tác động đến hài lòng khách hàng Xét khía cạnh tin cậy nhà thuốc GPP cần xem xét từ hướng giải khiếu nại, phàn nàn sức khỏe thuốc mua khách hàng Đáp ứng thành phần thứ 04 có tác động đến hài lòng khách hàng Đáp ứng liên quan đến mong muốn đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho người mua thuốc, từ đem đến cho khách hàng hài lòng Giá thành phần thứ 05 tác động đến hài lòng khách hàng Việc trì giá ổn định, công khai giá bán góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP Thành phần cuối tác động đến hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình Thật vậy, nhà thuốc GPP nâng cao mức 22 độ hài lòng khách hàng sở vật chất, trang thiết bị hài lòng khách hàng thời gian tới tăng lên 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP hài lòng Định hướng giải pháp nâng cao hài lòng trước tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Một số giải pháp đưa sau hàm ý cung cấp cho chủ nhà thuốc GPP, người muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà cung cấp Kiên định chiến lược đặt khách hàng vị trí trung tâm “Tất khách hàng”, “Khách hàng thượng đế” phải kim nam cho hoạt động phục vụ khách hàng Như khách hàng gắn bó với nhà thuốc nhiều Nâng cao chất lượng dịch vụ - Củng cố hình ảnh tốt đẹp nhà thuốc lòng khách hàng - Nâng cao lực phục vụ nhân viên - Nâng cao khả đáp ứng khách hàng - Đầu tư trang bị vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên nghiệp nhà thuốc Đảm bảo tính cạnh tranh giá Tìm giải pháp liên quan đến bình ổn thông tin đến khách hàng hoạt động bình ổn giá nhà thuốc 4.4 So sánh với nghiên cứu khác Việt Nam Nhóm tác giả Nguyễn Văn Ngọc, Nguyễn Đình Dương nghiên cứu hài lòng khách hàng với nhà thuốc GPP công ty dược Thanh Kiều thuộc tỉnh Kiên Giang năm 2012 Trong nghiên cứu kể trên, 05 thành phần thang đo Parasuraman, với giá cả, chất lượng sản phẩm tác động đến chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu không đề cập 23 đến vai trò thang đo độc lập để lượng giá ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng Đồng thời việc xem chất lượng thuốc 01 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ định không hoàn toàn xác Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng thuốc dựa vào cảm nhận khách hàng Với nghiên cứu vừa thực giá thuốc đánh giá dựa 01 thang đo riêng nhằm đánh giá chi tiết chặt chẽ Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhân tố cá nhân, nhân tố tình chất lượng sản phẩm theo nhận định nghiên cứu nên thực hướng để có tranh toàn diện hài lòng khách hàng Kết cho thấy có số tương đồng lẫn khác biệt 02 công trình Sau trình rút trích nhân tố phân tích EFA, thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu công ty Thanh Kiều chia thành 07 thành phần gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, độ đảm bảo, độ cảm thông, giá chất lượng thuốc Tuy nhiên, phương tiện hữu hình đáp ứng kết luận không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau trình phân tích hồi qui tuyến tính bội Trong nghiên cứu vừa thực có 06 thành phần ảnh hưởng đến hài lòng Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng Giá Trong Sự đồng cảm có tác động mạnh Một điểm khác biệt mô hình nghiên cứu góp phần giải thích 51,8% biến thiên; đó, nghiên cứu so sánh giải thích xấp xỉ 40% độ biến thiên KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua trình khảo sát 1.156 khách hàng 360 nhà thuốc tư nhân đạt GPP 24 quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh, xin đưa số kết luận sau đây: 24 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá hài lòng khách hàng, bao gồm: - Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 05 nhân tố với 24 biến - Thang đo giá gồm 01 nhân tố với 02 biến - Thang đo hài lòng gồm 01 nhân tố với 03 biến Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh thông qua việc sử dụng thang đo xây dựng, với phương trình hồi qui là: HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT Trong đó, HL: Hài lòng, NL: Năng lực phục vụ, ĐC: Đồng cảm, PT: Phương tiện hữu hình, ĐƯ: Đáp ứng, GC: Giá - Mức độ hài lòng khách hàng với nhà thuốc GPP TP.HCM có giá trị trung bình 3,73; giá trị nằm khoảng giá trị hài lòng (3,4-4,2) KIẾN NGHỊ Một số hướng nghiên cứu đề tài: Xem xét ảnh hưởng nhân tố khác lên hài lòng khách hàng yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống, chất lượng sản phẩm Xây dựng phương pháp lấy mẫu chặt chẽ, tiêu chí chọn lựa, tiêu chí loại trừ xác định đặc tính nhân học cần điều tra cách phân nhóm mẫu nghiên cứu Áp dụng thang đo thức vào hoạt động thực tế nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh nhằm hướng cung cấp giải pháp thiết thực Mở rộng địa bàn nghiên cứu nội dung kiến nghị tiếp tục thực giai đoạn đề tài DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH Đà CÔNG BỐ Đặng Thị Kiều Nga, Phạm Đình Luyến, Trương Văn Tuấn cộng (2016), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, 2(20), tr 86-92 Đặng Thị Kiều Nga, Phạm Đình Luyến, Trương Văn Tuấn cộng (2016), “Phân tích đặc điểm nhân học ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, 2(20), tr 99-105 ... hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh 15 Bảng 3.3 Thang đo thức chất lượng dịch vụ, giá hài lòng nhà thuốc GPP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thang Nhân tố/ đo Mã hóa Chất lượng. .. Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng Nghiên cứu đặt 06 giả thuyết là: H1: Tin cậy quan hệ chiều với hài lòng khách hàng H2: Đáp ứng quan hệ chiều với hài lòng H3:... đo hài lòng khách hàng Đánh giá mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng thang đo nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh Những đóng góp luận án: Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu