Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố hồ chí minh (TT)

Điều này đặt racho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăngtính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng.Nếu như trước đây các nhà đầu tư thườ

Người hướng dẫn khoa học:

Vào hồi giờ ngày tháng năm

Có thể tìm luận án tại thư viện:

- Thư viện Quốc Gia Việt Nam

- Thư viện Học viện Quân Y

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lượng các cơ sở đạt tiêuchuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể.Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố HồChí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc tư nhân Điều này đặt racho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăngtính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng.Nếu như trước đây các nhà đầu tư thường xem tiêu chí sản phẩm cóchất lượng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay người ta bắtđầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng Chính vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng kháchhàng có thể giúp nhà đầu tư định hướng hoạt động quản trị trong kinhdoanh Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên được tiếp cận trênquan điểm được xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự năm 1988

Mục tiêu nghiên cứu:

1 Xây dựng thang đo mới về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP dựatrên mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng

2 Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hàilòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thànhphố Hồ Chí Minh

Những đóng góp mới của luận án:

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng

tỏ vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc áp dụng mô hình củaParasuraman để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự

hài lòng của khách hàng Từ đó lựa chọn thiết kế nghiên cứu, phươngpháp thực hiện và mô hình phù hợp cho chất lượng dịch vụ nhà thuốctại Việt Nam.

- Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận về các thành phần chấtlượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ họcvấn, mức thu nhập và địa bàn khảo sát

- Định hướng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng với chất lượng nhà thuốc GPP, làm cơ sở khoa học để các chủ nhàthuốc tại thành phố Hồ Chí Minh tham khảo áp dụng

Bố cục của luận án:

Luận án gồm 117 trang, bao gồm:

- Đặt vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: 2 trang

- Tổng quan tài liệu: 31 trang

- Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: 15 trang

- Kết quả nghiên cứu: 43 trang

- Bàn luận: 22 trang

- Kết luận và kiến nghị: 2 trang

Luận án có 52 bảng, 10 hình vẽ, 83 tài liệu tham khảo (cụ thể 16 tàiliệu Tiếng Việt, 66 tài liệu Tiếng Anh, và 01 website chính thức)

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc và một số vấn đề liên quan Khái niệm GPP và một số qui định liên quan

Thế giới: GPP là thực hành về dược nhằm đáp ứng nhu cầu của

những người sử dụng dịch vụ để cung cấp tối ưu việc chăm sóc sứckhỏe dựa trên bằng chứng Để phù hợp với thực tế, điều cần thiết là mỗiquốc gia cần thành lập các tiêu chuẩn chất lượng và hướng dẫn thựchiện cho quốc gia mình

Việt Nam: Thực hành tốt nhà thuốc là văn bản đưa ra các nguyên

tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc củadược sĩ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ tiêu chuẩn đạođức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu

Một số qui định liên quan đến GPP tại Việt Nam: đề cập tóm tắt

các qui định về nhân sự; cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ sở bán lẻ thuốc;

và các hoạt động chủ yếu của cơ sở bán lẻ thuốc

Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh

Tính đến tháng 3 năm 2012 toàn thành phố Hồ Chí Minh có 3.650nhà thuốc, trong đó 68 nhà thuốc bệnh viện công lập, 30 nhà thuốc bệnhviện ngoài công lập, 357 nhà thuốc doanh nghiệp và 3.195 nhà thuốc tưnhân phân bố trên khắp 24 quận huyện

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ

Khái quát về chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn

nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biếnđộng theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng khôngchỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng cho một hệthống, một quá trình

Khái quát về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

nhằm tạo ra giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng Dịch vụ có 04 đặc tính: tính vô hình; tính không đồng nhất;tính không thể tách rời; tính không lưu giữ được.

Khái quát về chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng sự cho

rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sảnphẩm dịch vụ” Chất lượng dịch vụ có 05 đặc điểm sau: tính vượt trội,tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu; tínhtạo ra giá trị

Đánh giá chất lượng dịch vụ: Phần lớn các nghiên cứu tính đến thời

điểm hiện nay sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảngcách như là phương pháp hữu ích trong đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ năm 1988

Mô hình SERVQUAL xem xét 02 khía cạnh chủ yếu của chấtlượng dịch vụ (bao gồm kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ) và đượcnghiên cứu thông qua 22 yếu tố của 05 thành phần (đó là sự tin cậy, sựđáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình)

1.3 Lý thuyết và một số mô hình về sự hài lòng

Khái quát về sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền

với những yếu tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhàcung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụmang lại; Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chiphí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng

Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithamal và Bitner năm 2000

1.4 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án

Trong các thập kỷ qua, nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

vụ dựa trên SERVQUAL đã được công bố, kết quả đã góp phần khẳngđịnh rằng: các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định; vì mỗilĩnh vực, thị trường nghiên cứu có những đặc thù riêng khác nhau nênviệc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từnglĩnh vực, thị trường nghiên cứu là rất cần thiết Sự hài lòng của kháchhàng được giải thích dựa trên nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhà thuốc GPP theo danh sách công bốtrên trang thông tin của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 03năm 2012 và khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc đạt GPP

Địa điểm: 24 quận huyện của TP.HCM

Thời gian: từ tháng 11 năm 2011 đến tháng 7 năm 2014

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả có phân tích, kết hợp địnhtính và định lượng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA:Exploratory factor analysis) áp dụng để lựa chọn ra các nhân tố cơ bảncủa thang đo về chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo hài lòngtại nhà thuốc GPP Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPPvới sự hài lòng được đánh giá thông qua phép phân tích tương quan hồiqui

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo 03 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Xây dựng thang đo sơ bộ từ thang đo gốc của

Parasuraman (1988), lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,giá cả với sự hài lòng của khách hàng được phát triển bởi Varki vàColgate (2001), Zeithamal (2000) và thang đo Brown (1994) bằngphương pháp định tính (thảo luận nhóm giữa tổ nghiên cứu với 10 dược

sĩ đại học có kinh nghiệm quản lý nhà thuốc và 20 khách hàng thườngxuyên mua thuốc)

Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh và thang đo chính

thức bằng phương pháp định lượng trên phần mềm SPSS 16.0

Bước 1: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh: phát phiếu khảo sát trực

tiếp với 30 khách hàng đến mua thuốc tại 30 nhà thuốc GPP trên địabàn quận Bình Thạnh Số liệu thu về sẽ được phân tích Cronbach’sAlpha để hình thành thang đo hoàn chỉnh

Với đối tượng nhà thuốc: chọn nhà thuốc tư nhân đạt GPP đang

hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Bình Thạnh Phương pháp lấymẫu: phi xác suất với kỹ thuật bốc thăm

Với đối tượng khách hàng mua thuốc: chọn khách hàng là những

người vừa thực hiện xong giao dịch với nhà thuốc tại thời điểm khảosát Phương pháp lấy mẫu: phi xác suất với kỹ thuật thuận tiện

Bước 2: Phát phiếu trực tiếp trên diện rộng theo cỡ mẫu nhà thuốc

và khách hàng tính toán

Cỡ mẫu nhà thuốc: Tính đến tháng 03 năm 2012 Thành phố Hồ

Chí Minh (24 quận, huyện) có 3.195 nhà thuốc tư nhân Từ bảng cỡmẫu nghiên cứu của Gleen D Israel và số lượng nhà thuốc tư nhân thực

tế (nằm trong khoảng dữ liệu từ 3.000-4.000), nghiên cứu đã xác địnhđược số lượng nhà thuốc tối thiểu N1 cần tiến hành khảo sát với khoảngtin cậy 95%, sai số 5% nằm trong khoảng 353-364 nhà thuốc Từ cỡmẫu N1 và số lượng nhà thuốc cụ thể tại mỗi quận, huyện, nghiên cứu

đã xác định được tổng số nhà thuốc cần phải tiến hành khảo sát thực tế

N1’ là 360 nhà thuốc

Cỡ mẫu khách hàng: Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Bentler

(1987), khi chọn mẫu phi xác suất, cỡ mẫu khách hàng được ấn địnhtheo tiêu chuẩn (5:1), tức là số quan sát cần lớn hơn 5 lần số biến vàcộng thêm 50 Với cỡ mẫu nhà thuốc là 360, nghiên cứu đã tiến hànhphát phiếu khảo sát cho 04 khách hàng ở mỗi nhà thuốc thì tổng sốphiếu phát ra N2’là 1.440 Tỷ lệ phiếu khảo sát thu về là phiếu hợp lệ dựkiến khoảng 70% đến 80%

Tiêu chí chọn mẫu:

1 Khách hàng là người quyết định việc mua thuốc cho bản thân và

có khả năng quyết định một phần việc mua thuốc cho gia đình

2 Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi

3 Khách hàng quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc khi có nhucầu mua thuốc

Bảng 2.1 Số lượng nhà thuốc và khách hàng khảo sát

Giai đoạn 3: Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả

với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã đặt ra 06 giả thuyết là:H1: Tin cậy quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.H2: Đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H3: Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H4: Đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H5: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.H6: Giá cả quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu dự kiến được đặt ra như sau:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến

Các giả thuyết nghiên cứu đặt ra sự khác biệt trong đánh giá chấtlượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng theo 05 biếnkiểm soát là: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ chuyên môn, Thu nhập hàngtháng và Địa điểm mua thuốc

2.4 Xử lý số liệu

Số liệu được xử lý với phần mềm SPSS 16.0 bao gồm: Thống kê

mô tả, Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα), Phân tích nhân tố khám phá(Exploratory factor analyses, EFA), Phân tích tương quan, Phân tích hồiqui tuyến tính bội, Phân tích T-test và ANOVA

Sự

hài lòng

của khách hàng

Giá cả

H1

H6

H4 H3

H5 H2

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả

và thang đo sự hài lòng

3.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ và thang đo hoàn chỉnh

Dựa trên các cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng được thang đo cơbản Thông qua buổi thảo luận nhóm với 10 dược sĩ đại học có kinhnghiệm trong quản lý nhà thuốc tư nhân và 20 đại diện khách hàng thìthang đo sơ bộ được hình thành Mục đích của buổi thảo luận nhóm làchuyển đổi một số thuật ngữ và nội dung sao cho phù hợp với môitrường và tâm lý nhà thuốc GPP Thang đo sơ bộ gồm có: thang đo chấtlượng dịch vụ gồm 05 thành phần với 22 biến tương ứng 22 mục hỏi;thang đo giá cả 01 thành phần với 03 biến tương ứng 03 mục hỏi; thang

đo sự hài lòng 01 thành phần với 04 biến tương ứng với 04 mục hỏi.Tiếp tục tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp với 30 khách hàngđến mua thuốc tại 30 nhà thuốc GPP trên địa bàn quận Bình Thạnh Kếtquả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả

và sự hài lòng đều đạt độ tin cậy và có thể được sử dụng để khảo sáttrên cỡ mẫu lớn Thang đo hoàn chỉnh bao gồm 37 mục hỏi tương ứngvới 37 biến, trong đó: chất lượng dịch vụ 05 thành phần với 30 biến; giá

cả 01 thành phần với 04 biến và sự hài lòng 01 thành phần với 03 biến

3.1.2 Xây dựng thang đo chính thức

Nghiên cứu tiến hành phát 1.440 phiếu khảo sát trên 24 quận,huyện tại thành phố Hồ Chí Minh Sau khi loại bỏ các phiếu không đạtyêu cầu, 1.156 phiếu đạt chất lượng sẽ được mã hóa và nhập liệu bằngphần mềm SPSS 16.0 để phục vụ cho các bước tiếp theo của đề tài

Bảng 3.1 Bảng mã hóa các câu hỏi trong thang đo chất

lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng sau kết quả định lượng thang đo hoàn chỉnh

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

Thành phần tin cậy

1 TC01 Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc luôn thể hiện sự quantâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

2 TC02 Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn về sức khỏe và thuốc đã mua, nhàthuốc luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa.

3 TC03 Trong trường hợp thuốc không có sẵn, nhà thuốc sẽ đặt hàng và có thuốccho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa.

4 TC04 Nhà thuốc có tư vấn thuốc rõ ràng ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.

5 TC05 Nhà thuốc có mở cửa hoạt động theo đúng thời gian đã thông báo.

6 TC06 Nhà thuốc có giao thuốc như thời gian đã hứa.

7 TC07 Nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho anh/chị.

Thành phần đáp ứng

8 ĐƯ08 Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắctrực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại ).

9 ĐƯ09 Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu.

10 ĐƯ10 Nhân viên trong nhà thuốc không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của anh/chị.

11 ĐƯ11 Nhà thuốc thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng.

12 ĐƯ12 Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc khi anh/chị yêu cầu.

13 ĐƯ13 Nhà thuốc luôn thông báo trước cho anh/chị những dịch vụ hỗ trợ(chương trình sức khỏe: loãng xương, chăm sóc mắt…).

Thành phần năng lực phục vụ

14 NL14 Nhân viên nhà thuốc thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.

15 NL15 Nhân viên nhà thuốc sử dụng các công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứuthuốc) tư vấn một cách chính xác làm anh/chị tin tưởng

16 NL16 Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến mua tại nhà thuốc.

17 NL17 Nhân viên bán hàng bao giờ cũng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.

18 NL18 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi hay thắc

mắc của anh/chị.

19 NL19 Nhân viên nhà thuốc tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ

ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ.

Thành phần đồng cảm

20 ĐC20 Nhân viên nhà thuốc luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng khiphục vụ.

21 ĐC21 Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc.

22 ĐC22 Nhà thuốc không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết.

23 ĐC23 Thuốc bán tại nhà thuốc luôn đảm bảo chất lượng (đúng hàng của côngty, chống hàng giả).

24 ĐC24 Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của anh/chị.

25 ĐC25 Nhân viên nhà thuốc hiểu những nhu cầu mang tính tế nhị của anh/chị.

26 ĐC26 Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán.

STT Mã hóa Tiêu chí

Thành phần phương tiện hữu hình

27 PT27 Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc;có máy thanh toán tiền bằng mã vạch…).

28 PT28 Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, sạch sẽ.

29 PT29 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân viên )

30 PT30 Nhà thuốc có những tài liệu về thuốc hay những bệnh phổ biến thườnggặp để nâng cao sự hiểu biết của anh/chị.

Thang đo giá cả

31 GC31 Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến quyết định của anh/chị khi đến mua ở

một nhà thuốc.

32 GC32 Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác.

33 GC33 Giá thuốc bình ổn tại nhà thuốc làm anh/chị an tâm.

34 GC34 Giá thuốc được niêm yết công khai, có hóa đơn thanh toán.

Thang đo sự hài lòng

35 HL35 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc GPP.

36 HL36 Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại nhà thuốc GPP.

37 HL37 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến mua tại nhà thuốc

GPP

Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu phân bố cả ở nam lẫn nữ với tỷ lệ khách hàng nữ mua thuốcchiếm tỷ lệ cao hơn (63,10%) Về độ tuổi thì khách hàng ở độ tuổi từ 20đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất (61,7%); kế đến là độ tuổi từ 30đến dưới 45 tuổi (24,4%), phần nhỏ còn lại là dưới 20 tuổi (9,3%) vàtrên 45 tuổi (5,6%) Về trình độ chuyên môn thì khách hàng có trình độđại học chiếm tỷ lệ vượt trội với 73,2% Về thu nhập tháng thì kháchhàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (47,8%), kế đến

là từ 3 đến dưới 7 triệu đồng (33,2%); phần còn lại là khách hàng cómức thu nhập từ 7 đến dưới 15 triệu (15,1%) và khách hàng có thu nhậptrên 15 triệu (3,9%)

Việc khảo sát được thực hiện trên tất cả 24 quận, huyện của thànhphố Hồ Chí Minh, đặc biệt tập trung nhiều ở các quận Bình Tân, GòVấp, Tân Phú, Tân Bình, quận 12, Bình Thạnh, Thủ Đức, quận 10 vàhuyện Hóc Môn vì số lượng nhà thuốc tư nhân thực tế trên các địa bàn

kể trên nhiều hơn các quận huyện khác nên số lượng mẫu khách hàngcần khảo sát theo đó cũng sẽ nhiều hơn