Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh (FULL TEXT)

Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng nhƣ trong hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lƣợng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể. Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc tƣ nhân [85]. Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng tính cạnh tranh nhƣng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lƣợng. Nếu nhƣ trƣớc đây các nhà đầu tƣ thƣờng xem tiêu chí sản phẩm có chất lƣợng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay ngƣời ta bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [77]. Song song với đảm bảo chất lƣợng của hoạt động chuyên môn, việc nâng cao vai trò của chất lƣợng dịch vụ trong nhà thuốc không chỉ có ý nghĩa với những nhà kinh doanh mà còn đối với bệnh nhân và toàn xã hội [79]. Tuy vậy, cho đến nay vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc. Từ những năm đầu của thế kỷ 21, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nói chung cũng nhƣ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng [33], [54]. Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định là một phƣơng cách quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhà quản trị cũng nhƣ mức độ thành công của một dự án kinh doanh [24], [74]. Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng, vốn đƣợc xem là mục tiêu quan trọng để duy trì sự trung thành của ngƣời sử dụng dịch vụ, cũng cần đƣợc đồng thời quan tâm [54], [58]. Sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng đã trở thành một phần quan trọng không thể thiếu đối với sự thành công của các nhà cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ [27]. Vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng có thể giúp nhà đầu tƣ định hƣớng hoạt động quản trị trong kinh doanh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn cung cấp dữ kiện khoa học góp phần giúp cơ quan chức năng trong công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế dƣợc nói riêng và y tế nói chung. Tƣơng tự nhƣ các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc tiếp cận trên quan điểm đƣợc xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1988), đó chính là sự khác biệt của khách hàng về kỳ vọng và nhận thức đối với một dịch vụ cụ thể [66]. Thang đo này có thể áp dụng linh hoạt trong các loại hình dịch vụ khác nhau sau khi có sự điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực; vì vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman trong những nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ là một lựa chọn hữu ích. Xét riêng tại khu vực phía nam Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng, sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ dƣợc phẩm, cụ thể là nhà thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một đối tƣợng nghiên cứu tƣơng đối mới. Từ ý nghĩa thực tiễn đã đề cập, tác giả thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” với 02 mục tiêu cụ thể nhƣ sau: 1. Xây dựng thang đo mới về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa trên mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng. 2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Hồ Chí Minh.

MỤC LỤC

Trang

Danh mục chữ viết tắt iv

Danh mục các bảng v

Danh mục các hình vẽ viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 3

1.1.1 Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc 3

1.1.2 Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến GPP trên thế giới 4

1.1.3 Khái niệm GPP và một số qui định tại Việt Nam 6

1.1.4 Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh 7

1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.2.1 Khái quát về chất lượng 8

1.2.2 Khái quát về dịch vụ 10

1.2.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ 11

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13

1.2.5 Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ 14

1.3 LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG 19

1.3.1 Khái quát về sự hài lòng 19

1.3.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ 23

1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 26

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1.ĐỐITƯỢNG,ĐỊAĐIỂMVÀTHỜIGIANNGHIÊNCỨU 34

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 34

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 34

2.1.3 Thời gian nghiên cứu 34

2.2.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 34

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35

2.2.2 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 35

2.2.3 Công cụ nghiên cứu 41

2.2.4 Qui trình nghiên cứu 43

2.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU 44

2.3.1 Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα) 44

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses, EFA) 44 2.3.3 Phân tích tương quan 45

2.3.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 46

2.3.5 Phương pháp phân tích T-test và phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance, ANOVA) 47

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 49

3.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ và thang đo hoàn chỉnh 49

3.1.2 Xây dựng thang đo chính thức 51

3.2 ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 70

3.2.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 70

3.2.2 Kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP 71 3.2.3 Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo biến kiểm soát 76

3.2.4 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 89

4.3.1 Kết quả thu được từ phân tích tương quan hồi qui 104 4.3.2 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo biến kiểm soát 107

4.4 SO SÁNH VỚI CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC TẠI VIỆT NAM 112

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Phần

viết tắt

Phần viết đầy đủ

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

SPSS Statistical Package for the

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 1.1 Thống kê số lượng nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM

tính đến tháng 03 năm 2012 8

Bảng 1.2 Bảng tóm tắt một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL trên thế giới 27

Bảng 2.1 Số lượng nhà thuốc và khách hàng khảo sát trên 24 quận, huyện của TP.HCM 39

Bảng 2.2 Bộ câu hỏi nghiên cứu theo thang điểm VAS 41

Bảng 3.1 Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng của 30 phiếu khảo sát 49

Bảng 3.2 Bảng mã hóa các câu hỏi trong thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng sau kết quả định lượng thang đo hoàn chỉnh 50

Bảng 3.3 Đặc điểm của quần thể nghiên cứu 52

Bảng 3.4 Phân bố theo địa điểm mua thuốc của mẫu nghiên cứu 55

Bảng 3.5 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần tin cậy 56

Bảng 3.6 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đáp ứng 57

Bảng 3.7 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần năng lực phục vụ 58

Bảng 3.8 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đồng cảm 59

Bảng 3.9 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình 59

Bảng 3.10 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần giá cả 60

Bảng 3.11 Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần hài lòng 61

Bảng 3.12 Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM 61

Bảng 3.13 Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích

của 26 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 01 62

Bảng 3.14 Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 02 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM 63

Bảng 3.15 Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 25 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 02 64

Bảng 3.16 Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 03 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM 65

Bảng 3.17 Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 24 biến và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố lần 03 65

Bảng 3.18 Kiểm định KMO và Bartlett's trong thang đo giá cả 67

Bảng 3.19 Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo giá cả 67

Bảng 3.20 Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong thang đo sự hài lòng 68

Bảng 3.21 Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo hài lòng 68

Bảng 3.22 Thang đo chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM 68

Bảng 3.23 Kết quả tương quan Pearson 71

Bảng 3.24 Kết quả hồi qui của mô hình 73

Bảng 3.25 Kết quả phương sai ANOVA 73

Bảng 3.26 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 74

Bảng 3.27 Kết quả kiểm định giả thuyết 75

Bảng 3.28 Kiểm định sự khác biệt của giới tính 77

Bảng 3.29 Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính đối với nhân tố tin cậy 77

Bảng 3.30 Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm tuổi 78

Bảng 3.31 Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của nhóm tuổi 78

Bảng 3.32 Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi 79

Bảng 3.33 Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm tuổi 80

Bảng 3.34 Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm trình độ học vấn 81

Bảng 3.35 Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của trình độ học vấn 82

Bảng 3.36 Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm trình độ học vấn 83

Bảng 3.37 Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm trình độ học vấn 83 Bảng 3.38 Kiểm định ANOVA theo nhóm trình độ học vấn 84

Bảng 3.39 Kết quả phép kiểm Levene của các mức thu nhập 85

Bảng 3.40 Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập 85

Bảng 3.41 Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập 86

Bảng 3.42 Phân tích ANOVA về cảm nhận theo các mức thu nhập 87

Bảng 3.43 Kiểm định phương sai của các địa điểm nghiên cứu 88

Bảng 3.44 Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của địa điểm 88

Bảng 3.45 Kiểm định ANOVA về tác động của các địa điểm khảo sát 89

Bảng 3.46 Kết quả kiểm định T một mẫu (One-Sample T-test) 90

Bảng 3.47 Giá trị trung bình các biến của nhân tố hài lòng 90

Bảng 4.1 So sánh phân tích Cronbach‟s Alpha của khách hàng trên 30 tuổi và kết quả nghiên cứu 97

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng 24 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến 40

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 43

Hình 3.1 Phân bố giới tính của mẫu nghiên cứu 53

Hình 3.2 Phân bố độ tuổi của mẫu nghiên cứu 53

Hình 3.3 Phân bố trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 54

Hình 3.4 Phân bố mức thu nhập của mẫu nghiên cứu 55

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được điều chỉnh 71

Hình 3.6 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng 75

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng như trong

hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lượng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc

tư nhân [85] Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng tính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng Nếu như trước đây các nhà đầu tư thường xem tiêu chí sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay người ta bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [77] Song song với đảm bảo chất lượng của hoạt động chuyên môn, việc nâng cao vai trò của chất lượng dịch vụ trong nhà thuốc không chỉ có ý nghĩa với những nhà kinh doanh mà còn đối với bệnh nhân và toàn xã hội [79] Tuy vậy, cho đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc

Từ những năm đầu của thế kỷ 21, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng [33], [54] Việc đo lường chất lượng dịch vụ được xác định là một phương cách quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhà quản trị cũng như mức độ thành công của một dự án kinh doanh [24], [74] Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng, vốn được xem là mục tiêu quan trọng để duy trì sự trung thành của người sử dụng dịch vụ, cũng cần được đồng thời quan tâm [54], [58] Sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng đã trở thành một phần quan trọng không thể thiếu đối với sự thành công của các nhà cung

cấp hàng hóa hoặc dịch vụ [27] Vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng có thể giúp nhà đầu tư định hướng hoạt động quản trị trong kinh doanh Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu còn cung cấp dữ kiện khoa học góp phần giúp cơ quan chức năng trong công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế dược nói riêng và y tế nói chung

Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên được tiếp cận trên quan điểm được xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1988), đó chính là sự khác biệt của khách hàng về kỳ vọng và nhận thức đối với một dịch vụ cụ thể [66] Thang đo này có thể áp dụng linh hoạt trong các loại hình dịch vụ khác nhau sau khi có sự điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực; vì vậy việc sử dụng thang

đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman trong những nghiên cứu đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ là một lựa chọn hữu ích

Xét riêng tại khu vực phía nam Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ dược phẩm, cụ thể là nhà thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một đối tượng nghiên cứu tương đối mới Từ ý nghĩa thực tiễn đã đề cập, tác giả

thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”

với 02 mục tiêu cụ thể như sau:

1 Xây dựng thang đo mới về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa trên

mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng

2 Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Hồ Chí Minh

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

1.1.1 Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc

Năm 1992, Liên đoàn Dược quốc tế (Fédération Internationale

Pharmaceutique - FIP) phát triển tiêu chuẩn cho dịch vụ nhà thuốc Tháng 05 năm 1994, WHO chính thức ban hành Nghị quyết WHA47 về vai trò các Dược sĩ [80] Năm 1996, WHO ban hành qui định về Thực hành tốt nhà thuốc với tên “Thực hành tốt nhà thuốc trong cộng đồng và thiết lập nhà thuốc bệnh viện” [81]

Năm 1997, theo các khuyến nghị của Ủy ban chuyên gia của WHO và

xác nhận của Hội đồng FIP, FIP/WHO đã chỉnh sửa và ban hành tài liệu

“Thực hành tốt nhà thuốc - Good Pharmacy Practice” (GPP) được xuất bản vào năm 1999 [47],[82] Tiêu chuẩn GPP năm 1997 liên quan đến 04 nhóm hoạt động chính của nhà thuốc, cụ thể là:

- Các hoạt động liên quan đến việc nâng cao sức khỏe, tránh bệnh tật và đạt được các mục tiêu y tế

- Các hoạt động liên quan đến việc cung cấp thuốc, sử dụng thuốc và việc quản lý các loại thuốc hoặc các khía cạnh khác của điều trị

- Các hoạt động liên quan đến sử dụng thuốc

- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc, bao gồm tư vấn cho bản thân người bệnh để tự điều trị, hoặc cung cấp một loại thuốc hoặc điều trị cho các triệu chứng của bệnh khi thích hợp

Năm 2000, Bộ Y tế của các quốc gia thuộc MERCOSUR (Thị trường

chung Southern), Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Peru và Venezuela đã đạt được một thỏa thuận để thực hiện Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) trên toàn khu vực [45]

Năm 2006, FIP phối hợp với WHO xuất bản sổ tay thực tế phát triển

thực hành nhà thuốc - tập trung vào chăm sóc bệnh nhân Ngoài ra, FIP cùng với WHO cũng xuất bản cẩm nang "Phát triển nhà thuốc thực hành - tập trung vào chăm sóc bệnh nhân", với mục đích hướng dẫn giáo dục các nhà thuốc trong thực hành dược phẩm, hướng dẫn dược sĩ trong thực tế để cập nhật các

kỹ năng cần thiết [83]

Năm 2008, FIP tổ chức tham khảo ý kiến của một số chuyên gia tại Đại

hội Y tế thế giới lần thứ 68 tổ chức tại Basel, Thụy Sĩ Sau khi tham khảo ý kiến tại Đại hội, FIP đã tiến hành đánh giá rộng rãi tiêu chuẩn GPP của 37 quốc gia và thành lập khung thời gian để tư vấn đầy đủ với tất cả 120 quốc gia thành viên, các hiệp hội, các chuyên gia có liên quan [47]

Năm 2012, WHO đã cùng với FIP xây dựng lại tiêu chuẩn GPP [46]

Về cơ bản vẫn trên nền tảng của GPP năm 1997, nhưng nhấn mạnh hơn về vai trò của Dược sĩ, theo đó, 04 vai trò chính của Dược sĩ là [46]:

- Chuẩn bị, thu thập, lưu trữ, bảo mật, phân phối, quản lý, phân phát và

xử lý các sản phẩm y tế;

- Quản lý quá trình cung cấp thuốc điều trị một cách hiệu quả;

- Duy trì và cải thiện hoạt động của bản thân;

- Góp phần cải thiện hiệu quả của hệ thống chăm sóc sức khỏe

1.1.2 Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến GPP trên thế giới

1.1.2.1 Khái niệm

GPP là một trong những thực hành về dược mà trọng tâm là thực hành tốt nhà thuốc nhằm đáp ứng nhu cầu của những người sử dụng dịch vụ để

cung cấp tối ưu việc chăm sóc sức khỏe dựa trên bằng chứng Để phù hợp với thực tế, điều cần thiết là mỗi quốc gia cần thành lập các tiêu chuẩn chất lượng

và hướng dẫn thực hiện cho quốc gia mình [47] Nhiều học giả, nhà hoạch định chính sách cũng như dược sĩ cần phải chung tay để xác định được thực tế

và những vấn đề gặp phải nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng chăm sóc dược cho bệnh nhân [27]

1.1.2.2 Một số điều kiện cần thiết

- Sức khỏe của bệnh nhân nên được thực hiện trên nền tảng triết lý đã được xây dựng, liên quan đến các yếu tố đạo đức và kinh tế

- Dược sĩ phải có các quyết định về việc sử dụng thuốc

- Mối quan hệ với các chuyên gia y tế khác, đặc biệt là các bác sĩ, nên được thành lập như là một quan hệ đối tác hợp tác điều trị có liên quan tin cậy lẫn nhau và có sự tin tưởng trong tất cả các vấn đề liên quan đến dược

- Mối quan hệ giữa dược sĩ nên là các đồng nghiệp để tìm cách cải thiện dịch vụ dược phẩm, chứ không phải hành động như đối thủ cạnh tranh

- Dược sĩ phải tự xây dựng trách nhiệm cá nhân cho việc duy trì và đánh giá năng lực chuyên môn của mình trong công việc

- Chuẩn quốc gia về GPP phải được qui định và phải được tôn trọng bởi tất cả những người tham gia trong lĩnh vực hành nghề [47]

1.1.2.3 Lộ trình thực hiện GPP của một số nước trên thế giới

Mỹ, Canada, Cộng đồng châu Âu, Singapore và một số nước ASEAN:

áp dụng GPP năm 1996; Liên đoàn Dược quốc tế công nhận và triển khai GPP tại các nước đang phát triển từ 1998 Nepal áp dụng GPP năm 2003

Từ năm 2005 đến 2007, FIP đã tiến hành nghiên cứu thí điểm trong việc phát triển các tiêu chuẩn quốc gia về GPP tại các nước Campuchia, Moldova, Mông Cổ, Paraguay, Thái Lan, Uruguay và Việt Nam Năm 2007,

"Tuyên bố Bangkok về thực hành tốt nhà thuốc" trong khu vực Đông Nam Á

đã được thông qua tại diễn đàn các FIP của Đông Nam Á và đề ra các cam kết của hiệp hội thành viên theo hướng nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ dược phẩm

1.1.3.2 Một số qui định liên quan đến GPP tại Việt Nam

Cơ sở vật chất, kỹ thuật cơ sở bán lẻ thuốc

- Địa điểm cố định, riêng biệt; bố trí ở nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn, cách xa nguồn ô nhiễm Xây dựng chắc chắn, trần chống bụi, tường và nền nhà phải dễ làm vệ sinh, đủ ánh sáng, không để thuốc bị tác động trực tiếp của ánh sáng mặt trời

- Diện tích phù hợp với qui mô kinh doanh nhưng tối thiểu là 10m2

- Phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ Phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt động khác: ra lẻ thuốc, nơi rửa tay, khu vực tư vấn,

- Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng

- Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng

và cách dùng

- Có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các qui chế dược hiện hành

để các người bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần

Các hoạt động chủ yếu của cơ sở bán lẻ thuốc

Tại nhà thuốc GPP phải đảm bảo 03 hoạt động chính: mua thuốc, bán thuốc, bảo quản thuốc [3], [4]

1.1.3.3 Quản lý nhà nước về giá thuốc

Nhà nước quản lý giá thuốc theo nguyên tắc: các cơ sở sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, buôn bán thuốc tự định giá, cạnh tranh về giá, chịu sự kiểm tra, kiểm soát của nhà nước có thẩm quyền về quản lý giá thuốc theo qui định của pháp luật về dược và các văn bản pháp luật có liên quan; sử dụng các biện pháp bình ổn giá thuốc trên thị trường để đáp ứng nhu cầu phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân [5]

1.1.4 Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh

Tính đến thời điểm tháng 03 năm 2012 toàn TP.HCM có 3.650 nhà thuốc, trong đó 68 nhà thuốc bệnh viện công lập, 30 nhà thuốc bệnh viện ngoài công lập, 357 nhà thuốc doanh nghiệp và 3.195 nhà thuốc tư nhân phân

bố trên khắp 24 quận huyện của thành phố, chi tiết số lượng nhà thuốc tại mỗi quận huyện được liệt kê trong bảng dưới đây

Bảng 1.1 Thống kê số lƣợng nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM tính đến tháng

03 năm 2012

Nhà thuốc bệnh viện công lập

Nhà thuốc bệnh viện ngoài công lập

Nhà thuốc doanh nghiệp

Nhà thuốc tƣ nhân

Tổng

Quận 1 9 3 20 81 113

Quận 3 6 0 28 85 119 Quận 4 1 0 27 57 85 Quận 5 12 2 41 123 178 Quận 6 1 0 10 137 148 Quận 7 1 1 7 129 138 Quận 8 3 0 56 142 201 Quận 9 2 0 5 115 122 Quận 10 8 8 32 141 189 Quận 11 3 1 5 129 138 Quận 12 1 0 3 210 214 Quận Bình Tân 1 2 12 274 289 Quận Bình Thạnh 3 1 59 190 253 Quận Gò Vấp 1 2 7 262 272 Quận Phú Nhuận 4 2 7 78 91 Quận Tân Bình 3 6 11 216 236 Quận Tân Phú 1 2 7 241 251 Quận Thủ Đức 2 0 3 170 175 Huyện Bình Chánh 1 0 6 122 129 Huyện Cần Giờ 0 0 0 1 1 Huyện Củ Chi 1 0 1 68 70 Huyện Hóc Môn 1 0 0 141 142 Huyện Nhà Bè 1 0 1 35 37

khách hàng Kể từ những năm 2000, chất lượng thường được xem là quản lý cải tiến qui trình theo mô hình "Lean Six Sigma" Gần đây, một tên khác là

"Tiêu chuẩn vàng mới" đã được sử dụng chủ yếu và được áp dụng trong các dịch vụ và khách sạn của Michelli Tuy nhiên, dù được định nghĩa thế nào, tất

cả đều đề cập đến chất lượng như là những quá trình cải tiến liên tục nhằm tập trung vào khách hàng [69] Một số khái niệm nổi bật về chất lượng:

Theo Juran (1999), “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” [49] Theo Feigenbaum trong tài liệu liên quan đến chất lượng (1998) cho rằng, “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [48]

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [7]

Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể

áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp, bởi vì một điều rõ ràng khi bàn đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ

1.2.2 Khái quát về dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia [34] Hơn 50% các hoạt động trong ngành kinh tế liên quan đến lĩnh vực dịch vụ và tỉ lệ nhân lực hoạt động trong ngành này cũng ngày một gia tăng [31] Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng: dịch vụ có 03 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời [14] Một số khái niệm nổi bật về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Britner (2010), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [84]

Theo Kotler (2006), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài hợp tác với khách hàng [68]

Theo Henry Chesbrough và Jim Spohre (2006), dịch vụ là sự thay đổi tình trạng của một con người hoặc một loại hàng hóa trực thuộc một tổ chức, đem lại hoạt động cho một tổ chức khác, với sự chấp nhận của người đứng đầu hay tổ chức đó [44]

Theo Malhorta và cộng sự (2005), dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng, gần như chiếm 2/3 tổng sản lượng kinh tế [55]

Theo Christian (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay

hệ thống cung cấp dịch vụ Theo đuổi một chiến lược về dịch vụ là cách để tạo ra sự khác biệt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp [31]

Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo

ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho khách hàng Dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được với 04 đặc tính [36], [50], [51]:

Tính vô hình: không giống những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được hay không ngửi được trước khi khách hàng mua chúng

Tính không đồng nhất: việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau và tùy thuộc

vào nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, cách thức, thời gian, địa điểm, lĩnh vực phục vụ và đặc biệt là sự cảm nhận của khách hàng Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: khó khăn của dịch vụ ở chỗ không thể phân biệt rõ

ràng việc tạo một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Dịch vụ thường được tạo ra và

sử dụng đồng thời

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

các loại hàng hóa khác Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ

Trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngày càng được xem là một chiến lược của các nhà tiếp thị để duy trì vị trí của mình hiệu quả hơn trong các thị trường [57], [59] Trong lĩnh vực y tế nói chung và ngành dược nói riêng, để tồn tại trong thị trường dược phẩm nhiều cạnh tranh, chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được coi trọng Tuy nhiên, có nhiều khó khăn trong thống nhất về định nghĩa khái niệm và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ [22], [27] Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch

vụ là một dạng của thái độ và các hệ quả của một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Adil (2013), chất lượng dịch vụ là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, và mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng [19]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không nhắc đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự Ông cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” [65], [66], [67] Từ đó, cách tốt nhất để nhận biết được sự đánh giá của khách hàng là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ có 05 đặc điểm sau [41]:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội so với sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ người tiếp nhận

dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi và tinh túy nhất được kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ đó Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp khác với đối thủ cạnh

tranh

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển

giao dịch vụ Vì thế việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay xấu

Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy

đó làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với những giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì gọi là không

có chất lượng Việc tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản, là nền tảng cho việc xây

dựng và phát triển chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Cùng với xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới hiện nay, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, các nhà bán lẻ trong đó bao gồm bán lẻ dược phẩm là chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ là vô hình và khó

có thể xác định các thông số, đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua

đó làm tiêu chuẩn cho việc sản xuất, đảm bảo chất lượng Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và cách tiếp cận khác với các sản phẩm vật chất [70]

Từ 05 đặc điểm của chất lượng dịch vụ như trên, các nhà nghiên cứu đã xác định được tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 02 khía cạnh; đó

là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng

đề nghị 02 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch

vụ được cung cấp như thế nào)

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có thỏa thuận thống nhất về việc đo lường Phần lớn nghiên cứu tính tới thời điểm hiện nay sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảng cách như là một phương pháp hữu ích trong đo lường chất lượng dịch vụ [19], [34], [51]

1.2.5 Mô hình SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ

1.2.5.1 Khoảng cách về chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Mô hình này đƣợc diễn tả nhƣ sau [29], [39], [65], [84]:

CLDV= F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

KC_2: khoảng cách 2 KC_3: khoảng cách 3 KC_4: khoảng cách 4 KC_5: khoảng cách 5

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

không đúng với những gì đã hứa hẹn, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách này càng ngắn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

1.2.5.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy chất lượng dịch

vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt, bao gồm [65], [70]:

(1) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

(6) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi nhà cung cấp, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, những mối quan tâm đến

cá nhân khách hàng

(10) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bên cạnh ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ còn có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường, các thành phần có thể sẽ khó đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, vào năm 1988 các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định đã đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản như sau [25], [70]:

(1) Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

1.2.5.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ là phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất [19], [59] Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét 02 khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 yếu tố của 05 thành phần (đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các yếu tố sau:

1 XYZ hứa thực hiện một điều gì vào thời gian cụ thể và sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề thì XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa thực hiện

5 XYZ lưu ý không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là thành phần đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng

giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như sau:

1 Nhân viên XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4 XYZ thông báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

1 Cách cư xử của nhân viên XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với XYZ

3 Nhân viên XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng

1 XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 XYZ lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ

4 Nhân viên XYZ hiểu rõ nhu cầu của bạn

5 XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… hay nói cách khác chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Một cách tổng quát, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có tác động đến thành phần này

1 XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2 Cơ sở vật chất của XYZ trông rất bắt mắt

3 Nhân viên XYZ ăn mặc gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu của XYZ có liên quan đến dịch vụ rất đẹp

1.3 LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.3.1 Khái quát về sự hài lòng

Khái niệm về sự hài lòng và phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố được quan tâm nhiều hiện nay Một số quốc gia trên thế giới đã đưa ra các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như: ACSI (American Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng tại Hoa Kỳ) là một phương thức đo lường thống nhất, toàn quốc và áp dụng trên mọi ngành công nghiệp tại Hoa Kỳ, UKCSI (United Kingdom Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng tại Anh Quốc), SACSI (South African Customer Satisfaction Index - Chỉ

số hài lòng của khách hàng tại Nam Phi) [72] …

Theo Brown (1994), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ

được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Trong một quyển sách xuất bản năm 2007, Miller đã cho rằng sự hài lòng là kết quả của những tác động giữa mức độ kỳ vọng dự báo trước và những đánh giá về thực tế thu nhận được, hay nói một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [60] Cụ thể hơn, sự hài lòng

là sự phản hồi tình cảm/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ, trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì nhận được so với mong đợi trước đó Sự hài lòng được xem xét dựa trên 03 mức độ sau đây: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; - Nếu kết quả giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; - Nếu kết quả nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là tổng thể thái độ của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan việc thỏa mãn một số nhu cầu, mục tiêu hay ước muốn” [64]

Trong khi đó, theo David và Peter (1988), sự hài lòng bị chi phối bởi mức độ mong đợi, mức độ cảm nhận và sự khác biệt chủ quan giữa mong đợi

và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng [37]

Oliva, Oliver, và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là nhiệm vụ của nhà cung cấp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng [63]

Theo Phillip Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó [68]

Tác giả Brown và cộng sự cũng xây dựng và kiểm định mô hình cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng và sự hài lòng và đề xuất thứ tự xuất hiện các sự kiện nhận thức như sau: mâu thuẫn kỳ vọng → cảm nhận chất lượng

→ hài lòng → ý định hành vi Hay nói cách khác cảm nhận chất lượng là yếu

tố nguyên nhân để có được kết quả là sự hài lòng [27]

Tác giả Matzler Kano và cộng sự (2004) xây dựng mô hình phân tích

sự hài lòng của khách hàng trên 03 loại yêu cầu của sản phẩm dịch vụ: yêu cầu mặc định (là loại yêu cầu cơ bản, loại yêu cầu phải có, nếu không có có thể làm khách hàng giảm sự hài lòng, nếu có cũng không tăng sự hài lòng của khách hàng); yêu cầu một chiều (sự hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ thực hiện yêu cầu, thông thường được khách hàng yêu cầu rõ ràng); yêu cầu hấp dẫn (là loại yêu cầu không được thể hiện rõ ràng bởi khách hàng, nếu không thực hiện được cũng không gây sự bất mãn, nếu thực hiện được đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng và đem lại lợi thế cạnh tranh) [56]

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan chặt chẽ với chất lượng dịch

vụ [32], [34] Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ tổng thể và luôn được xem là một chiến lược thiết yếu [59] Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ Trong vòng 30 năm trở lại đây, có rất nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [32]

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ;

- Kết quả thực hiện dịch vụ / Các giá trị do dịch vụ mang lại;

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, có thể được định nghĩa là một thái độ mang tính đánh giá có thể đo lường được, bắt nguồn từ sự không chắc chắn của những kỳ vọng và bản chất sản phẩm được sử dụng hoặc trải nghiệm bởi khách hàng Hay đơn giản hơn, sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng có được sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ mà đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng [61] Mức độ kỳ vọng và thực tế sản phẩm được quyết định bởi các khía cạnh của quá trình mua – tiêu thụ sản phẩm

1.3.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện qua đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch

vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng [76]

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Nghiên cứu của Fornell và cộng sự (1996) còn chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng hơn là giá cả [40] Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu

đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với

nhau [58], [59] Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về

sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó

để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi

để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá

cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem

là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì họ cảm thấy phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được Trong trường hợp này, giá cả sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng, bởi vì có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm

nhận giá đó là hợp lý thì khách hàng vẫn sẽ hài lòng và ngược lại

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này

tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cả, cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng

ta cần xem xét đầy đủ hơn ở 03 khía cạnh sau [76]:

- Giá so với chất lượng;

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh;

- Giá so với mong đợi của khách hàng

1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ

Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là sự hài lòng của khách hàng; tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân

biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát chịu tác động của nhiều nhân tố bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, tính cạnh tranh về giá, nhân tố cá nhân và nhân tố tình huống; trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Sự hài lòng chức năng chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau [66]:

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm là những đặc tính được xác định bằng những

thông số có thể đo được, so sánh được hoặc phù hợp với điều kiện hiện tại và thỏa mãn những nhu cầu nhất định của xã hội Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm, bởi vì đối với khách hàng yếu tố quyết định để lựa chọn một sản phẩm trước hết là nhằm thỏa mãn nhu cầu và hướng đến sản phẩm có chất lượng tốt nhất Chất lượng sản phẩm tạo nên vị thế vững chắc của sản phẩm trên thị trường đồng thời chất lượng sẽ thu hút khách hàng lâu dài, bền vững và trung thành với sản phẩm

Giá cả là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được qui đổi ra tiền Giá

cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

Xu hướng của khách hàng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Thực tế cho thấy, dưới tác động của các phương tiện truyền thông, người thân, khách hàng có nhiều thông tin hơn; vì vậy có xu hướng so sánh giá giữa các nhà cung cấp, đồng thời so sánh với các yếu tố khác từ đó lựa chọn ra nơi có mức giá tốt nhất Mức giá tốt nhất ở đây không có nghĩa là rẻ nhất mà là mức giá cạnh tranh nhất Khách hàng sẵn sàng mua nếu nhà cung cấp đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm và đem đến sự hài lòng khi dùng sản phẩm

đó

Nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng Hoàn cảnh cá nhân như tình hình tài chính gia đình, lối sống và các mối quan hệ ảnh hưởng đến tất cả quá trình của các cá nhân trong cộng đồng Mỗi người là một cá thể riêng biệt, trong từng tình huống cụ thể, có thể đối với người này đó là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ nhưng đối với người khác thì không, nói cách khác có tính chủ quan

Một cách tổng quát, chất lượng sản phẩm tại nhà thuốc GPP được

đảm bảo theo sự quản lý của Bộ Y tế, đồng thời các nhân tố cá nhân, nhân tố

tình huống mang tính chất chủ quan nên trong phạm vi đề tài không tiến hành Như vậy, hai vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó

là chất lượng dịch vụ và giá cả Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá trên 05 thành phần: tin cậy (reliability); đáp ứng (response); năng lực phục

vụ (assurance); đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibility) Trong khi đó, giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận, nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

Những năm gần đây, dịch vụ là một lĩnh vực hết sức quan trọng của cuộc sống con người cũng như trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia Dịch vụ chiếm gần hai phần ba tổng sản lượng của thế giới Trong khoảng mười năm, chất lượng dịch vụ là một trong những ngành phát triển nhanh nhất của kinh

tế thế giới và chiếm một phần năm của thương lại thế giới Chất lượng dịch

vụ được chứng minh là phương thức quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở các quốc gia phát triển cũng như đang phát triển [55] Có thể xuất phát từ những nguyên nhân trên mà đánh giá chất lượng dịch vụ đã thu hút rất nhiều mối quan tâm của giới nghiên cứu và các doanh nghiệp Kể từ năm 1980 đến nay đã xuất hiện khá nhiều mô hình nghiên cứu, trong đó, tiêu biểu là mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

và cộng sự (1985, 1988), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) [1]

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ trong đó, chất lượng dịch vụ được cho rằng là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch

vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng

để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với năm đặc tính

chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) [65], [66] Hiện nay mô hình SERVQUAL được xem là thang

đo khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị về độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Việc ứng dụng thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được thực hiện trong rất nhiều nghiên cứu: Babakus và Mangold (1989) với 15 biến và phép phân tích

sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA); Finn và Lamb (1991) với

22 biến như mô hình gốc và phép phân tích sử dụng là phân tích nhân tố khẳng định CFA; Guiry, Hutchinson và Weitz (1992) với 15 biến của mô hình gốc, 36 biến thêm vào và phép phân tích sử dụng là phân tích EFA [35]… Bảng dưới đây trình bày tóm tắt một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

vụ dựa trên thang đo SERVQUAL trên thế giới

Bảng 1.2 Bảng tóm tắt một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa

trên thang đo SERVQUAL trên thế giới

1

Bán lẻ

lốp xe

Carman và cộng sự [39]

Consumer perceptions of service quality:

An assesment of the SERVQUAL

dimensions, Journal of retailing

1990

2

Bouman và Van der Wiele [28]

Measuring service quality in the car service industry: building and testing an

instrument, International Journal of

Service Industry Management

1992

3

Đào tạo

Rigotti và Pitt [28]

SERVQUAL as a measuring instrument for service provider gaps in business

schools, Management Research News

1993

5 Oldfield và

cộng sự [62]

Student perceptions of service quality in

a UK university business and

management faculty, Quality Assurance

in Education

2000

6 Chuah Chin Students Satisfaction towards the 2011

Wei và cộng

sự [32]

University: Does Service Quality Matters?, International Journal of Education

Customer expectations and perceptions of service quality in apparel retailing,

9 Tài

chính

Duncan và Elliott [38]

Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions, International Journal of Bank Marketing

2004

10 Khách

sạn

Saleh và Ryan [28]

Analysing service quality in the hospitality industry using the

SERVQUAL model, Services Industries

Journal

1992

11 Du lịch

Fick và Ritchie [28]

Measuring service quality in the travel

and tourism industry, Journal of Travel

12 Hàng

không

Sabri và Ouguz [73]

Measuring service quality and a comparative analysis in the passenger

carriage of airline industry, Procedia

Social and Behavioral Sciences

Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation

on Public Sector Banks in Odisha,

Journal of Research in Marketing

2014

14 Angur và

cộng sự [21]

Service quality in the banking industry:

An assessment in a developing economy,

International Journal of Bank Marketing

1999

15

Bahia và Nantel [22]

A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of

banks, International Journal of Bank

Marketing

2000

16 Choudhury

Koushiki [30]

Service quality dimensionality: A study

of the Indian banking sector, Journal of

18 Hành

chính

Scott và Shieff [28]

SERVQUAL: review, critique, research

agenda, European Journal of Marketing 1993

A study of patients‟ expectations and satisfaction in Singapore hospitals,

International Journal of Health Care Quality Assurance

2000

22

Rohini và Mahadevappa [71]

Service quality in Bangalore hospitals:

An empirical study,” Journal of Services

Research

2006

Cần lưu ý rằng, các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành là cần thiết Bên cạnh đó do môi trường văn hóa khác nhau, khách hàng ở mỗi quốc gia có sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch

vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau [55] So sánh hai nghiên cứu dưới đây cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Điển hình như Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm 02 thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục

vụ [57] Cũng loại hình dịch vụ này, ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đã nghiên cứu và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm

05 thành phần bao gồm chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị [17]

Kết quả của nhiều nghiên cứu ứng dụng khác cũng đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết [34], [35], [51], [57] Bên cạnh đó cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ; như yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống, giá cả

và chất lượng dịch vụ Trong đó giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng,

có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng [76]

Tại Việt Nam, một nghiên cứu dẫn đường trong việc áp dụng thang đo của Parasuraman chính là của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị tại TP.HCM Các mối quan

hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TP.HCM Tác giả đã

áp dụng thang đo SERVQUAL đối với chất lượng dịch vụ siêu thị, sau khi đã

có những điều chỉnh cho phù hợp với thị trường bán lẻ TP.HCM Theo đó chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần bao gồm chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì

sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng [17] Sau nghiên cứu này, rất nhiều nghiên cứu khác được thực hiện như các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, đào tạo, vận chuyển, y tế, …

Gần đây vào năm 2014, Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù

của lĩnh vực và địa bàn nghiên cứu Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế bao gồm tám thành phần, được kể tên là đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hữu hình, thời gian khám bệnh, kết quả khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh, kết quả khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh, sự đảm bảo Đồng thời, nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ [10]

Việc áp dụng thang đo SERVQUAL cho đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ kinh doanh dược phẩm tại Việt Nam mới chỉ có một số ít đề tài được công bố Nguyễn Thị Xuân Hương (2011) đã thực hiện đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM đối với công ty cổ phần Pymepharco” với mục đích khảo sát các chủ nhà thuốc hoặc người quyết định mua sản phẩm về chất lượng phân phối dược phẩm của Pymepharco Theo đó, tác giả đề nghị chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm gồm năm thành phần là sản phẩm dược, nhân viên phục vụ, đáp ứng, tin cậy, giá cả và thanh toán Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có bốn thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng theo mức độ giảm dần (sau khi có sự phân

bố và đặt tên lại cho các yếu tố của mỗi thành phần): năng lực phục vụ của nhân viên, giá cả và thanh toán, đặc điểm sản phẩm, đáp ứng và tin cậy [9]

Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP từ việc khảo sát khách hàng mua thuốc, theo hiểu biết của chúng tôi, hiện nay chưa có nghiên cứu nào áp dụng thang đo SERVQUAL Các thang đo khác được lựa chọn là thang đo SERVPERF hay thang đo được nhóm nghiên cứu tự xây dựng theo mô hình hướng dẫn của Horvat và Kos Nhóm tác giả Nguyễn Minh Cường và Nguyễn Thanh Bình đã xây dựng bộ công cụ đánh giá mức