Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Trờng đại học kinh tế quốc dân trần đức thắng nghiên cứu mối quan hệ chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng việt nam Hà Nội - 2015 Bộ GIáO DụC Và ĐàO ĐàO TạO Trờng đại học kinh tế quốc dân trần đức thắng nghiên cứu mối quan hệ chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng việt nam Chuyên ngành: tài - ngân hàng Mã số: 62 34 02 01 Ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS cao cự bội Hà Nội - 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh khoa hc ca riờng cỏ nhõn Cỏc s liu, kt qu nờu lun ỏn ny l trung thc v cha tng c cụng b bt c cụng trỡnh nghiờn cu no khỏc Tỏc gi Trn c Thng LI CM N Tỏc gi xin trõn trng cm n th lónh o v cỏc thy cụ giỏo trng i hc kinh t quc dõn, Vin Ngõn hng - Ti chớnh, Vin Sau i hc, B mụn Ngõn hng thng mi c bit, xin gi li chõn thnh v sõu sc nht ti GS.TS Cao C Bi ó tn tỡnh hng dn v giỳp tỏc gi hon thnh lun ỏn Tỏc gi xin chõn thnh cm n bn bố, ng nghip v nhng ngi thõn gia ỡnh ó luụn bờn cnh ng viờn, giỳp , ng h v chia s khú khn sut quỏ trỡnh hc v nghiờn cu Xin trõn trng cm n! Tỏc gi Trn c Thng MC LC LI CM N LI CAM OAN LI M U .1 1.1 Gii thiu cụng trỡnh nghiờn cu .1 1.2 Tớnh cp thit ca ti 1.3 Mc tiờu nghiờn cu 1.4 Cõu hi nghiờn cu 1.5 i tng v phm vi nghiờn cu 1.6 Phng phỏp lun v phng phỏp nghiờn cu 1.7 Kt cu ca lun ỏn CHNG 1: TNG QUAN NGHIấN CU 1.1 Tỡnh hỡnh nghiờn cu trờn th gii 1.2 Tỡnh hỡnh nghiờn cu ti Vit Nam 1.3 Khong trng nghiờn cu v nghiờn cu 12 KT LUN CHNG 13 CHNG 2: C S Lí LUN .14 2.1 Thng mi in t .14 2.1.1 Khỏi nim thng mi in t 14 2.1.2 Li ớch v ri ro ca thng mi in t 16 2.2 Dch v ngõn hng in t 21 2.2.1 Khỏi nim dch v ngõn hng in t 21 2.2.2 Li ớch v ri ro ca dch v ngõn hng in t 22 2.2.3 Kờnh phõn phi dch v ngõn hng in t .27 2.2.4 Phng tin toỏn in t 28 2.3 Cht lng dch v ngõn hng in t 29 2.3.1 Cht lng dch v .29 2.3.2 Cht lng dch v ngõn hng in t .31 2.4 S tha ca khỏch hng 34 2.5 S trung thnh ca khỏch hng .36 2.6 Mụ hỡnh nghiờn cu 40 2.6.1 Mụ hỡnh nghiờn cu 40 2.6.2 Gi thuyt nghiờn cu 42 KT LUN CHNG 52 CHNG 3: PHNG PHP NGHIấN CU .53 3.1 Thit k nghiờn cu 53 3.1.1 Cỏc bc nghiờn cu 53 3.1.2 Tng th v mu nghiờn cu 54 3.1.3 Thang o 55 3.2 Mụ hỡnh cu trỳc tuyn tớnh (SEM) 61 3.2.1 Gii thiu tng quan mụ hỡnh SEM 61 3.2.3 Cỏc dng mụ hỡnh SEM .62 3.2.4 Cỏc bc thng kờ SEM 66 3.2.5 Cụng c x lý, phõn tớch d liu SEM .69 CHNG 4: KT QU NGHIấN CU .71 4.1 Khỏi quỏt v dch v ngõn hng in t ti Vit Nam 71 4.1.1 Tỡnh hỡnh s dng internet ti Vit Nam 71 4.1.2 S i dch v ngõn hng in t ti Vit Nam 73 4.1.3 Khỏi quỏt s phỏt trin dch v ngõn hng in t ti Vit Nam .75 4.2 Thng kờ mụ t 82 4.2.1 Gii tớnh .82 4.2.2 tui 82 4.2.3 Thu nhp 83 4.2.4 Trỡnh hc 84 4.2.5 Mc s dng Internet 85 4.2.6 Mc truy cp vo website ca ngõn hng .85 4.2.7 Thi gian s dng cỏc dch v ngõn hng in t .86 4.2.8 Cỏc sn phm dch v ngõn hng in t 87 4.2.9 Loi ngõn hng 87 4.3 Kt qu kim nh mụ hỡnh 88 4.3.1 Mụ hỡnh o lng .88 4.3.2 Mụ hỡnh cu trỳc (SEM) 91 KT LUN CHNG 100 CHNG 5: KT LUN V XUT .101 5.1 Kt lun 101 5.2 Mt s xut rỳt t kt qu nghiờn cu cho ngõn hng thng mi102 5.2.1 Tng cng u t vo c s h tng in t 102 5.2.2 Tng cng cụng tỏc maketing cỏc dch v ngõn hng in t .104 5.2.3 Chỳ trng cụng tỏc o to cỏn b, nhõn viờn 105 5.2.4 Hn ch ri ro cỏc giao dch ngõn hng in t 106 5.2.5 Nõng cao cht lng cỏc sn phm dch v ngõn hng 108 5.2.6 Tng cng liờn kt vi cỏc n v, t chc v cỏc doanh nghip 109 5.3 Hn ch v hng nghiờn cu tip theo 110 KT LUN .112 DANH MC TI LIU THAM KHO 115 PH LC BNG CU HI KHO ST KHCH HNG PH LC H S CRONCHBACH ALPHA CA CC BIN KT QU CHY Mễ HèNH CU TRC PH LC KT QU CHY Mễ HèNH CU TRC DANH MC BNG, HèNH V, BIU BNG: Bng 2.1: Cỏc giai on ca trung thnh thỏi 37 Bng 2.2: Ma trn thỏi - hnh vi mua lp li 38 Bng 2.3: Tng hp cỏc bin ca mụ hỡnh 49 Bng 3.1: Tng hp h s Cronchbach Alpha ca cỏc bin 60 Bng 4.1 Thng kờ s ngi s dng internet ti Vit Nam 71 Bng 4.2 S ngi s dng internet ti cỏc nc ụng Nam nm 2014 72 Bng 4.3: Cỏc t chc cung cp dch v Vớ in t ti Vit Nam 81 Bng 4.4 Gii tớnh 82 Bng 4.5 tui 83 Bng 4.6 Thu nhp hng thỏng .84 Bng 4.7 Trỡnh hc 84 Bng 4.8 Mc s dng Internet .85 Bng 4.9: Mc truy cp vo website ca ngõn hng 86 Bng 4.10: Thi gian s dng cỏc dch v ngõn hng in t 86 Bng 4.11: Cỏc sn phm dch v ngõn hng in t c s dng .87 Bng 4.12: Loi ngõn hng 88 Bng 4.13: Cỏc ch tiờu thng kờ ca mụ hỡnh o lng 90 Bng 4.14: Tng hp mc phự hp ca mụ hỡnh 94 Bng 4.15: Mc phự hp ca cỏc mụ hỡnh v H s tng quan .95 Bng 4.16: Tng hp cỏc kt qu kim nh gi thuyt trờn mụ hỡnh 96 HèNH: Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh nghiờn cu 41 Hỡnh 3.1: Mụ hỡnh o lng 63 Hỡnh 3.2: Mụ hỡnh cu trỳc 64 Hỡnh 3.3: Mụ hỡnh xỏc lp .64 Hỡnh 3.4: Mụ hỡnh khụng xỏc lp 65 Hỡnh 3.5: Mụ hỡnh bóo hũa 65 Hỡnh 3.6: Mụ hỡnh c lp ca SEM 66 Hỡnh 4.1: Mụ hỡnh cu trỳc 91 Hỡnh 4.2: Mụ hỡnh cu trỳc 92 Hỡnh 4.3: Mụ hỡnh cu trỳc 93 Hỡnh 4.4: Kt qu kim nh mụ hỡnh 99 BIU: Biu 4.1 Hot ng trc tuyn ti Vit Nam .73 Biu 4.2: S th phỏt hnh giai on 2006 2014 (triu th) 76 Biu 4.3: S lng ATM v POS qua cỏc nm 76 Biu 4.4: S lng ngõn hng trin khai dch v internet banking 77 LI M U 1.1 Gii thiu cụng trỡnh nghiờn cu Cht lng dch v, s tha v trung thnh ca khỏch hng l nhng quan trng chin lc maketing ca bt c doanh nghip no c bit lnh vc ngõn hng in t, mt lnh vc kinh doanh hin i da trờn nn tng ca cụng ngh thụng tin thỡ ny cn phi c tip tc nghiờn cu v lm sỏng t Trong lun ỏn ny, ngoi vic tip cn trc tip cỏc khỏi nim núi trờn, hng nghiờn cu ca lun ỏn trung vo vic nghiờn cu mi quan h gia cht lng dch v vi mc tha v trung thnh ca khỏch hng Mi quan h ny t bi cnh l lnh vc dch v ngõn hng in t ti Vit Nam Hn na mi quan h ny c phõn tớch sõu hn di tỏc ng ca cỏc bin trung gian l chi phớ chuyn i ngõn hng v s tin tng ca khỏch hng Lun ỏn ngoi danh mc ti liu tham kho, ph lc, 11 hỡnh, biu, 17 bng gm cú 116 trang ú: li m u trang; chng gm trang, chng gm 41 trang; chng gm 19 trang; chng gm 31 trang; chng gm 11 trang; kt lun trang 1.2 Tớnh cp thit ca ti S phỏt trin ca cụng ngh thụng tin ngõn hng ó lm thay i ỏng k chin lc kinh doanh ca cỏc ngõn hng thng mi Thay vỡ vic cung cp cỏc dch v ngõn hng truyn thng, cỏc ngõn hng thng mi ang tn dng li th ca cụng ngh thụng tin, c bit l internet, cung cp cho cỏc khỏch hng cỏc dch v ngõn hng hin i (sau õy gi l ngõn hng in t) Cỏc dch v ngõn hng in t mang li rt nhiu li ớch cho ngõn hng nh gim s lng nhõn viờn, chi nhỏnh, tng s lng giao dch qua ú gim chi phớ v tng li nhun i vi khỏch hng, dch v ngõn hng in t giỳp cho khỏch hng cú th giao dch nhanh chúng, thun tin, v tit kim thi gian i li, chi phớ giao dch STDYX Standardization Two-Tailed Estimate F1 S.E Est./S.E P-Value BY TTB 0.712 0.024 29.624 0.000 RTB 0.824 0.017 48.169 0.000 RESTB 0.788 0.020 40.352 0.000 ETB 0.847 0.016 54.074 0.000 EUTB 0.847 0.015 56.104 0.000 ATB 0.794 0.019 41.762 0.000 STB 0.799 0.018 43.478 0.000 BSP_1 0.805 0.018 44.984 0.000 BSP_2 0.829 0.016 50.973 0.000 BSP_3 0.837 0.016 53.407 0.000 BSP_4 0.822 0.017 49.146 0.000 BSP_5 0.676 0.026 25.892 0.000 F2 F3 F4 BY BY BY O_1 0.829 0.016 51.341 0.000 O_2 0.854 0.015 58.578 0.000 F5 BY CS_1 0.861 0.013 64.032 0.000 CS_2 0.841 0.015 56.774 0.000 CS_3 0.838 0.015 55.676 0.000 CS_4 0.823 0.016 51.071 0.000 L_1 0.812 0.019 42.417 0.000 L_2 0.804 0.020 40.915 0.000 L_3 0.794 0.020 38.996 0.000 F6 BY F4 ON F1 -0.030 0.161 -0.187 0.852 F2 0.537 0.187 2.876 0.004 F3 0.469 0.058 8.036 0.000 0.929 0.011 80.799 0.000 0.879 0.017 51.426 0.000 0.946 0.014 68.211 0.000 F1 0.758 0.025 30.628 0.000 F2 0.817 0.022 37.577 0.000 TTB 4.278 0.141 30.353 0.000 RTB 4.506 0.148 30.502 0.000 RESTB 3.889 0.129 30.044 0.000 ETB 4.063 0.135 30.192 0.000 EUTB 5.266 0.171 30.875 0.000 ATB 4.603 0.151 30.559 0.000 STB 4.640 0.152 30.580 0.000 BSP_1 3.697 0.124 29.858 0.000 BSP_2 3.909 0.130 30.062 0.000 BSP_3 3.821 0.127 29.981 0.000 BSP_4 4.120 0.136 30.237 0.000 BSP_5 3.252 0.111 29.317 0.000 O_1 4.306 0.142 30.372 0.000 O_2 4.173 0.138 30.277 0.000 CS_1 4.314 0.142 30.378 0.000 F5 ON F4 F6 ON F5 F2 WITH F1 F3 WITH Intercepts CS_2 4.341 0.143 30.396 0.000 CS_3 4.339 0.143 30.395 0.000 CS_4 4.242 0.140 30.328 0.000 L_1 4.478 0.147 30.485 0.000 L_2 3.930 0.131 30.081 0.000 L_3 3.799 0.127 29.960 0.000 F1 1.000 0.000 999.000 999.000 F2 1.000 0.000 999.000 999.000 F3 1.000 0.000 999.000 999.000 Variances Residual Variances TTB 0.493 0.034 14.380 0.000 RTB 0.322 0.028 11.415 0.000 RESTB 0.380 0.031 12.341 0.000 ETB 0.283 0.027 10.661 0.000 EUTB 0.283 0.026 11.093 0.000 ATB 0.369 0.030 12.202 0.000 STB 0.361 0.029 12.307 0.000 BSP_1 0.352 0.029 12.205 0.000 BSP_2 0.312 0.027 11.576 0.000 BSP_3 0.299 0.026 11.374 0.000 BSP_4 0.325 0.027 11.815 0.000 BSP_5 0.543 0.035 15.407 0.000 O_1 0.312 0.027 11.656 0.000 O_2 0.271 0.025 10.874 0.000 CS_1 0.259 0.023 11.188 0.000 CS_2 0.292 0.025 11.736 0.000 CS_3 0.298 0.025 11.820 0.000 CS_4 0.323 0.027 12.186 0.000 L_1 0.341 0.031 10.965 0.000 L_2 0.353 0.032 11.151 0.000 L_3 0.370 0.032 11.433 0.000 F4 0.132 0.021 6.217 0.000 F5 0.138 0.021 6.443 0.000 F6 0.227 0.030 7.551 0.000 PH LC KT QU CHY Mễ HèNH CU TRC THE MODEL ESTIMATION TERMINATED NORMALLY MODEL FIT INFORMATION Number of Free Parameters 90 Loglikelihood H0 Value -17085.584 H0 Scaling Correction Factor 1.503 for MLR Information Criteria Akaike (AIC) 34351.168 Bayesian (BIC) 34732.441 Sample-Size Adjusted BIC 34446.768 (n* = (n + 2) / 24) MODEL RESULTS Two-Tailed Estimate F1 S.E Est./S.E P-Value BY TTB 1.000 0.000 999.000 999.000 RTB 1.165 0.060 19.296 0.000 RESTB 1.270 0.087 14.549 0.000 ETB 1.246 0.069 18.167 0.000 EUTB 1.000 0.000 999.000 999.000 ATB 1.119 0.053 21.189 0.000 STB 1.093 0.062 17.739 0.000 F2 F3 BY BY BSP_1 1.000 0.000 999.000 999.000 BSP_2 0.988 0.038 26.286 0.000 BSP_3 0.997 0.041 24.525 0.000 BSP_4 0.936 0.042 22.225 0.000 BSP_5 0.920 0.049 18.633 0.000 O_1 1.000 0.000 999.000 999.000 O_2 1.042 0.043 24.023 0.000 CS_1 1.000 0.000 999.000 999.000 CS_2 0.977 0.038 25.382 0.000 CS_3 0.972 0.044 22.132 0.000 CS_4 0.982 0.049 19.979 0.000 L_1 1.000 0.000 999.000 999.000 L_2 1.063 0.058 18.178 0.000 L_3 1.096 0.056 19.616 0.000 SC_1 1.000 0.000 999.000 999.000 SC_2 1.016 0.072 14.144 0.000 SC_3 1.242 0.060 20.539 0.000 SC_4 1.210 0.062 19.547 0.000 SC_5 1.009 0.077 13.124 0.000 F4 F5 F6 F7 F4 BY BY BY BY ON F1 -0.047 0.244 -0.194 0.846 F2 0.669 0.296 2.259 0.024 F3 0.436 0.077 5.668 0.000 0.956 0.058 16.614 0.000 F5 F4 ON F6 ON F5 0.822 0.054 15.130 0.000 -0.044 0.029 -1.528 0.127 0.612 0.061 10.050 0.000 F1 0.654 0.068 9.597 0.000 F2 0.702 0.066 10.691 0.000 F1 0.431 0.059 7.272 0.000 F2 0.451 0.060 7.507 0.000 F3 0.635 0.078 8.175 0.000 TTB 4.840 0.050 96.026 0.000 RTB 5.152 0.051 101.404 0.000 RESTB 5.053 0.058 87.079 0.000 ETB 4.810 0.053 91.496 0.000 EUTB 4.998 0.042 118.391 0.000 ATB 5.232 0.050 103.776 0.000 STB 5.115 0.049 104.556 0.000 BSP_1 4.903 0.059 82.692 0.000 BSP_2 4.998 0.057 87.301 0.000 BSP_3 4.877 0.057 85.270 0.000 BSP_4 5.057 0.054 93.373 0.000 BSP_5 4.739 0.065 73.327 0.000 O_1 5.160 0.053 97.955 0.000 O_2 5.050 0.054 93.245 0.000 CS_1 5.114 0.053 96.963 0.000 CS_2 5.141 0.053 97.106 0.000 F7XF5 F2 WITH F1 F3 F7 WITH WITH Intercepts CS_3 5.127 0.053 97.406 0.000 CS_4 5.160 0.054 95.007 0.000 L_1 5.394 0.059 90.727 0.000 L_2 5.118 0.065 78.411 0.000 L_3 5.162 0.068 76.009 0.000 SC_1 4.818 0.062 77.421 0.000 SC_2 4.711 0.068 68.961 0.000 SC_3 4.589 0.066 69.741 0.000 SC_4 4.620 0.065 70.570 0.000 SC_5 4.374 0.070 62.494 0.000 F1 0.648 0.080 8.139 0.000 F2 0.646 0.064 10.050 0.000 F3 1.145 0.107 10.689 0.000 F7 1.097 0.119 9.179 0.000 Variances Residual Variances TTB 0.628 0.047 13.489 0.000 RTB 0.424 0.044 9.606 0.000 RESTB 0.638 0.099 6.447 0.000 ETB 0.390 0.042 9.293 0.000 EUTB 0.252 0.025 10.164 0.000 ATB 0.480 0.051 9.379 0.000 STB 0.440 0.050 8.717 0.000 BSP_1 0.607 0.074 8.165 0.000 BSP_2 0.512 0.055 9.367 0.000 BSP_3 0.484 0.052 9.262 0.000 BSP_4 0.499 0.045 11.181 0.000 BSP_5 1.146 0.107 10.712 0.000 O_1 0.452 0.054 8.356 0.000 O_2 0.396 0.046 8.696 0.000 CS_1 0.364 0.047 7.750 0.000 CS_2 0.410 0.050 8.240 0.000 CS_3 0.412 0.051 8.014 0.000 CS_4 0.476 0.061 7.795 0.000 L_1 0.480 0.069 6.985 0.000 L_2 0.596 0.071 8.428 0.000 L_3 0.676 0.082 8.195 0.000 SC_1 0.830 0.076 10.992 0.000 SC_2 1.213 0.147 8.240 0.000 SC_3 0.461 0.056 8.215 0.000 SC_4 0.525 0.077 6.818 0.000 SC_5 1.332 0.130 10.239 0.000 F4 0.126 0.033 3.799 0.000 F5 0.140 0.042 3.318 0.001 F6 0.212 0.050 4.277 0.000 PH LC KT QU CHY Mễ HèNH CU TRC THE MODEL ESTIMATION TERMINATED NORMALLY MODEL FIT INFORMATION Number of Free Parameters 104 Loglikelihood H0 Value -19221.364 H0 Scaling Correction Factor 1.492 for MLR Information Criteria Akaike (AIC) 38650.728 Bayesian (BIC) 39091.311 Sample-Size Adjusted BIC 38761.199 (n* = (n + 2) / 24) MODEL RESULTS Two-Tailed Estimate F1 S.E Est./S.E P-Value BY TTB 1.000 0.000 999.000 999.000 RTB 1.162 0.060 19.424 0.000 RESTB 1.258 0.087 14.538 0.000 ETB 1.238 0.067 18.529 0.000 EUTB 1.000 0.000 999.000 999.000 ATB 1.100 0.051 21.668 0.000 STB 1.094 0.058 18.866 0.000 1.000 0.000 999.000 999.000 F2 F3 BY BY BSP_1 BSP_2 0.992 0.038 26.086 0.000 BSP_3 0.996 0.041 24.479 0.000 BSP_4 0.939 0.043 21.996 0.000 BSP_5 0.921 0.049 18.624 0.000 O_1 1.000 0.000 999.000 999.000 O_2 1.048 0.043 24.159 0.000 CS_1 1.000 0.000 999.000 999.000 CS_2 0.945 0.036 25.936 0.000 CS_3 1.049 0.050 20.970 0.000 CS_4 0.963 0.060 15.986 0.000 L_1 1.000 0.000 999.000 999.000 L_2 1.001 0.044 22.943 0.000 L_3 1.038 0.045 22.866 0.000 SC_1 1.000 0.000 999.000 999.000 SC_2 1.124 0.062 18.103 0.000 SC_3 1.169 0.062 18.914 0.000 SC_4 0.970 0.094 10.346 0.000 SC_5 0.978 0.107 9.135 0.000 TR_1 1.000 0.000 999.000 999.000 TR_2 0.983 0.037 26.591 0.000 TR_3 0.823 0.055 14.946 0.000 F1 -3.423 5.541 -0.618 0.537 F2 4.742 6.627 0.716 0.474 F4 F5 F6 F7 F8 F4 BY BY BY BY BY ON F3 -0.159 0.991 -0.161 0.872 1.009 0.058 17.429 0.000 F5 0.899 0.068 13.230 0.000 F7XF5 0.022 0.054 0.405 0.686 F8XF5 -0.042 0.050 -0.838 0.402 0.627 0.061 10.317 0.000 F1 0.656 0.068 9.612 0.000 F2 0.706 0.065 10.837 0.000 F1 0.593 0.074 7.988 0.000 F2 0.615 0.075 8.159 0.000 F3 0.743 0.083 8.915 0.000 F1 0.505 0.065 7.726 0.000 F2 0.540 0.065 8.275 0.000 F3 0.743 0.086 8.669 0.000 F7 0.826 0.085 9.722 0.000 TTB 4.834 0.050 96.722 0.000 RTB 5.146 0.050 102.241 0.000 RESTB 5.046 0.057 88.031 0.000 ETB 4.803 0.052 91.700 0.000 EUTB 4.992 0.042 118.960 0.000 ATB 5.226 0.050 104.197 0.000 F5 ON F4 F6 F2 ON WITH F1 F3 F7 F8 WITH WITH WITH Intercepts STB 5.108 0.049 105.066 0.000 BSP_1 4.895 0.058 83.679 0.000 BSP_2 4.991 0.056 88.544 0.000 BSP_3 4.870 0.056 86.415 0.000 BSP_4 5.049 0.054 92.925 0.000 BSP_5 4.732 0.064 73.410 0.000 O_1 5.151 0.053 97.665 0.000 O_2 5.042 0.053 94.594 0.000 CS_1 5.246 0.059 89.051 0.000 CS_2 5.238 0.057 91.602 0.000 CS_3 4.952 0.058 84.794 0.000 CS_4 5.105 0.052 97.845 0.000 L_1 5.146 0.054 94.581 0.000 L_2 5.132 0.055 93.142 0.000 L_3 5.166 0.057 90.858 0.000 SC_1 5.360 0.053 101.823 0.000 SC_2 5.083 0.057 89.482 0.000 SC_3 5.126 0.060 86.038 0.000 SC_4 4.814 0.061 78.483 0.000 SC_5 4.707 0.068 69.423 0.000 TR_1 4.583 0.065 70.704 0.000 TR_2 4.614 0.064 71.614 0.000 TR_3 4.370 0.069 63.233 0.000 Variances F1 0.647 0.079 8.156 0.000 F2 0.624 0.062 9.995 0.000 F3 1.142 0.107 10.638 0.000 F7 0.824 0.116 7.100 0.000 F8 1.703 0.136 12.496 0.000 Residual Variances TTB 0.629 0.046 13.537 0.000 RTB 0.429 0.043 10.008 0.000 RESTB 0.659 0.102 6.480 0.000 ETB 0.405 0.045 8.962 0.000 EUTB 0.273 0.024 11.419 0.000 ATB 0.532 0.052 10.216 0.000 STB 0.464 0.047 9.936 0.000 BSP_1 0.609 0.074 8.232 0.000 BSP_2 0.504 0.053 9.493 0.000 BSP_3 0.490 0.054 9.063 0.000 BSP_4 0.494 0.044 11.299 0.000 BSP_5 1.146 0.108 10.574 0.000 O_1 0.488 0.059 8.346 0.000 O_2 0.424 0.049 8.607 0.000 CS_1 0.698 0.079 8.831 0.000 CS_2 0.709 0.074 9.524 0.000 CS_3 0.572 0.057 9.974 0.000 CS_4 0.421 0.052 8.065 0.000 L_1 0.419 0.055 7.682 0.000 L_2 0.412 0.052 7.966 0.000 L_3 0.421 0.064 6.617 0.000 SC_1 0.608 0.072 8.456 0.000 SC_2 0.630 0.070 8.938 0.000 SC_3 0.692 0.080 8.647 0.000 SC_4 1.158 0.115 10.078 0.000 SC_5 1.557 0.154 10.130 0.000 TR_1 0.450 0.068 6.602 0.000 TR_2 0.485 0.075 6.484 0.000 TR_3 1.294 0.133 9.762 0.000 F4 0.010 0.106 0.091 0.928 F5 0.096 0.035 2.769 0.006 F6 0.106 0.038 2.753 0.006 [...]... hàng điện tử và chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến có mối quan hệ hay không? (2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có mối quan hệ hay không? (3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không? (4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử. .. thể hiện mối quan hệ này Chính vì vậy, đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam được lựa chọn để nghiên cứu 14 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bộ phận của thương mại điện tử nói chung Vì vậy, trước khi nghiên cứu về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, việc... khách hàng ở Việt Nam được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến - Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của. .. cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, ... có mối quan hệ hay không? (5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành. .. thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 4 tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng Tác động của các nhân tố chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam. .. trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, nhận thấy khoảng trống cần được nghiên cứu: - Chưa có một luận án nghiên cứu một các toàn diện về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc chất lượng dịch vụ với. .. ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng ), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng Xuất phát từ lý do đó, đề tài Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách. .. trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Có công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống (không phải ngân hàng điện tử) nhưng chưa xem xét tới các tác động của các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ giữa các... của khách hàng dưới tác động của 3 các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam - Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng ... GIáO DụC Và ĐàO ĐàO TạO Trờng đại học kinh tế quốc dân trần đức thắng nghiên cứu mối quan hệ chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng việt nam Chuyên... li Cao Thp Thỏi Mnh Trung thnh thc s Trung thnh tim tng liờn quan Yu Trung thnh gi to Khụng trung thnh Ngun: Theo Dick & Basu (1994) Trung thnh thc s: c mụ t bi thỏi liờn quan mnh m v hnh vi... khỏch hng theo khớa cnh: trung thnh thỏi , trung thnh hnh vi, v trung thnh hn hp Trong ú, trung thnh hn hp suy cho cựng l s kt hp gia trung thnh thỏi v trung thnh hnh vi Lũng trung thnh ca khỏch