Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh, chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ HOÀNG KHÁNH THIỆN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Võ Quỳnh Nga Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh ngày khốc liệt, doanh nghiệp cố gắng phát huy trì lợi cạnh tranh để thành cơng thị trường Một yếu tố then chốt để doanh nghiệp đứng vững thị trường lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng tạo nên từ nhiều yếu tố có có hài lòng khách hàng Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp trì phát triển khách hàng tạo dựng lợi cạnh tranh so với đối thủ Trong bối cảnh cạng tranh ngày gay gắt “Giữ khách hàng tăng thỏa mãn họ giúp cơng ty phát triển bền vững hơn, chìa khóa việc giữ lại khách hàng thỏa mãn khách hàng”.Vì việc nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phảm dịch có ý nghĩa quan trọng trọng việc định hướng phát triển bền vững, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng cần phải tiến hành liên tục để kịp thời phát thay đổi nhu cầu khách hàng đưa điều chỉnh phù hợp nhằm tạo lợi cạnh tranh trì mơi quan hệ với khách hàng Đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, chi nhánh Đà Nẵng” thực khơng ngồi mục địch tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định mong muốn khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối cơng ty Xây dựng mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối công ty Kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Câu hỏi nghiên cứu Luận văn làm sáng tỏ câu hỏi sau: Mong đợi khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Cơng ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng ? Hàm ý kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối ? Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Là khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ máy photo Ricoh Công ty Cổ phần Thiết bị văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Đà Nẵng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối sản phẩm máy photo Ricoh Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chính: • Nghiên cứu định tính: thơng qua hoạt động vấn trực tiếp, tham khảo ý kiến cá nhân, lãnh đạo công ty, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ • Nghiên cứu định lượng: thực nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải mục tiêu đề tài Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Đề tài có số ý nghĩa sau: • Kết nghiên cứu cho người đọc có nhìn tổng qt mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng, khía cạnh khác • Nghiên cứu giúp ta nhận biết thang đo dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức từ nhà lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển hiệu • Đây nghiên cứu khám phá, làm sở để nghiên cứu sâu hài lòng khách hàng tổ chức nói chung dịch vụ phân phối nói riêng Việt Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7.1 Tổng quan tài liệu nƣớc ngồi Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức năng, Gronroos (1984) Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, 1988) Mơ hình giá trị nhận thức chất lượng dịch vụ bán lẻ Swenney va cộng (1997) Mơ hình tiền đề trung gian - Dabholkar cộng (2000) 7.2 Tổng quan tài liệu nƣớc Nghiên cứu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức đôi với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi chi nhánh Công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển thành phố Đà Nẵng”, Nguyễn Anh Thư, 2016, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh, Nguyễn Ngọc Chánh Tô Nguyễn Mai Phi, năm 2017, Tạp chí khoa học Đại học Văn Lang Cấu trúc luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1984): dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng [4] Trong marketing dịch vụ khái niệm phổ biến, có nhiều cách định nghĩa dịch vụ khác Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) cho “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng”[14] 1.1.2 Đặt điểm dịch vụ a Tính vơ hình (intangible) b Tính khơng đồng (heterogeneous) c Tính khơng thể tách rời (inseparable) d Tính khơng thể cất trữ (unstored) 1.1.3 Bản chất dịch vụ Dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Dịch vụ q trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích, giá trị giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Parasuraman et al (1985, 1988) cho mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp [7] [8] Như thấy chất lượng dịch vụ phù hợp kỳ vọng đáp ứng dịch vụ thực tế trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Do đặc điểm dịch vụ có tính vơ hình đánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nhiều khía cạnh a Tính vượt trội (Transcendent) b Tính đặc trưng sản phẩm ( product led ) 1.2.2 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ Năm 1984 Gronroos đề xuất 03 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: - Chất lượng kỹ thuật : khía cạnh kết tức xem kết trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng ? - Chất lượng chức năng: khía cạnh q trình tức xem xét chức dịch vụ thực - Hình ảnh: xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Năm 1985, Parasuraman đưa mười nhân tố định chất lượng dịch vụ:  Khả tiếp cận (access)  Chất lượng thông tin liên lạc (communication)  Năng lực chuyên môn (competence)  Đáng tin cậy (reliability)  Tính an tồn (security)  Phong cách phục vụ (courtesy)  Tơn trọng khách hàng (credibility)  Tính hữu hình (tangibles)  Am hiểu khách hàng (understanding the customer)  Hiệu phục vụ (responsiveness) Đến năm 1988, ông khái quát hóa thành 05 nhân tố sau:  Sự tin cậy (reliability) 10 Phía khách hàng Khoảng cách (GAP) khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận Parasuraman nhà nghiên cứu cho thời điểm mà khoảng cách chất lượng dịch vụ hồn hảo Theo mơ hình khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Như khoảng cách = khoảng cách 1+ khoảng cách + khoảng cách 3+ khoảng cách 1.2.4 Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ Năm thành phần thang đo SERVQUAL: Tin cậy (reliability) thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness) thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 11 Đồng cảm (empathy) thể quan tâm chăm sóc đến nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.2.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.3.4 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 1.4.2 Thang đo nghiên cứu hài lòng 1.5 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng tổ chức 1.5.2 Đặc điểm hành vi mua khách hàng tổ chức 12 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 2.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng công ty, tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp như: Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng 13 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2.2 Các giả thuyết khái niệm Ho: Khả đáp ứng nhiều hài lòng cao H1: Năng lực phục vụ tốt hài lòng tăng H2: Sự tin cậy cao khách hàng hài lòng H3: Tính cạnh tranh giá cao khách hàng hài lòng H4: Chất lượng hàng hóa cao khách hàng hài lòng 14 2.2.3 Thang đo lý thuyết Bảng 2.1: Thang đo lý thuyết CHỈ BÁO STT THANG TÁC ĐO GIẢ Khả đáp ứng Cơng ty ln có sẵn hàng hóa sản phẩm kho aman Cơng ty giao hàng tận nơi, thời gian yêu cầu khách hàng Nhân viên lắp đặt hướng dẫn sử dụng đầy đủ, xác Likert(5) Parasur cộng (1985) Nhân viên sẵn sàng đáp ứng hỗ trợ yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Cơng ty có showroom trưng bày Likert(5) Parasur giới thiệu hàng hóa cho khách hàng aman tham khảo Cơng ty có đội ngủ nhân viên kỹ cộng thuật thực dịch vụ xác kịp thời cho khách hàng (1985) Công ty giải thõa đáng khiếu nại khách hàng 15 Công ty có đường dây nóng hotline hỗ trợ kỹ thuật khách hàng cần Nhân viên kinh doanh tư vấn rõ ràng đầy đủ thơng tin hàng hóa cho khách hàng Sự tin cậy 10 11 Công ty giao hàng đảm bảo chất lượng lần đầu aman Công ty ln thực dịch vụ xác, khơng sai sót 12 Cơng ty ln thực cam kết với khách hàng 13 Likert(5) Parasur cộng (1985) Nhân viên kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp cố 14 Công ty ln có biên bàn giao, hóa đơn chứng từ đầy đủ cho khách hàng Sự cạnh tranh giá 15 Cơng ty có sách giá hỗ trợ riêng cho khách hàng 16 Cơng ty hay có chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng Likert(5) Cronin Taylor (1992) 16 17 Giá công ty cạnh tranh sản phẩm khác 18 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Chất lƣợng hàng hóa dịch vụ 19 20 Cơng ty cung cấp sản phẩm hàng Likert(5) Thảo hóa dịch vụ theo nhu cầu luận khách hàng nhóm Dịch vụ bảo hành bảo trì cam kết 21 Sản phẩm hàng hóa đạt tiêu chuẩn chất lượng cơng ty cam kết Sự hài lòng 22 23 Anh/chị hài lòng chất lượng sản Likert(5) Ruiz phẩm công ty cung cấp Anh/chị hài lòng khả đáp cộng ứng dịch vụ công ty 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ (2010) sản phẩm công 25 Anh/chị giới thiệu dịch vụ sản phẩm công ty với người khác 2.2.4 Thang đo mong đợi khách hàng 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ) 17 2.3.1 Thảo luận nhóm 2.3.2 Thang đo thức 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC) 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng Phần 1: Thông tin khách hàng thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Phần 2: Mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Phần 3: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối công ty Phần 4: Mức độ hài lòng khách hàng Phần 5: Kiến nghị khách hàng 2.4.2 Thu thập liệu 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích liệu Các phiếu trả lời thu sau khảo sát kiểm tra, hiệu chỉnh, nhập liệu phân tích phần mềm SPSS 16 thơng qua phân tích: - Phân tích mơ tả - Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) - Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 18 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC MẪU 3.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU 3.2.1 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp 3.2.2 Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2.3 Thống kê mẫu khách hàng sử dụng hãng máy photo 3.2.4 Thông kê tần số mẫu mong đợi khách hàng 3.2.5 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 3.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập ban đầu Code Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item- Total s Alpha if Item Item Deleted Correlation Item Deleted Deleted 19 Nhân tố “cạnh tranh giá”: α = 0.838, N = CTVG01 12.9 2.504 616 818 CTVG02 46 13.0 2.312 740 763 CTVG03 23 13.0 2.448 643 806 CTVG04 14 13.0 2.385 680 790 Nhân tố 05 “tin cậy”: α = 0.819, N =5 TC01 17.3 4.338 664 767 TC02 51 17.4 4.698 545 802 TC03 28 17.3 4.501 650 772 TC04 24 17.2 4.349 643 773 TC05 12 17.2 4.572 552 801 Nhân tố 07 “năng lực phục vụ”: α = 0.718, N = NLPV03 8.64 1.134 559 601 NLPV04 8.68 1.283 428 759 NLPV05 8.69 1.108 636 507 đáp ứng”: α = 0.714, N = Nhân tố “khả KNDU01 12.1 2.893 455 678 KNDU02 08 12.2 2.494 552 619 KNDU03 84 12.1 2.665 503 650 KNDU04 17 12.3 2.474 498 655 Nhân tố 02 “chất lượng sản phẩm”: α = 0.780, N = 20 CLSP01 8.64 1.197 557 766 CLSP02 8.60 1.100 671 643 CLSP03 8.57 1.114 625 693 giá thành phần hài lòng chung hệ số tin 3.3.2 Đánh cậy Cronbach’s Alpha 3.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng sản phẩm dịch vụ cơng ty 3.4.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng 3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.5.1 Xem xét tƣơng quan biến 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.5.3 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.5.4 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi quy tuyến tính bội 3.5.5 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.6 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21 Hình 3.5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kiểm định giả thuyết H0: Nhân tố “Sự Tin cậy” cao khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ máy photo Ricoh công ty Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “cạnh tranh giá” cao khách hàng hai lòng sản phẩm dịch vụ máy photo Ricoh công ty Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “Khả đáp ứng” cao khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Công ty Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” cao khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Công ty Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “Chất lượng sản phẩm” cao khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Công ty 22 3.7 TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH , CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.8 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH , CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.8.1.Đánh giá khách hàng với nhân tố tin cậy 3.8.2.Đánh giá khách hàng với nhân tố cạnh tranh giá 3.8.3.Đánh giá cảu khách hàng với nhân tố lực phục vụ 3.9 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC Kết phân tích liệu cho thấy từ 05 nhân tố lý thuyết ban đầu hình thành 04 nhân tố (1) Cạnh tranh giá, (2) tin cậy, (3) chất lượng sản phẩm (4) lực phục vụ Bằng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy nhóm nhân tố lực phục vụ có 02 biến không đạt độ tin cậy nên tiến hành loại bỏ biến NLPV01 NLPV02 Kết nghiên cứu tương đồng với số nghiên cứu khác ví dụ nghiên cứu Andaleeb and Conway (2006) lĩnh vực nhà hàng hai yếu tố “chất lượng đồ ăn” “giá” có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 CHƢƠNG KẾT LUẬN HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt (1) xác định mong đợi khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng, (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh,chi nhánh Đà Nẵng, (3) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ nhất, kết nghiên cứu cho thấy ba tiêu chí mong đợi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty là:Thực cam kết (chiếm 30%), đáp ứng dịch vụ sữa chữa bảo trì nhanh chóng xác (chiếm 25,5%),còn lại tiêu giá cạnh tranh(chiếm 17,9%) Đối với câu hỏi nghiên cứu thư hai, phân tích khám phá nhân tố phân tích hồi quy kết cho thấy có 04 nhân tố thực có ý nghĩa thống kê 05 nhân tố đưa vào mơ hình đánh giá (1) cạnh tranh giá, (2) tin cậy, (3) lực đáp ứng (4) chất lượng sản phẩm Nhân tố “khả đáp ứng” khơng có ý nghĩa thống kê phân tích hồi quy Hay nói cách khác 05 nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu có 04 nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nhân tố ”khả đáp ứng” khơng có ảnh hưởng rõ ràng đến cảm nhận khách hàng 24 Cuối với câu hỏi nghiên cứu thứ ba, kết nghiên cứu cho thấy 04 nhân tố đánh giá, nhân tố “năng lực phục vụ” khách hàng đánh giá cao (µ = 4.339) mức tốt thang đo đồng ý hoàn toàn, tiếp đến nhân tố “cạnh tranh giá” khách hàng tán thành cao (µ = 4.332), nhân tố “sự tin cậy” (µ = 4.326) cuối nhân tố “chất lượng sản phẩm” (µ = 4.305) Như thấy điểm đánh giá khách hàng nhân tố không chênh lệch nhiều, mức độ đánh giá nhân tố khách hàng đạt mức trở lên 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI 4.3 CÁC HẠN CHẾ Thứ nhất: nghiên cứu dừng lại khảo sát nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ máy photo Ricoh công ty phân phối Vì tính đại diện tổng qt nghiên cứu bị hạn chế Thứ hai: thời gian ngắn cỡ mẫu nghiên cứu theo cách lấy mẫu phi xác suất mức tốt với nghiên cứu sử dụng phân tích khám phá nhân tố nhiên cách lấy mẫu cách lấy mẫu kinh nghiệm, phương pháp lấy mẫu xác suất theo giá trị độ lệch chuẩn đảm bảo nghiên cứu tin cậy Thứ ba: nghiên cứu tìm 04 nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cơng ty chiếm khoảng 63.9% 36.1% nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng mà nghiên cứu chưa khám phá ... khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh ,chi nhánh Đà Nẵng? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Công ty cổ phần thiết. .. đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh ,chi nhánh Đà Nẵng, (3) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Đối với câu hỏi nghiên cứu. .. phẩm” cao khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Công ty 22 3.7 TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH , CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.8