Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong đà phát triển kinh tế thị trường giai đoạn nay, cạnh tranh doanh nghiệp thương mại ngày trở nên liệt gay gắt Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững chiếm lĩnh chỗ đứng vững thị trường điều tất yếu bỏ qua tạo dựng uế chỗ đứng lòng khách hàng Việc xây dựng niềm tin uy tín điều kiện tiên để định doanh nghiệp sở hữu H bền vững lĩnh vực kinh doanh hay không Uy tín doanh nghiệp không xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tế cung cấp mà xuất phát từ việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hình thức Khách hàng thời điểm h khách hàng thông minh, giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ quan in tâm tới việc người bán quan tâm trọng tiêu dùng cK sản phẩm doanh nghiệp Đặc biệt với ngành viễn thông mà nhu cầu sử dụng khách hàng ngày tăng, thị trường tồn ba nhà mạng viễn thông lớn VNPT, FPT Telecom Viettel Khách hàng cân họ nhắc, lựa chọn sử dụng ba nhà mạng không dựa vào giá cả, chất lượng sản phầm mà quan trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng Đ ại từ doanh nghiệp FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, đơn vị cung cấp dịch vụ internet dịch vụ giá trị gia tăng Thừa Thiên Huế sau VNPT Viettel, nhờ kết hợp chiến lược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sách chăm sóc khách hàng tốt nhân tố giúp FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm thị phần niềm tin lòng khách hàng Trong nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với nhà mạng thông qua chất lượng dịch vụ Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Xuất phát từ lí đó, với trình thực tập Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” nhằm trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập trình thực tập, đồng thời điểm mạnh, điểm yếu sở thực tập đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày phát triển uế Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu, hệ thống số vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng H khách hàng hàng dịch vụ internet cáp quang tế Về mặt nội dung: mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách Chỉ ưu nhược điểm hạn chế cần khắc phục dịch vụ internet h cáp quang FPT Telecom Huế, từ đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống in khả thi nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ internet FPT Telecom cK Huế Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu họ Những khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Công ty FPT địa bàn thành phố Huế huyện lân cận Đ ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: từ 18/02/2016 đến 18/04/2016 Phạm vi không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu Công ty cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế Ngoài ra, số liệu điều tra điều tra phạm vi thành phố Huế huyện lân cận Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các phương pháp nghiên cứu: Trên sở số liệu sơ cấp thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp tổng hợp phần mềm SPSS 20 để tiến hành xử lí số liệu Các hàm phân tích phần mềm bao gồm: Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng tỷ lệ % đặc điểm khách hàng vấn ý kiến họ vấn đề nghiên cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo: Trong trình nghiên cứu, sử dụng thang đo liker mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ uế Phân tích nhân tố khám phá EFA kỹ thuật sử dụng để tóm tắt thu nhỏ liệu Phân tích nhân tố thành phần (principal components) H cho phép rút gọn nhiều biến số (items) nhiều có mối tương quan với thành đại lượng thể dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi tế nhân tố Giả sử phân tích nhân tố rút i nhân tố (factors), mô hình nhân tố in h diễn tả sau: Trong đó: cK Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn Fi: ước lượng trị số nhân tố thứ i Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent) họ n: số biến (items) Điều kiện phân tích nhân tố: Đ ại +Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → liệu phù hợp để phân tích nhân tố +Điều kiện 2: Sig (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → biến quan sát có tương quan với tổng thể Số lượng nhân tố xác định dựa vào eigenvalue.Eigenvalue thể phần biến thiên giải thích nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có eigenvalue lớn cho thấy nhân tố rút có ý nghĩa thông tin tốt nên giữ lại mô hình Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết biến thiên liệu dựa nhân tố rút phải lớn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988) Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Những hệ số tải nhân tố ma trận nhân tố nhân tố xoay biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn điều kiện:  Một nhân tố phải có biến  Hệ số tải nhân tố phải hớn 0.5  Hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nhân tố biến Sau rút trích nhân tố lưu lại thành biến mới, sử dụng để đưa vào phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo uế hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai hồi quy - Cronbach alpha H Sau phân tích nhân tố, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total tế correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein,1994) Theo nhiều nhà nghiên h cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt in - Hồi quy cK Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét giả định cần thiết mô hình hồi quy tuyến tính kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu họ giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy xây dựng Hệ số R2 cho thấy biến độc lập đưa vào mô hình giải thích phần trăm biến thiên Đ ại biến phụ thuộc Mô hình hồi quy có dạng: Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei Trong đó: Y biến phụ thuộc βo: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: biến độc lập mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mô hình ảnh hưởng với mức độ Từ đó, làm để kết luận xác đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao 4.2 Về liệu nghiên cứu: 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty: uế báo cáo, kết hoạt động kinh doanh Các tài liệu, đề tài nghiên cứu chăm sóc khách hàng, hài lòng của khách H hàng, luận văn liên quan 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp: tế Phương pháp điều tra trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương pháp để thu thập thông tin việc trao đổi, trò chuyện, đàm thoại với đối tượng cần khảo sát h nhằm thu thập thêm thông tin bổ sung cho kết nghiên cứu phiếu điều tra cK 4.2.3 Mẫu nghiên cứu in Điều tra bảng hỏi: thu thập liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua Mẫu chọn theo phương pháp hạn ngạch Trong nghiên cứu này, phương họ pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan Đ ại sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát 26 Nếu theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu cần thiết n=26*5 = 130 4.2.4 Phương pháp chọn mẫu Do tính đặc thù ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọn mẫu thuận tiện Và chọn khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang công ty trình thực tập Để đạt kích thước mẫu đề ra, bảng hỏi tiến hành vấn đủ số lượng 130 bảng dừng Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Kết cấu đề tài  PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ  PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU o Chương 1: Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu o Chương 2: Thiết kế nghiên cứu o Chương 3: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đ ại họ cK in h tế  PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ H lòng khách hàng uế o Chương 4:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân tỷ trọng ngành dịch vụ GDP có xu hướng tăng lên Ở nước phát triển tỷ trọng uế 60-70%, Việt Nam, dịch vụ xem ngành mũi nhọn chiếm khoảng 35-40% tổng GDP Do việc đẩy nhanh ngành hoạt động dịch H vụ quan trọng Trong kinh tế học Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng tế hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm h khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) in Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên có cK thể cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải họ mối quan hệ người cung cấp với khách hàng với tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ Đ ại phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Theo Donald M.Davidoff “Dịch vụ giá trị (không phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc tính bật Thứ tính đồng thời sản xuất tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Việc sản xuất tiêu thụ phải diễn đồng thời với diện khách hàng Từ đặc điểm cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tùy tiện mà phải vào nhu cầu khách hàng Thứ hai tính dị chủng sản phẩm: Có nghĩa sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm tạo trước Điều xảy quy trình sản xuất uế cho khách hàng khác khách hàng phản ứng hay hành động cách riêng, mối tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ H chừng mực độc Đặc điểm dẫn đến khả tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao tế thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Thứ ba tính vô hình dạng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm h quy trình biến đổi thường hình dạng Tính vô hình dịch vụ làm cho in khách hàng thực khó khăn việc đánh giá dịch vụ sản phẩm dịch vụ sờ mó, nhìn thấy ngửi mùi Một hậu khác tính vô hình cK dạng liên kết với vấn đề đo đạc kiện người ta ấn định cần phải có thời gian để cung cấp dịch vụ người ta khó lập họ thời biểu Thứ tư tính mong manh sản phẩm Tính mong manh có nghĩa sản phẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán thời gian sau Tính mong manh Đ ại đặc tính nêu lên nhiều Đặc tính hậu trực tiếp tính vô hình dạng Bất luận có yếu tố sản phẩm mà người ta sờ mó lưu trữ nhà kho để sử dụng sau lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau 1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng Bất tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ có khách hàng thực tế cho thấy công ty khách hàng lý để tồn Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt nay, công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm dịch vụ khách hàng làm phương thức để nâng cao ưu cạnh tranh Có nhiều tiêu chí để đánh giá dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng quan điểm khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá lực, hiệu công việc đội ngũ nhân viên tại, Điều quan trọng nhân viên phải đưa ý tưởng phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, uế bên cạnh phải vào góp ý chân thành tích cực từ phía khách hàng để đưa nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng H 1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đưa, thu phát kí hiệu, tín hiệu, chữ tế viết, hình ảnh, âm hay loại tin tức khác điểm kết nối + Dịch vụ in Dịch vụ viễn thông bao gồm: h mạng viễn thông cK + Dịch vụ giá trị gia tăng + Dịch vụ cộng thêm + Dịch vụ kết nối Internet họ + Dịch vụ ứng dụng Internet bưu viễn thông - Dịch vụ bản: dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng Đ ại viễn thông Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thông tin - Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet - Dịch vụ cộng thêm: dịch vụ cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ bản, làm phong phú thêm hoàn thiện dịch vụ bản, sở tính kỹ thuật thiết bị khả phục vụ doanh nghiệp viễn thông quy định công bố dịch vụ cộng thêm cung cấp Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp - Dịch vụ kết nối Internet: dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với quốc tế - Dịch vụ truy cập Internet: dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy cập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet bưu chính, viễn thông: dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo quy định pháp luật bưu chính, viễn thông quy định pháp luật khác có liên quan uế 1.1.1.5 Dịch vụ Internet Cáp quang Internet hệ thống thông tin toàn cầu truy nhập công cộng H gồm mạng máy tính liên kết với Hệ thống truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói liệu (packet switching) dựa giao thức liên mạng giới thông qua sở hạ tầng viễn thông tế chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống liên kết hàng triệu máy tính h Cáp quang loại cáp viễn thông làm thủy tinh nhựa, sử dụng in ánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần thủy tinh suốt cK đường kính sợi tóc Chúng xếp bó gọi sợi cáp quang sử dụng để truyền tín hiệu khoảng cách xa Không giống cáp đồng truyền tín hiệu điện, cáp quang bị nhiễu, tốc độ truyền liệu cao họ truyền xa Internet cáp quang công nghệ kết nối viễn thông đại giới với Đ ại đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ưu việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang với nhau, tốc độ cao công nghệ ADSL gấp nhiều lần Ưu điểm:  Bảo mật thông tin tối ưu  An toàn cho thiết bị đầu cuối (không bị set đánh)  Thỏa mãn tối đa ứng dụng CNTT đại: VOD, iTV,  Độ ổn định cao gấp nhiều lần so với Cáp đồng (ADSL)  Dễ dang nâng cấp, băng thông Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 10 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế thời gian tới Với phát triển mạnh mẽ thị trường viễn thông Việt Nam năm gần đây, FPT-Telecom công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đâu số lượng khách hàng lẫn chất lượng dịch vụ Tại thị trường Thừa Thiên uế Huế, FPT-Telecom dẫn đầu số lượng khách hàng so với đối thủ cạnh H tranh VNPT Viettel Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, nhà mạng thực tế nhiều chương trình giảm giá, khuyến giá cước, giảm chi phí lắp đặt, tặng trang bị Song với nỗ lực không ngừng, phối hợp chặt chẽ toàn hệ thống FPT h Telecom phát triển ổn định vươn lên dẫn đầu so với đối thủ cạnh tranh Tuy in vậy, công ty cấn nhiều biện pháp để mở rộng thị trường, phát triển cK trì vị Trong đó, số biện pháp đề xuất sau: Mở rộng thị trường: nay, nhu cầu lắp đặt mạng internet cáp quang thị trường Thành phố Huế bảo hòa Muốn mở rộng thị trường công ty cần họ đầu tư vào vùng xa hơn, huyện thành phố, thị trường hấp dẫn nhu cầu sử dụng internet ngày cao Đ ại Các chương trình khuyễn mãi: công ty nên thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, tặng tháng cước, miễn phí lắp đặt… để thu hút quan tâm khách hàng tiềm Hoạt động quảng bá: Liên kết với quan, doanh nghiệp nhiều để kí hợp đồng, tài trợ hoạt động lớn tỉnh, nhằm quảng bá tên tuổi công ty để nhiều người biết đến Đây hoạt động cần thiết để công ty phát triển tương lai Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 62 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang công ty Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ảnh hưởng thuận chiều đến thỏa mãn khách hàng Khách hàng trung thành với công ty họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp Để tăng cường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang, nhà quản lý cần phải ý đến thành phần chất lượng đề cập trên, phải lưu ý đến yếu tố hoạch định thực uế chiến lược marketing Công ty muốn khách hàng thỏa mãn dịch vụ thiết phải nâng cao chất H lượng dịch vụ mà cung cấp, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng lúc họ cảm thấy thỏa mãn Mô hình tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần thành phần độ tin cậy, kỹ phục,cảm thông, mức độ đáp ứng, lực chuyên môn phương in thành phần h tiện hữu hình, Công ty muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung làm tốt cK Xét phạm vi chất lượng dịch vụ mình, công ty phải nghiêm túc thực hứa với khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng họ từ lần đầu tiên, tránh trường hợp chạy theo cạnh tranh gia tăng số lượng khách hàng mà nhiều công ty tìm cách để thu hút khách hàng phía mình, không thực hứa để nhiều lúc khách hàng cảm thấy không hài lòng với công Đ ại ty Một yếu tố quan trọng định đến chất lượng internet sở hạ tầng, mạng lưới cáp trụ cáp Công ty cần đầu tư để bảo vệ hệ thông dây cáp không bị ảnh hưởng thời tiết, đứt gãy va đập, hay hư hại đường truyền biển 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao thỏa mãn Chúng ta thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet cáp quang hài lòng khách hàng mối quan hệ tương quan chặt chẽ, nhiên Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 63 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp không ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Bởi lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty phải ý đến yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hai lòng khách hàng yếu tố thương hiệu, yếu tố văn hóa, đặc điểm đối tượng khách hàng khác Để làm điều này, cần thiết, công ty cần phải đầu tư kinh phí cho nghiên cứu Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm không thực trình điều tra tiếp nhận khiếu nại khách hàng, mà phải thực uế giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày Nếu ý kiến, đóng góp, phàn nàn khách hàng công ty giải thỏa đáng H chắn khách hàng hài lòng phục vụ công ty tế 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên h Đây giải pháp cần trọng theo mô hình hồi qui nghiên cứu, kỹ cK pháp đề xuất sau: in phục vụ yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Một số giải Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kỹ thuật, công ty cần tổ chức khóa đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng bản, chuyên nghiệp họ để phục vụ khách hàng tốt Việc nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu khách hàng yêu cầu sữa chưa kĩ thuật, bảo lỗi, cần giao dịch hay việc thái độ thiếu nhã Đ ại nhặn, lịch với khách hàng nhân viên yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Do đó, công ty cần có điều chỉnh kịp thời khiếm khuyết để phục vụ khách hàng tốt Tăng cường đào tạo nâng cao lực làm việc cho đội ngũ nhân viên công ty chuyên môn nghiệp vụ phong cách phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, lịch tận tình với khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng cần, quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy tôn trọng, từ họ thấy thỏa mãn dịch vụ mà công ty cung cấp, tiền đề Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 64 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp để công ty có số lượng lớn khách hàng trung thành hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp Nâng cao lực, trình độ chuyên môn nhân viên cách thường xuyên xây dựng phong trào tự đào tạo, tìm hiểu kiến thức đội ngũ cán thông qua sách báo, tạp chí phương tiện thông tin đại chúng khác Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng trình độ chuyên môn, cập nhật thông tin với bảo, giảng dạy chuyên gia, giảng viên có uy tín lớn, có kinh nghiệm uế trường đại học Đầu tư kinh phí đồng hóa trang phục cho nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân H viên bán hàng trực tiếp làm việc thị trường, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đây yếu tố quan trọng góp phần làm tăng uy tín tế sức ảnh hưởng công ty lòng khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng h nhận diện hình ảnh công ty cách rõ nét in Nâng cao khả giao tiếp nhân viên Để làm việc này, phận nhân viên tư vấn, toán, nhân viên sale phải hiểu tiếp xúc với khách hàng, cK việc nắm vững chuyên môn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng họ Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tôn trọng khách hàng biểu việc nhân viên Đ ại phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng trường hợp; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ công ty Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty ko phải Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 65 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp nhà mạng khác Để đạt yếu tố nhân viên phải ý tiếp xúc với khách hàng, cần nêu bật lên đặc trưng FPT, tiêu chí làm việc, slogan, trang phục phải để lại dấu ấn hình ảnh công ty lòng khách hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề uế nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại dịch vụ mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ H hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tế tin mang tính hai chiều, nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục in h hành không cần thiết giao dịch cK Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định công ty; quyền lợi trách họ nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, đòi hỏi yêu cầu Đ ại với khách hàng để vụ lợi Hạn chế tình trạng hiểu nhầm, thông tin không rõ ràng dẫn đến mâu thuẫn lòng khách hàng Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ công ty mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 66 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp hàng Đối với loại hình dịch vụ internet, khách phải sử dụng hay hai lần, mà thời gian sử dụng khách hàng kéo dài liên tục Do cần tạo niềm tin Đ ại họ cK in h tế H uế trì mối quan hệ khách hàng, đồi với khách hàng lớn Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 67 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Về thành tựu đạt được, nghiên cứu giải thích nhân tố có tác động đến chất lượng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.Đó giá trị mà khách hàng cảm nhận Việc hiểu biết nhân tố giúp cho công ty có cân nhắc điều chỉnh hợp lý công tác thực cung cấp uế giá trị dịch vụ cần thiết cho khách hàng Hơn nữa, việc sâu nghiên cứu nhân tố này, giúp cho nghiên cứu H đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố qua việc phân tích hồi quy Việc đo lường nhân tố giúp cho công ty hiểu sâu đánh giá tế mức độ quan trọng yếu tố chất lượng mà khách hàng cảm nhận Điều cần thiết với cạnh tranh diễn ngày gay gắt nhà h cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải có kế hoạch đầu tư dài hạn với mức chi phí in hợp lý có hiệu nhằm bước cải thiện chất lượng dịch vụ internet.Và cK đó, cần phải ưu tiên tập trung nhân tố có mức quan trọng cao Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu tránh khỏi hạn chế.Trước hết phân tích nhân tố EFA Các nhân tố rút trích chưa giải thích hết tất họ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách hàng.Ngoài ra, tính giải thích mô hình hồi quy yếu tố tốt chưa đạt mong Đ ại đợi mục tiêu đề tài nghiên cứu đặt Bên cạnh đó, việc đánh giá khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ internet cáp quang nhóm đối tượng chưa đủ điều kiện để tiến hành kiểm định khác biệt trung bình tổng thể Điều làm hạn chế ý nghĩa đề tài, kết nghiên cứu khác biệt tổng thể mẫu nghiên cứu chưa đủ độ tin cậy để rút kết luận cho tổng thể nghiên cứu Nói tóm lại, việc phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có ý nghĩa định thực tiễn kinh doanh công ty lẽ đem lại hiểu biết công ty khách hàng, mặt công ty làm tốt, Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 68 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp mặt hạn chế để từ biết cách phát huy mặt mạnh tìm cách khắc phục mặt yếu để ngày hoàn thiện Kiến nghị Để phát triển hoạt động công ty hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang không cần có nỗ lực ngành viễn thông mà phải có hỗ trợ từ phía Chính phủ cấp ngành Trong điều kiện kinh tế ngày hội nhập phát triển sách ban ngành tạo yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ uế Đề nghị phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo điều kiện công ty viên thông phát triển, đồng thời tạo điều kiện cho việc tận dụng hội, học hỏi kinh H nghiệm cho việc giải tranh chấp xảy tế trình hợp tác, làm ăn Kiến nghị quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống h sở hạ tầng cáp địa điểm thành phố huyện thuận lợi hơn, hệ in thống cáp sở quan trọng để dịch vụ internet cáp quang dễ dàng đến Đ ại họ cK với người tiêu dùng Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 69 GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu uế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H 4.1 Các phương pháp nghiên cứu: tế 4.2 Về liệu nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp: 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2.3 Mẫu nghiên cứu cK in h 4.2.1 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ ại 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng 1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.5 Dịch vụ Internet Cáp quang 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 Trần Quang Nhật – K46A.TM GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Giới thiệu thang đo SERVPERF 13 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 16 1.1.4.4 Phiếu điều tra 17 uế 1.1.4.1 H 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 tế 1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt nam 18 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 18 h CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ in VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP cK QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHANH HUẾ 20 2.1 Tổng quan công ty 20 họ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 20 Đ ại 2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp 21 2.1.2.1 Tầm nhìn 21 2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi 21 2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 22 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý: 22 2.1.3.2 Chức phòng ban 23 2.1.3.3 Sản phẩm, dịch vụ 23 Trần Quang Nhật – K46A.TM GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4 Tình hình lao động công ty (2013-2015) 23 2.1.5 Tình hình kinh doanh công ty (2013-2015) 25 2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 27 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 27 2.2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 29 uế 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhậm khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang 34 H 2.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần FPT Telecom- Chi nhánh Huế 34 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 h 2.2.2.3 tế Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 35 in 2.3 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính mức độ hài lòng 44 cK 2.4 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế 52 Đánh giá khách hàng kỹ phục vụ 52 2.4.2 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 54 2.4.3 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 55 Đ ại họ 2.4.1 2.4.4 Đánh giá khách hàng vế yếu tố hữu hình 57 2.4.5 Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 58 2.4.6 Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế thời gian tới 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang công ty 63 Trần Quang Nhật – K46A.TM GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao thỏa mãn 63 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên 64 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Đ ại họ cK in h tế H uế Kiến nghị Error! Bookmark not defined.8 Trần Quang Nhật – K46A.TM GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Tình hình lao động công ty 23 uế Bảng2 : Tình hình tài sản nguồn vốn công ty 25 Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty (2013-2015) 26 H Bảng Đặc điểm đối tượng điều tra 28 tế Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha - Phương tiện hữu hình 30 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy 31 in h Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng yêu cầu 32 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ 33 cK Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông 34 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (5 biến) 35 họ Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 36 Bảng 12: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 36 Đ ại Bảng 13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 37 Bảng 14: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ (21 biến độc lập) 38 Bảng 15: Kiểm định KMO & Bartlett‘s Test (lần 2) 40 Bảng 16: Kết phân tích nhân tố cuối (19 biến độc lập) 41 Bảng 17: Thủ tục chọn biến 46 Bảng 18: Hệ số tương quan 48 Bảng 19: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 49 Trần Quang Nhật – K46A.TM GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Bảng 20: Phân tích ANOVA 49 Bảng 21: Hệ số hồi quy 50 Bảng 22: Kết luận giả thuyết 51 Bảng 23: Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ phục vụ 52 Bảng 25: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 54 Bảng 27: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 56 uế Bảng 29: Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 57 Bảng 30: Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 58 Đ ại họ cK in h tế H Bảng 32: Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 60 Trần Quang Nhật – K46A.TM GVHD: Th.s Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 uế Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 22 Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FPT chi nhánh Huế 44 Trần Quang Nhật – K46A.TM