Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị giáo dục 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH XUÂN HOÀN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH XN HỒN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Cơ quan công tác PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch ĐH Công nghệ TP HCM TS Võ Tấn Phong Phản biện ĐH Lạc Hồng TS Hoàng Trung Kiên Phản biện ĐH Công nghệ TP HCM TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên ĐH Công nghệ TP HCM TS Mai Thanh Loan Ủy viên, thư ký ĐH Kinh tế TP HCM Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : HUỲNH XUÂN HỒN Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 03/04/1976 Nơi sinh : Bình Định Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1641820032 I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Nhiệm vụ: Tổng hợp lý luận mức độ gắn bó chặt chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, sở đưa giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng - Nội dung: Đề tài gồm có chương: Cơ sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 05/06/2017 : 31/12/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn HUỲNH XUÂN HOÀN ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP HCM trang bị cho nhiều kiến thức cần thiết, quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Lê Quang Hùng tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên suốt thời gian thực Luận văn Sự hỗ trợ quý báu Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh Luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban Tổng Giám đốc anh, chị đồng nhiệp công ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 16SQT12, người bên cạnh động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập làm hoàn thành Luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu là: hệ thống hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, từ đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục Hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng; Chương đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2; Chương đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ thể đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, phân tích để đưa kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu Luận văn giúp Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục có nhìn tổng thể thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Từ giúp Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục phân bổ nguồn lực hợp lý vào hoạt động chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược sản xuất kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với doanh nghiệp khác Đây xem nghiên cứu thiết thực cho Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục nói riêng hệ thống công ty trực thuộc Nhà xuất Giáo dục Việt Nam nói chung iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Education Equipment Join Stock Company 2, then offering complete solutions customer care for Education Equipment Join Stock Company The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses The thesis consists of four chapters: Chapter one is the basic of customer theory and customer care; Chapter two is survey the situation of customer care in Education Equipment Join Stock Company 2; Chapter three is the perfect solution for customer care in Education Equipment Join Stock Company The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff in Education Equipment Join Stock Company 2, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction The results of the thesis will help the Equipment Education Joint Stock Company have an overview of the current situation of customer care Since then, Educational Equipment Joint Stock Company appropriately allocates resources to customer care in a more effective way, contributing to shaping the business strategy and successfully competing with enterprises other This can be considered as one of the practical research for Educational Equipment Joint Stock Company in particular and the system of companies belonging to Vietnam Education Publishing House in general v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii GIỚI THIỆU 1 Đặt vấn đề Lý chọn đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi 3.1 Mục tiêu đề tài 3.2 Nội dung nghiên cứu 3.3 Đối tượng nghiên cứu 3.4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 6.1 Tình hình nghiên cứu giới 6.2 Tình hình nghiên cứu nước Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng vi 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.2.1 Khách hàng bên 10 1.1.2.2 Khách hàng bên 10 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng .11 1.3 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 12 1.3.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ 13 1.3.3 Chăm sóc khách hàng phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu .13 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành 13 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm 14 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 15 1.3.7 Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.4 Các tiêu đo lường hài lòng khách hàng 16 1.5 Nội dung hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 18 1.5.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.5.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 19 1.5.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung 19 1.5.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 19 1.5.6 Chăm sóc gián tiếp 20 83 TĨM TẮT CHƯƠNG Từ kết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH Công ty CP Thiết bị Giáo dục chương Các kết khảo sát từ mục 2.4 chương 2, cho thấy điểm yếu công ty đồng thời kết hợp với sở lý luận CSKH chương Chương trình bày giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động CSKH Công ty CP Thiết bị Giáo dục - Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ - Giải pháp 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Giải pháp 3: Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động CSKH - Giải pháp 4: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Qua bốn giải pháp tác giả mong muốn giúp cho Công ty CP Thiết bị Giáo dục hoàn thiện hoạt động CSKH tạo khác biệt tạo lợi canh tranh nhà cung cấp khác địa bàn TP HCM nói riêng nước nói chung, giúp Cơng ty CP Thiết bị Giáo dục sản xuất kinh doanh ngày hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển sản xuất kinh doanh công ty, đưa Công ty CP Thiết bị Giáo dục ngày khẳng định uy tín thương hiệu, giữ vững vai trò tiên phong lĩnh vực kinh doanh xuất phẩm - thiết bị giáo dục Việt Nam, phát triển bền vững tương lai 84 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Công ty CP Thiết bị Giáo dục cho thấy: hoạt động CSKH cơng ty nhiều việc phải làm để đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Cơng ty có trọng đến hoạt động CSKH hiệu chưa cao, tác động đến doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Vì thế, cơng ty đặt u cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thị trường giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu sản xuất kinh doanh môi trường cạnh tranh gay gắt Trên sở phân tích thực trạng hoạt động CSKH Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2, báo cáo đánh giá thực trạng công ty, đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị để công ty hồn thiện quy trình CSKH Từ thu hút ngày nhiều KH mang lại doanh thu cho cơng ty Cần tìm hiểu thêm nhu cầu KH, từ thiết kế sản phảm dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng theo nhu cầu họ Con người ln giữ vai trò định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết Vì vậy, trọng đến cơng tác đào tạo chun sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng kịp thời để có đội ngũ CBCNV cần đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với Công ty CP Thiết bị Giáo dục Trong kinh tế thị trường với xu hội nhập ngày sâu rộng, KH ln ln đúng, coi trọng tâm KH nguồn sống doanh nghiệp Chính vậy, để kinh doanh hiệu có doanh thu, trì lượng KH cũ, phát triển lượng KH mới, có chiến lược CSKH, hướng tới KH, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu KH - nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thể CBCNV Cơng ty CP Thiết bị Giáo dục 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014-2016 phương hướng hoạt động năm 2017 Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 Đoàn Thị Hồng Vân (2011) Quản trị chiến lược NXB Tổng hợp TP HCM PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm – Ths Trần Hữu Hải (2014) Quản trị chiến lược NXB Lao động Xã hội Parasuraman and Colby, Techno-Ready Marketing: How and Why Your Customers Adopt Technology, (New York: The Free Press), 2001 Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản trị Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2004) Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z NXB Thống Kê Philip Kotler (2013) Quản trị Marketing NXB Lao động Xã hội Tom Peters (2011) Kiếm tìm hồn hảo Nhà xuất Thanh niên Trương Quang Dũng (2013) Bài giảng Quản trị chiến Lược Trường Đại học Công nghệ TP HCM 10 http://thietbigiaoduc2.edu.vn 11 http://nhasachmiendong.com 12 http://luanvan.vn/ 13 http://vinastone.com/forum/threads/khai-niem-ve-khach-hang.653/ 14 https://123doc.org/ /281550-khach-hang-va-vai-tro-cua-khach-hang 15 https://www.getfly.vn/ khach-hang/khai-niem-cham-soc-khach-hang PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Huỳnh Xuân Hoàn, học viên Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường ĐH Công Nghệ TP HCM Hiện nay, tơi thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục – Nhà sách Miền Đông nhằm phục vụ cho đề tài luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2” Tôi xin cam đoan không sử dụng thông tin vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi cách hồn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Để trả lời câu hỏi, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Anh/Chị lựa chọn: Câu 1: Anh/Chị có biết Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục – Nhà sách Miền Đông hay khơng?  Có  Khơng (Xin dừng đây) Câu 2: Anh/Chị có thường xun đến mua hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục – Nhà sách Miền Đông hay không?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Ít  lần/tháng  2-3 lần/tháng  4-5 lần/tháng  6-7 lần/tháng Khác:…………… Câu 4: Anh/Chị thường mua dòng sản phẩm nào?  Sách loại  Đồ dùng học tập  Văn phòng phẩm  Thiết bị giáo dục  Thiết bị điện, điện tử, tin học  Đồ chơi – đồ lưu niệm  Hóa mỹ phẩm  Khác Câu 5: Anh/Chị cho biết hình thức trưng bày sản phẩm nào?  Đẹp, bắt mắt, khoa học  Bình thường  Chưa khoa học  Không quan tâm/không biết Câu 6: Anh/Chị đánh giá chất lượng sản phẩm mua hàng đây?  Tốt  Khá  Trung bình  Kém  Khơng quan tâm/khơng biết Câu 7: Anh/Chị có thường giới thiệu người quen đến mua hàng hay khơng?  Có  Khơng Câu 8: Anh/Chị có biết đơn vị khác ngồi Công ty CP Thiết bị Giáo dục – Nhà sách Miền Đông hay không?  Công ty Fahasa – Nhà sách Fahasa  Công ty Văn Lang – Nhà sách Văn Lang  Công ty Phương Nam – Nhà sách Phương Nam  Công ty Nhân Văn – Nhà sách Nhân Văn Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cách khoanh tròn lên số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy Anh/Chị cảm thấy an toàn, thoải mái đến mua hàng Công ty CP Thiết bị Giáo dục – Nhà sách Miền Đơng Anh/Chị có hài lòng chế độ bảo hành sản phẩm (nếu có) Anh/Chị có hài lòng mức độ khiếu nại Nhân viên hỗ trợ kip thời với mong muốn khách hàng Chất lượng dịch vụ Anh/Chị thấy Công ty CP Thiết bị Giáo dục - Nhà sách Miền Đơng có nhiều dịch vụ tiện ích Anh/Chị thấy sản phẩm sử dụng tốt Anh/Chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng Phong cách phục vụ Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Anh/Chị nhận thiệp chúc mừng, quà cáp vào dịp lễ, Tết 10 Anh/Chị thấy nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn 11 Anh/Chị thấy nhân viên linh hoạt tình bất ngờ 12 Nhân viên tích cực giải thích tính cách sử dụng sản phẩm cho Anh/Chị Mức độ đồng cảm 13 Ý kiến phản hồi Anh/Chị nhân viên tiếp nhận 14 Nhân viên ln quan tâm đến khó khăn Anh/Chị 15 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị Mức độ đáp ứng 16 Thông tin sản phẩm xác, dễ hiểu, dễ sử dụng, thời gian cung cấp nhanh chóng 17 Anh/Chị nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng 18 Thông tin dịch vụ chương trình khuyến mãi, CSKH cung cấp đầy đủ, rộng khắp 19 Anh/chị thấy chương trình khuyến đa dạng hấp dẫn 20 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/Chị Phương tiện hữu hình 21 Anh/Chị thấy Công ty CP Thiết bị Giáo dục – Nhà sách Miền Đơng có vị trí thuận lợi, khang trang, trang trí hài hòa 22 Các bảng thơng tin sản phẩm dễ quan sát 23 Bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên khách hàng 24 Bãi để xe rộng rãi, thuận tiện 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho chúng tơi biết thơng tin Anh/Chị: Họ tên: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam  Nữ  Đơn vị công tác/học tập: ……………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây?  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị gì?  Giáo viên, Giảng viên  Cán viên chức nhà nước  Doanh nhân  Nhân viên văn phòng  Cơng nhân  Làm nơng  Nội trợ  Sinh viên  Học sinh  Về hưu  Khác……… Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ đến triệu  Trên đến triệu  Trên đến 12 triệu  Trên 12 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHỤ LỤC BẢNG TÍNH CÁC BIẾN QUAN SÁT GIOI TINH Percent Valid Percent Frequency Valid NAM NU Total 52 49 101 51.5 48.5 100.0 51.5 48.5 100.0 Cumulative Percent 51.5 100.0 DO TUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 37.6 62.4 91.1 18-25 26-35 36-45 38 25 29 37.6 24.8 28.7 37.6 24.8 28.7 >45 Total 101 8.9 100.0 8.9 100.0 100.0 Valid Percent THU NHAP Frequency Valid 12 TRIEU 20 19.8 19.8 100.0 101 100.0 100.0 Total Percent NGHE NGHIEP Frequency Percent Valid Valid GIAO VIEN CBVCNN DOANH NHAN NHAN VIEN VP CONG NHAN NOI TRO SINH VIEN HOC SINH 10 Total 10 12 9.9 7.9 11.9 Cumulative Percent 9.9 9.9 7.9 17.8 11.9 29.7 31 30.7 30.7 60.4 7.9 7.9 2.0 2.0 24 23.8 23.8 5.0 5.0 1.0 1.0 101 100.0 100.0 THUONG XUYEN MUA HANG 68.3 70.3 94.1 99.0 100.0 THUONG XUYEN THINH THOANG IT DI Total Valid Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.6 35.6 36 35.6 51 50.5 50.5 86.1 14 13.9 13.9 100.0 101 100.0 100.0 SO LAN DEN MUA Valid LAN/THANG 2-3 LAN/THANG 4-5 LAN/THANG 6-7 LAN/THANG Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.6 35.6 33.7 69.3 36 34 35.6 33.7 16 15.8 15.8 85.1 15 14.9 14.9 100.0 101 100.0 100.0 HINH THUC TRUNG BAY Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DEP, BAT MAT BINH THUONG 73 72.3 72.3 72.3 26 25.7 25.7 98.0 CHUA KH Total 101 2.0 100.0 2.0 100.0 100.0 Valid DANH GIA CHAT LUONG SAN PHAM Frequency TOT KHA Valid Percent 59 40 58.4 39.6 2.0 58.4 39.6 2.0 101 100.0 100.0 Valid TRUNG BINH Total Percent Cumulative Percent 58.4 98.0 100.0 GIOI THIEU NGUOI QUEN DEN MUA Frequency CO Valid KHONG Total Percent Valid Percent 72 29 71.3 28.7 71.3 28.7 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 71.3 100.0 MUA DONG SAN PHAM Responses N Percent MUASACH 73 39.2% MUADODU 39 21.0% NGHT MUAVPP 49 26.3% $TONGHOPMUADO MUATBGD 13 7.0% NGSPa Total MUATBDIE N MUADOCH OI MUAHOAM P 49.5% 13.1% 1.1% 2.0% 3.8% 7.1% 1.6% 3.0% 186 100.0% 187.9% BIET NHA SACH Responses N Percent FAHASA 84 41.8% $TONGHOPBIETNH VANLANG 49 24.4% PHUONGN 43 21.4% ASACHa AM NHANVAN 25 12.4% Total 201 100.0% DIEM TRUNG BINH TIN CAY N Percent of Cases 73.7% 39.4% Mean Percent of Cases 83.2% 48.5% 42.6% 24.8% 199.0% TINCAY1 101 Std Deviation 4.2871 80420 Std Error Mean 08002 TINCAY2 101 3.9109 83784 08337 TINCAY3 101 3.8020 90576 09013 TINCAY4 101 4.1188 93045 09258 10 CLDV1 CLDV2 CLDV3 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 DIEM TRUNG BINH CHAT LUONG DICH VU N Mean Std Deviation 101 3.8614 83701 101 3.9901 84256 101 4.1683 82546 DIEM TRUNG BINH PHONG CACH PHUC VU Std Deviation 101 4.2871 89818 101 2.8119 1.49474 101 4.3465 84185 101 4.0891 90663 101 4.0594 92544 DIEM TRUNG BINH DONG CAM Std Error Mean 08329 08384 08214 N Mean Std Error Mean 08937 14873 08377 09021 09208 N Mean Std Error Mean 08132 08638 09235 N Mean Std Error Mean 08523 08062 09517 08307 08603 N Mean Std Deviation 101 4.1782 81726 101 3.9208 86814 101 3.8317 92811 DIEM TRUNG BINH DAP UNG Std Deviation 101 4.0792 85654 101 4.0594 81021 101 3.6931 95648 101 3.6238 83488 101 3.9505 86460 DIEM TRUNG BINH HUU HINH 101 101 101 101 4.4158 4.3267 4.3366 4.3564 Std Deviation 79079 81374 79091 75610 Std Error Mean 07869 08097 07870 07523 11 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC Trụ sở Cơng ty – 116 Đinh Tiên Hồng, Phường 1, Quận Bình Thạnh, TP HCM Xưởng sản xuất - Lô số 2, Đường 1A, KCN Tân Tạo, Phường Tân Tạo A, Quận Bình Tân, TP HCM 12 Nhà sách Miền Đông - 116 Đinh Tiên Hồng, Phường 1, Quận Bình Thạnh, TP HCM Chi nhánh Công ty CP Thiết bị Giáo dục – Số Ngô Thời Nhậm, Phường 1, TP Cao Lãnh, Tỉnh Đồng Tháp ... sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, từ đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Thiết. .. Cơng ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 32 2 .2 Chủ trương chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Thiết bị Giáo dục 35 2. 2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng cơng ty 35 2. 2 .2 Các quy định chăm sóc khách. .. triển Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục .73 3.1 .2 Mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 73 3 .2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Thiết