T 7 nhân t xác đ nh trong nghiên c u (7 nhân t v i 28 bi n), thông qua phân tích đ tin c y và phân tích nhân t (6 nhân t v i 25 bi n quan sát), mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng theo th t Beta chu n hóa đ c ki m đ nh
trong phân tích h i quy đ c th hi n nh :
SHL = 0.477SHH + 0.434PCPV+ 0.304CSG + 0.241STT + 0.241HADN+ 0.206STC
Qua ph ng trình, chúng ta có th th y 6 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng v i các m c đ khác nhau, kho ng cách chênh l ch khá cao t 0,236 đ n 0,474 và tr giá đ u khá cao ch ng t các nhân t các tác đ ng l n đ n s hài lòng khách hàng
M t là, S H U HÌNH ( = 0,477) tác đ ng m nh đ n s hài lòng khách hàng
trên c s t o s thích thú và h p d n cho khách hàng khi đ n giao d ch v i NH, d a
vào mô hình h i quy thì đây là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng khách hàng.
i v i khách hàng cá nhân thì m c đ nh h ng c a y u t này càng th hi n
rõ h n n a. S H U HÌNH là nh ng gì khách hàng có th c m nh n v NH qua các
giác quan c a mình nh tài li u NH, ch ng t giao d ch, đ ng ph c nhân viên, c s
v t ch t…S H U HÌNH là thành ph n c a ch t l ng d ch v , nh h ng đ n ch t l ng d ch v và do đó tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Bên c nh = 0,477 thì GTTB c a khái ni m S H U HÌNH b ng 4,2 (Ph l c
13), bi u hi n m c đ đ ng ý c a khách hàng đ i v i các y u t t ng đ i cao. Vì th ,
trong chi n l c nâng cao ch t l ng d ch v t i Agribank 6, ta c n duy trì và phát huy
h n n a các y u t c u thành nên S H U HÌNH.
Hai là, PHONG CÁCH PH C V ( = 0,434) luôn đóng vai trò quan tr ng
nh NH. PHONG CÁCH PH C V g n li n v i y u t “con ng i” trên các ph ng
di n nh trình đ chuyên môn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, phong
cách l ch thi p và hi u qu liên l c v i khách hàng. Khách hàng ti p nh n các d ch v
NH thông qua vi c ti p xúc v i nhân viên và hi u NH h n c ng nh nh ng con ng i
này. C ng có th hi u, y u t “con ng i” là nhp c u n i gi a NH và khách hàng đ
nhu c u khách hàng có th đ c khám phá và đáp ng t t nh t. PHONG CÁCH PH C
V là y u t th hi n rõ r t nh t tính ch t “cung c p d ch v nh th nào”. PHONG
CÁCH PH C V c ng g n li n v i HÌNH NH DOANH NGHI P và do v y càng
tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
i v i khái ni m PHONG CÁCH PH C V , h s = 0,434 nh ng GTTB
ch b ng 3,82 (Ph l c 13), th hi n m c đ đ ng ý c a khách hàng ch a cao. Vì th ,
trong chi n l c phát tri n, Agribank 6 c n t p trung hoàn thi n nhi u h n n a.
Ba là, CHÍNH SÁCH V GIÁ ( = 0,304) có giá tr Beta chu n hóa khá cao cao. i u này có th lý gi i là trong môi tr ng c nh tranh ngày nay v i vi c xu t hi n
c a r t nhi u NH trong n c l n n c ngoài, khách hàng có nhi u s ch n l a và h tr
nên nh y c m nhi u h n v i y u t giá c so v i tr c đây. R t rõ ràng, Ngành Ngân hàng hi n nay là m t trong nh ng ngành ngh phát tri n m nh m nh t Vi t Nam nên vi c thu hút và gi chân khách hàng tr nên vô cùng c n thi t. N u tr c đây khi mà NH h u nh n m quy n quy t đ nh trong vi c h p tác v i doanh nghi p thì hi n nay (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
m i quan h này đã tr nên cân b ng tr l i và là quan h hai chi u rõ r t, trong đó c hai bên đ u r t c n h p tác v i nhau.
i v i khái ni m CHÍNH SÁCH V GIÁ, = 0,304 khá cao nh ng GTTB ch
b ng 3,53 (Ph l c 13), th hi n m c đ đ ng ý c a khách hàng ch a cao. Chính vì v y, vi c duy trì và v n d ng linh ho t chính sách v giá là r t c n thi t đ i v i NH đ
khách hàng luôn c m th y nh ng gì h b ra là hoàn toàn t ng x ng v i các giá tr
B n là, S THU N TI N ( = 0.241) tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng vì chính y u t này giúp cho khách hàng s d ng tr c ti p và d dàng nh t các d ch v c a NH. Nói cách khác, đây là y u t kích thích khách hàng s d ng d ch v NH trên
c s đem đ n cho h s tho i mái, thu n l i và d dàng giao d ch v i NH. Các giá tr
c a y u t này càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng và ng c l i.
Ti p đ n là HÌNH NH DOANH NGHI P ( = 0,241) và S TIN C Y ( =
0.206). t o nên s tin c y c ng nh hình nh t t đ p c a Agribank trong lòng khách
hàng đòi h i m t quá trình t o d ng lâu dài và liên t c t phía NH trên nhi u l nh v c nh ch t l ng d ch v hoàn h o, ho t đ ng xã h i tích c c, chi n l c marketing hi u
qu , đ i ng nhân viên chuyên nghi p, chính sách phát tri n b n v ng…
i v i khái ni m S THU N TI N HÌNH, NH DOANH NGHI P và S TIN C Y GTTB t ng đ i th p t 3,52-3,94 (Ph l c 13). Tuy nhiên do h s beta c a
các nhân t này c ng cao nên vi c đ u t phát tri n các y u t này c ng r t c n thi t trong t ng lai.
Vi c nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách
hàng là r t quan tr ng. Nó t o ti n đ cho Agribank 6 đ xu t các gi i pháp c i thi n
m c đ hài lòng c a khách hàng c ng nh có th đáp ng m t cách toàn di n h n nhu
c u khách hàng trong th i gian t i.