NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG.PDF

1 B GIÁODC VÀÀO TO TRNG I HCKINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN MNG UYÊN NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG CHI NHÁNH LÂM NG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mãs: 60340201 LUN VN THC S KINH T  NGI HNG DN KHOA HC: PGS-TS. TRN HOÀNG NGÂN Thành Ph H Chí Minh - Nm 2013 2 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long - Chi nhánh Lâm ng” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các d liu, kt qu nêu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và có ngun gc rõ ràng. TÁC GI Trn Mng Uyên Ngân 3 MC LC Trang PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CH VIT TT DANH MC BNG, BIU, S  M U 1.Lý do chn đ tài 1 2. Mc đích nghiên cu 2 3. Nhim v nghiên cu 2 4. i tng và phm vi nghiên cu 2 5. Phng pháp nghiên cu 3 6. Ý ngha khoa hc và thc tin ca lun vn 4 7. im ni bt ca lun vn 4 8. Kt cu lun vn 4 NI DUNG Chng 1. C s lý lun v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l 5 1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi và sn phm dch v ngân hàng 5 1.1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi 5 1.1.2. Tng quan v sn phm dch v ngân hàng, dch v ngân hàng bán l 6 1.1.2.1. Các quan đim v dch v 6 1.1.2.2. Khái nim sn phm dch v ngân hàng 7 1.1.2.3. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 8 1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l và các nhân t quyt đnh 11 1.2.1. Quan đim v s hài lòng 11 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.3. Các nhân t c bn quyt đnh s hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1. Cht lng dch v 13 1.2.3.2. Giá c dch v 14 1.3. S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l 1.4. Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 29 1.4.1. Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng trên th gii 29 4 1.4.2. Bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 29 1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 29 1.5.1. Mô hình nghiên cu s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng 30 1.5.1.1. Gii thiu mt s mô hình nghiên cu s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng 31 1.5.1.2. La chn mô hình cho nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng 31 1.5.2. Ch s hài lòng ca khách hàng 37 1.5.2.1. Ch s hài lòng ca khách hàng 1.5.2.2. Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng 21 1.5.2.3. La chn mô hình ch s hài lòng khách hàng cho nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng 26 Kt lun chng 1 26 Chng 2. Thc trng v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng MHB chi nhánh Lâm ng 29 2.1. Tng quan v MHB chi nhánh Lâm ng 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 29 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca MHB 29 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca MHB chi nhánh Lâm ng 30 2.1.2. Các dch v ngân hàng bán l đin hình ca MHB chi nhánh Lâm ng 31 2.1.2.1. Dch v tín dng 31 2.1.2.2. Dch v phi tín dng 37 2.1.3. Thc trng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca MHB chi nhánh Lâm ng 40 2.1.3.1. Hot đng tín dng 40 2.1.3.2. Hot đng phi tín dng 43 2.2. Kho sát đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng 46 5 2.2.1. Mô hình kho sát 46 2.2.2. Qui trình kho sát 47 2.2.3. Kt qu kho sát 55 2.2.3.1. Phân tích mô hình 55 2.2.3.2. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 56 2.2.3.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 57 2.2.3.4. Xây dng phng trình hi qui tuyn tính 61 2.2.4. Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 64 Kt lun chng 2 69 Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng 70 3.1. Quan đim chin lc kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca MHB chi nhánh Lâm ng giai đon 2014-2017 68 3.1.1. Quan đim 68 3.1.2. Chin lc 68 3.1.2.1. Chin lc tng quát 68 3.1.2.2. Chin lc c th 69 3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng theo mô hình nghiên cu đã hiu chnh ln 2 70 3.2.1. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t quá trình và hình nh 70 3.2.2. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t ngun lc 71 3.2.3. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t nng lc phc v 72 3.2.4. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t kt qu 72 3.2.5. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t trách nhim xã hi 73 Kt lun chng 3 77 KT LUN 78 TÀI LIU THAM KHO 80 PH LC 6 DANH MC CH VIT TT CNLD Chi nhánh Lâm ng CLDV Cht lng dch v VT n v tính EFA Phân tích nhân t khám phá MHB Ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long NHTM Ngân hàng thng mi ROPMIS Mô hình đánh giá cht lng dch v khái nim 7 DANH MC BNG, BIU, S  (1) Danh mc bng STT Tên bng Tr Bng 2.1 Hot đng tín dng ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 38 Bng 2.2 C cu cho vay ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 39 Bng 2.3 C cu vn ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 41 Bng 2.4 Kt qu kinh doanh theo tng loi hình dch v 42 Bng 2.5 Thành phn quy trình và hình nh 63 Bng 2.6 Thành phn ngun lc 63 Bng 2.7 Thành phn nng lc phc v 65 Bng 2.8 Thành phn kt qu 66 Bng 2.9 Thành phn trách nhim xã hi 66 Danh mc biu đ STT Tên bng Tr Biu đ 2.1 C cu cho vay ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 39 Biu đ 2.2 Ngun vn ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 41 Biu đ 2.3 C cu kt qu hot đng kinh doanh theo loi hình dch v nm 2012 42 Biu đ 2.4 Thi gian s dng dch v ca khách hàng ti MHB Lâm ng theo kho sát 54 8 DANH MC BNG, BIU, S  Danh mc s đ STT Tên bng Tr S đ 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 21 S đ 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 22 S đ 1.3 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng trong lnh vc ngân hàng 25 S đ 2.1 Mô hình nghiên cu theo lý thuyt 45 S đ 2.2 Mô hình nghiên cu hiu chnh ln 1 59 1 M U 1. Lý do chn đ tài Trong môi trng kinh doanh ngày càng hi nhp nh hin nay, các doanh nghip phn nào cng đã hiu rõ đc câu nói: “Khách hàng là thng đ”. S hài lòng ca khách hàng là mt vn đ quan trng quyt đnh s sng còn ca doanh nghip. iu này càng quan trng hn trong hot đng ca ngân hàng thng mi, bi ngân hàng thng mi là mt doanh nghip đc bit kinh doanh trong lnh vc tin t, tín dng và dch v ngân hàng liên quan đn mi ngành ca nn kinh t. Nâng cao s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng giúp ngân hàng thng mi nâng cao kh nng cnh tranh, to uy tín thng hiu và nâng tm giá tr ca ngân hàng thng mi trong lòng khách hàng hin ti và tng lai. Ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long (tên vit tt MHB) là mt ngân hàng tr so vi các ngân hàng thng mi c phn nhà nc khác, song MHB đã đt tc đ phát trin nhanh, đc ngân hàng Nhà nc xp vào nhóm nhng t chc tín dng hot đng lành mnh, an toàn, đc cp mc tng trng cao nht trong nm 2012. Tc đ tng trng càng nhanh đt ra yêu cu càng cp thit đi vi các nhà lãnh đo MHB trong vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhm to nim tin, xây dng lc lng khách hàng trung thành và khách hàng tim nng, xây dng thng hiu MHB phát trin bn vng. Là mt chi nhánh tr thuc MHB, MHB chi nhánh Lâm ng hin đi mt vi nhiu c hi và không ít thách thc. Chính vì nhng lý do trên, chúng tôi chn đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long chi nhánh Lâm ng” nhm tìm hiu thc trng v s hài lòng ca khách hàng, t đó đ xut mt s gii pháp góp phn nâng cao s hài lòng ca khách hàng, đáp ng yêu cu phát trin MHB chi nhánh Lâm ng theo hng bn vng. 2 2. Mc đích nghiên cu Trên c s nghiên cu lý lun và kho sát, tng kt thc tin, lun vn xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng, đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng cng nh cht lng dch v ngân hàng, giúp ngân hàng có s điu chnh phù hp, to cho khách hàng cm giác thoi mái nht khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng. 3. Nhim v nghiên cu - H thng hoá nhng vn đ lý lun có liên quan đn đ tài đ làm c s lý lun cho vic nghiên cu lun vn. - Phân tích thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng. - Kho sát đánhgiás hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng bng phng pháp nghiên cu đnh lng. -  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng. 4. i tng và phm vi nghiên cu 4.1. i tng nghiên cu S hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long chi nhánh Lâm ng. 4.2. Phm vi nghiên cu - V ni dung: Trong khuôn kh lun vn, tác gi ch yu tp trung nghiên cu nhng vn đ lý lun và thc tin tác đng đn s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng bán l, nhm đ xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng. - V không gian: Ngân hàng MHB chi nhánh Lâm ng. - V thi gian: [...]... lu n v s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ngân hàng bán l c tr ng v s hài lòng c a khách hàng hàng bán l t i ngân hàng Phát tri i v i d ch v ngân ng b ng sông C u Long chi nhánh Lâm ng i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng ngân hàng bán l t i ngân hàng Phát tri ng i v i d ch v ng b ng sông C u Long chi nhánh 5 CH NG 1 –C S C A KHÁCH HÀNG LÝ LU N V S HÀI LÒNG I V I D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1... a ngân hàng Phát tri n nhà ng b ng sông C u Long chi nhánh nh các nhân t n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t ngân hàng hoàn thi n và nâng cao ch ng d ch v , t o cho khách hàng s tho ng t i m c tiêu mang l i cho ngân hàng nhi u khách hàng m i, duy trì n ngân hàng b n v ng, là chi nhánh ngân hàng bán l u khu v c mi n Trung c a Vi t Nam 7 Nh m n i b t c a lu Lu d á CLDV hàng h hài lòng c ngân. .. hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c u hài lòng ch 14 m c hài lòng thì h n các nhà cung c p d ch v khác và không ti p t c s d ng d ch v c a nhà cung c nh ng khách hàng có m hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung i u này... - ùng, cho - * - - á hàng bán 12 khoán 1.2.S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l và các nhân t quy t nh 1.2.1 m v s hài lòng[ 4] - - 13 1.2.2.Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo m t s nhà nghiên c u, có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i[27] và chúng có s n nhà cung c p d ch v : - Hài lòng tích c c (Dem mang tính tích c ây là s hài lòng c ph n h i thông qua các... khách hàng gia - - S (Social resp 1.5.1.2 L a ch n mô hình cho nghiên c u s hài lòng c a khách v i d ch v ngân hàng bán l t i ng Trong ba mô hình CLDV 1.1 - CNLD khác nhau - V Trong khi -T i 26 -M VQUAL 1.5.2.Ch s hài lòngc akhách hàng( CSIModel)[31] 1.5.2.1.Ch s hài lòng c akhách hàng (CSI) quá Do khác nhau trong cùn 27 phân tích ng, 1.5.2.2.M t s mô hìnhch s hàilòngkháchhàng Ch s hài lòng c a khách. .. hàn ng ch v ngân hàng , N i , , luôn , u -X hi , n i nh , 18 T nh ng lu ng nh nâng cao s hài lòng c a khách i v i d ch v ngân hàng bán l là m u r t c n thi t trong ti n trình phát tri n c a các NHTM Vi t Nam nói chung, c a ngân hàng Phát tri sông C u Long - ng b ng ng nói riêng 1.4 Kinh nghi iv i ngân hàng bán l m t Nam 1.4.1.Kinh nghi i [21] m * (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ph n ngân hàng bán l , , ... khách hàng mà nhà cung c p d ch ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi - Hài lòng nh ( có s hài lòng i v i nh ng khách hàng nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh di n ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s ng cao và s n lòng ti p t c s d ng d ch v - Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): Nh ng khách hàng có s hài. .. m ngân hàng cung c p cho khách hàng Theo cách phân lo i này, NHTM g m: - Ngân hàng bán buôn: S nhi ng s n ph m cung c p cho khách hàng không c a t ng s n ph m là r t l n Khách hàng ch y u c a ngân hàng này là các công ty, xí nghi p quy mô l n, các t - Ngân hàng bán l : S hàng r t nhi , t ng công ty ng s n ph m mà ngân hàng cung c p cho khách c a t ng s n ph m th gi i quy t v ng không l n, ph n l n ngân. .. a hi ng ph n i tiêu a hi u bán l , c a hi u bách hoá, siêu th - Các nhà bán s (wholesalers) còn g i là các nhà phân ph i (distributors), khác nhà bán l các khía c nh: Nhà bán s n chi u th ng và v trí bán, vì h giao d ch v i khách hàng kinh doanh thay vì khách hàng cu i cùng, kh ng giao d ng l * Khái ni m d ch v ngân hàng bán l [22] nh t quán v khái ni m d ch v ngân hàng bán l - m c a các chuyên gia... nh ng ngân hàng l n, có kinh nghi m vào ng ngân hàng bán l s c c nh tranh cho các ngân hàng c, t o ra áp l c c n thi cn l c a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch ng d ch v , h c h i kinh nghi m qu n lý, công ngh n ph m c c ngoài 17 -D hàng bán l n ngân hàng n, y, , d ch v ngân hang bán l là kênh truy n thông -C p, g Khách hàng ngày , , , ho c th , , -K , thu nh càng cao , c nân , , ng ngân hàng - . sông Cu Long chi nhánh Lâm ng. Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long chi nhánh Lâm ng NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG CHI NHÁNH LÂM NG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân. s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l. Chng 2: Thc trng v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông