- Phântích nhân tl n
5 B6_NL6 9.3 0 40.2 0.0 0.0 Khách hàng đánh giá tt v các bi n ngu n nhân lc, n ng lc tài chính,
trang thi t b công ngh và th i gian làm vi c c a ngân hàng, riêng bi n v n phòng giao d ch ch đ t đi m trung bình. Qua kh o sát th c đ a các đi m giao d ch c a MHB - CNLD, v n phòng giao d ch đ c đ t t i v trí trung tâm, thu n l i trong vi c đi l i. Tuy nhiên, do v trí to l c ngay trung tâm nên di n tích m t b ng c a đi m giao d ch còn h n ch .
Trong các bi n c a nhân t ngu n l c, khách hàng đánh giá cao nh t v ngu n nhân l c (3.9720), x p th hai là n ng l c tài chính (3.7056), ti p đ n m i là th i gian làm vi c (3.6916). Tuy nhiên, v n còn 0,5% khách hàng đánh giá r t không hài lòng v ngu n nhân l c, 1.4% không hài lòng v ngu n nhân l c và 1.9% không hài lòng v n ng l c tài chính. Bi n th i gian làm vi c nh n đ c s đánh giá khá đ ng đ u, h n 50% khách hàng hài lòng v th i gian làm vi c, không có khách hàng không hài lòng hay r t không hài lòng v bi n này. Hai bi n v n phòng giao d ch và trang thi t b công ngh có t n su t đánh giá hài lòng cao, l n l t là 45.3% và 39.7%, tuy nhiên t n su t đánh giá bình th ng c ng t ng đ ng, l n l t là 39.7% và 47.7%. Trong t ng lai MHB - CNLD c n quan tâm h n v v n đ này nh m t ng t n su t đánh giá hài lòng và gi m t n su t đánh giá bình th ng.
Thành ph n N ng l c ph c v (xem ph l c 7.3)
Khách hàng đánh giá t t v các bi n c a nhân t n ng l c ph c v . i m trung bình cao nh t là bi n s nhi t tình giúp đ khách hàng c a nhân viên (7.664). Các bi n thái đ cung cách ph c v c a nhân viên, đ tin c y c a d ch v , cách h ng d n th t c c a nhân viên, th i gian ch đ n l t giao dch đ u có đi m s trên 3.6. i u này ch ng t n ng l c ph c v c a MHB - CNLD khá t t. Tuy nhiên, bên c nh đó v n còn khách hàng h n 30% khách hàng đánh giá bình th ng cho các bi n trên, s l a ch n không hài lòng dao đ ng t 3% đ n 5%, và đ c bi t có 0.5% khách hàng r t không hài lòng v cách h ng d n th t c c a nhân viên.
Tuy 0.5% không ph i là con s l n nh ng qua đó MHB - CNLD c ng c n nhìn nh n l i nh m kh c ph c h n ch . B ng 2.7: Thành ph n n ng l c ph c v S T T Bi n T n su t R t
hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng R t không hài lòng 1 B11_KQ5 9.3 51.4 36.0 3.3 0.0 2 B16_QT3 9.3 50.0 36.4 4.2 0.0 3 B17_QT4 14.0 51.4 31.3 3.3 0.0 4 B18_QT5 20.1 41.1 34.1 4.7 0.0 5 B20_QT7 8.4 53.7 34.1 3.3 0.5 Thành ph n K t qu (xem ph l c 7.4)
3 bi n phí giao d ch, m c lãi su t và đ nh t quán v ch t l ng d ch v c a nhân t k t qu có đi m trung bình l n l t là 3.5374, 3.6075, 3.5374, đ u trên 3.5, t c là nh n đ c đánh giá t t, tuy nhiên t n su t khách hàng đánh giá bình th ng v n chi m t l cao, dao đ ng t 35% đ n 45%, khách hàng không hài lòng chi m h n 3%. c bi t có h n 7% khách hàng không hài lòng đ i v i bi n đ nh t quán v ch t l ng d ch v . Ngân hàng c n kh c ph c đi u này.
Riêng đ i v i bi n bãi đ u xe khách ban đ u n m trong nhân t ngu n l c, sau 4 l n phân tích nhân t thì đ c chuy n sang nhân t k t qu , đi m trung bình dành cho bi n này ch đ t lo i trung bình (3.0280), ch có 28.5% khách hàng đánh giá hài lòng, 41.1% đánh giá bình th ng, và có đ n 22.0% đánh giá không hài lòng, 5.1% khách hàng r t không hài lòng v bãi đ u xe khách khi giao d ch t i ngân hàng. Qua kh o sát th c đ a các đi m giao d ch, ch có đi m giao d ch t i Phan Chu Trinh (thu c thành ph à L t) có bãi đ u xe khách r ng, các đi m khác n m ngay trung tâm nên bãi đ u xe khách ch t h p, không có bãi đ u xe dành cho xe 4 bánh khi giao d ch t i ngân hàng. MHB - CNLD c n có ph ng án kh c ph c v n đ này.