CHI NHÁNH LÂM NG
3.1.Quan đi m, chi n l ckinh doanhd chv ngân hàng bán l c a MHBLâm ng giaiđo n2014-2017
3.1.1. Quan đi m
H ng ng quan đi m phát tri n chung c a MHB v i t m nhìn “Tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u cho doanh nghi p v a và nh và khách hàng cá nhân t i Vi t Nam”, s m nh “Tr thành ngân hàng hàng đ u Vi t Nam v t v n tài chính chu đáo và ph c v khách hàng công b ng”, MHB Lâm ng xây d ng đ nh h ng phát tri n cho giai đo n 2014 – 2017 h ng t i nâng cao ch t l ng d ch v dành cho đ i t ng khách hàng bán l và t o s khác bi t đ t o l i th c nh tranh.
3.1.2. Chi n l c
3.1.2.1. Chi n l c t ng quát
- Ch đ ng, tích c c, t ng b c ng d ng các công ngh tiên ti n trong qu n tr, đ i m i t duy sáng t o... đ a ho t đ ng chi nhánh Lâm ng nói riêng và góp ph n đ a ho t đ ng c a MHB ti n g n đ n chu n m c trong n c và qu c t .
- Ti p t c nâng cao hi u qu và quy mô ho t đ ng, t ng tr ng b n v ng, ti p t c duy trì v trí hàng đ u trong các chi nhánh khu v c mi n Trung c a h th ng.
- Phát tri n theo mô hình chi nhánh h n h p bao g m nghi p v ngân hàng bán buôn và bán l , l y ho t đ ng bán l làm ch đ o, gia t ng h p tác liên k t, đón đ u th tr ng nh m gi v ng v th trên đa bàn và trong h th ng.
- Ti p t c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ chuyên môn cao đáp ng yêu c u h i nh p và kh n ng c sát v i môi tr ng c nh tranh kh c li t.
- Hoàn thi n môi tr ng, phong cách làm vi c chuyên nghi p và hi n đ i, g n l i ích c a ng i lao đ ng v i công tác chuyên môn nh m t o tâm lý n đnh và sân ch i bình đ ng đ thu hút nhân tài.
3.1.2.2. Chi n l c c th
*Chi n l c v tín d ng
- D ki n t c đ t ng tr ng tín d ng s dao đ ng m c 17% - 20%. Tuy nhiên m c t ng tr ng này còn ph thu c vào t ng tr ng huy đ ng v n hàng n m. MHB - CNLD đ t m c tiêu t ng tr ng tín d ng vào 2 đ i t ng chính là các doanh nghi p v a và nh (SME) và khách hàng cá nhân. C th là:
+ Nâng t tr ng d n cho vay SME lên m c t 40% đ n 50% và t ng tr ng s l ng khách hàng SME m i m c 20%/ n m.
+ D n cho vay khách hàng cá nhân s duy trì m c t 50% đ n 60%, trong đó m c tiêu ch y u là đáp ng nhu c u v n cho các cá nhân, h gia đình vay đ s n xu t kinh doanh và vay ph c v các m c đích phát tri n nông nghi p nông thôn. u t tín d ng cho các doanh nghi p ho c h gia đình kinh doanh các ho t đ ng nông nghi p và phát tri n nông thôn là nh ng đ i t ng đã góp ph n vào vi c t ng tr ng tín d ng b n v ng c a ngân hàng trong nh ng n m qua.
- y m nh ho t đ ng ngân hàng bán l trên c s m r ng m ng l i giao d ch. - Bên c nh vi c ti p t c đ u t tín d ng cho các đ i t ng khách hàng chi n l c nêu trên, MHB - CNLD đ t tr ng tâm vào vi c t ng doanh thu t các d ch v theo h ng khách hàng vay ph i cam k t s d ng các d ch v đi kèm c a MHB - CNLD. Vi c bán chéo các d ch v cho khách hàng vay ho c khách hàng không vay v a giúp MHB - CNLD nâng cao ch t l ng khách hàng, v a giúp ngân hàng ti t gi m chi phí ph c v / 1 khách hàng. Bên c nh đó, giúp ngân hàng ki m soát toàn di n dòng ti n, doanh thu c a khách hàng khi khách hàng t p trung các giao d ch tài kho n v tài kho n m t i MHB - CNLD. M c tiêu đ t ra là t i thi u 70% khách hàng là các doanh nghi p vay v n t i MHB - CNLD có s d ng thêm 1 s n ph m d ch v t i MHB - CNLD khi đ c MHB - CNLD c p tín d ng.
- T ng tr ng tín d ng an toàn, b n v ng: Xây d ng các tiêu chí giám sát, đánh giá tính tuân th trong ho t đ ng tín d ng, ti p t c hoàn thi n b sung t ng khâu trong h th ng nh m nâng cao ch t l ng tín d ng toàn h th ng, đ m b o t l n x u d i 3%. Th ng xuyên t ch c các l p t p hu n cho cán b tín d ng, lãnh đ o các phòng kinh doanh, qu n lý r i ro nâng cao ki n th c nghi p v chuyên môn và pháp lý.
- y m nh các ho t đ ng đ u t tài chính nh m nâng cao hi u qu s d ng v n, đ m b o thanh kho n và an toàn v n c a ngân hàng.
*Chi n l c v s n ph m phi tín d ng
- Cung c p s n ph m tr n gói: Ngoài các s n ph m truy n th ng và th m nh c a MHB - CNLD nh cho vay b sung v n l u đ ng, cho vay nônglâm ng nghi p, cho vay ph c v nhà ... trong th i gian t i MHB - CNLD đ a ra th tr ng các s n ph m m i nh bao thanh toán, cho vay đ m b o b ng kho n ph i thu ho c th ch p quy n đòi n . MHB - CNLD h ng t i vi c thi t k các gói s n ph m c th phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng nh m cung c p gi i pháp tài chính tr n gói cho khách hàng.
- a d ng hóa các lo i hình d ch v . T ng thêm ti n ích nh m gia t ng ngu n thu t ho t đ ng phi tín d ng cho ngân hàng. T p trung phát tri n d ch v thanh toán trong và ngoài n c.
- T p trung phát tri n các d ch v m i, có ch n l c trên c s n n t ng công ngh hi n đ i nh : SMS banking, internet banking...
3.2.Gi ipháp nângcao s hài lòngc akháchhàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i MHB - CNLD theo mô hình nghiên c u đã hi u ch nh l n 2
3.2.1. Nhóm gi i pháp đ i v i các thành ph n thu c nhân t quá trình và hình nh hình nh
* Nâng cao ch t l ng công tác ki m tra, kh o sát ch t l ng d ch v
- Thành l p đ i khách hàng bí m t, đóng gi vai khách hàng đ n giao d ch t i các chi nhánh, phòng giao d ch kinh doanh bán l . Qua quá trình giao d ch, các