thành viên này s đánh giá v ki n th c, k n ng, thái đ ph c v khách hàng và c s v t ch t ph c v bán l t i đ n v kinh doanh đó. Sau đó, l p báo cáo nh m qu n lý ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
- Thành l p nhóm ki m tra đ nh k kh o sát đánh giá ch t l ng ph c v khách hàng bán l c a ngân hàng và nhóm c i ti n ch t l ng d ch v : t k t qu kh o sát v ch t l ng d ch v , nhóm này s đ ra các m c tiêu và ph ng án th c hi n c i ti n ch t l ng d ch v theo h ng t t nh t.
- nh k th c hi n các cu c kh o sát s hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l . Vi c kh o sát có th ti n hành tr c ti p thông qua b ng câu h i khoa h c v ch t l ng d ch v bán l , qua th , đi n tho i gó p ý c a khách hàng, qua ph ng v n tr c ti p hay t ch c m t bu i trao đ i ý ki n ...đ các khách hàng bày t s đánh giá, nh n xét th ng th n nh t v các s n ph m - d ch v bán l c a ngân hàng , đ ng th i x lý khi u n i k p t h i v i gi i pháp làm khách hàng hài lòng c ng t o c h i giúp ngân hàng s m phân tích nguyên nhân sâu xa , t đó có k ho ch hành đ ng đ c i thi n s n ph m, kênh phân ph i, qui trình, h th ng, chính sách, và nhân viên nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
- Th ng xuyên th c hi n công tác theo dõi các m c tiêu c n đ t so v i chu n so sánh các v n đ có liên quan đ n khách hàng.
* Hoàn thi n mô hình kinh doanh ngân hàng bán l
- Hoàn thi n mô hình kinh doanh ngân hàng bán l đ ng b , th ng nh t trong toàn tnh Lâm ng. Ki n toàn b máy và nâng cao n ng l c đi u hành, qu n lý, phát tri n ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l . Thành l p thêm phòng qu n tr t ng h p bán l nh m th c hi n nhi m v xây d ng k ho ch , ch đ o, ki m tra, giám sát các ho t đ ng theo m c tiêu k ho ch.
- Xây d ng quy đ nh v ch c n ng , nhi m v cho t ng phòng , ban, v trí công tác thu c kh i bán l t i h i s và b ph n bán l t i chi nhánh, phòng giao d ch. Xây d ng phòng giao d ch tr thành các t ch c bán l chuyên nghi p.
- Xâyd ng c ch qu n lý theo t ng s n ph m , theo dõi m c đ phát tri n c a t ng s n ph m, th ng xuyên c p nh t các thay đ i v s n ph m d ch v theo th tr ng và xây d ng c ch g n trách nhi m c a đ n v qu n lý, cán b qu n lý v i t ng s phát tri n c a t ng s n ph m bán l đ c giao ph trách.
* Phát tri n th ng hi u MHB - CNLD
- Xây d ng k ho ch ngân sách cho vi c phát tri n th ng hi u, đ c bi t ngân sách đ truy n thông, qu ng bá th ng hi u.
- T ng c ng quan h công chúng , giao ti p c ng đ ng, t o m i quan h gi a ngân hàng v i ban biên t p các báo, các c quan chính tr - đoàn th , các
tr ng đ i h c, tham gia h i ch tri n lãm, ch ng trình khuy n mãi, công b s n ph m m i..., tham gia tài tr các ch ng trình xã h i, ho t đ ng t thi n, ch ng trình ca nh c ng h qu ng i nghèo, tài tr các cu c thi h c thu t nh chuyên viên tài chính, giám đ c tài chính , các ch ng trình gi i trí truy n hình, qu h c b ng khuy n h c, qu b o tr tài n ng tr , tài tr cho câu l c b doanh nghi p tr ... - Th ng xuyên qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng: qu ng cáo trên các kênh truy n hình t nh, thành ph ; qu ng cáo trên báo, internet…
- Xây d ng m t ch ng trình quan h công chúng đ ng b , có t ch c và hi u qu đ đ y m nh th ng hi u bán l nh m giúp khách hàng hi u rõ thêm v nh ng u đi m c a MHB - CNLD.
3.2.2. Nhóm gi i pháp đ i v i các thành ph n thu c nhân t ngu n l c * Nâng cao n ng l c tài chính * Nâng cao n ng l c tài chính
- T ng v n t có t ngu n n i b , ch y u l à l i nhu n gi l i. Ngu n v n này giúp ngân hàng không ph i ph thu c vào th tr ng v n và không ph i ch u chi phí cao dotìm ki m ngu n tài tr t bên ngoài , đ ng th i không làm loãng quy n ki m soát c a ngân hàng c ng nh không đe d a đ n vi c m t quy n ki m soát c a c đông hi n h u. Do v y, MHB - CNLD c n xác đ nh t l l i nhu n gi l i đ b sung v n t có h p lý , tránh tình tr ng chi tr c t c quá cao làm t ng tr ng v n ch m ho c ng c l i l i nhu n gi l i cao , t ng tr ng v n nhanh nh ng t c đ t ng l i nhu n không theo k p làm gi m thu nh p c a c đông. N u ngân hàng có t l l i nhu n gi l i đ b sung v n t có h p lý , n đ nh qua các n m và t ng ng v i t c đ t ng tr ng tài s n có thì ngân hàng m i có d u hi u t t và th hi n s phát tri n n đ nh.
- Nâng cao ch t l ng tài s n có, đ y m nh gi i quy t n x u: Tích c c t ng c ng x lý các kho n n quáh n, n x u b ng qu d phòng r i ro tín d ng . Ti p