S đ 1.3: Môhình lý thuy tv ch s hàilòng ca kháchhàng trong
CHI NHÁNH LÂM NG
2.1.T ng quan v ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long (MHB) chi nhánh Lâm ng (CNLD)
2.1.1.Quá trình hình thành và phát tri n
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a MHB[26]
Ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long đ c thành l p n m 1997 theo quy t đ nh 769/TTg c a Th t ng Chính ph ; chính th c đi vào ho t đ ng t n m 1998 v i m c tiêu ban đ u là huy đ ng v n, cho vay h tr s p x p, ch nh trang l i khu dân c , quy ho ch và xây d ng các khu đô th m i đ c i thi n đi u ki n v nhà cho nhân dân. So v i các NHTM nhà n c khác, MHB là ngân hàng tr nh t và là ngân hàng có t c đ phát tri n nhanh nh t. Sau h n 15n m ho t đ ng, tính đ n n m 2011, t ng tài s n c a MHB, đ t g n 50,000 t đ ng (t ng đ ng 2,3 t USD),t ng g p 160 l n so v i ngày đ u thành l p.
Ho t đ ng kinh doanh ch y u c a MHB g m c p tín d ng cho các doanh nghi p v a và nh (SMEs), c ng nh cho vay cá nhân và các h gia đình, đ c bi t là cho vay th ch p tài s n cho các công ty xây d ng đ phát tri n c s h t ng cho khu v c dân c , đ c bi t là khu v c đ ng b ng sông C u Long. Trong giai đo n đ u phát tri n, danh m c cho vay ch y u là tín d ng c p v n cho s a ch a, xây d ng nhà và c s h t ng; th ng m i và các d ch v , s n ph m nông nghi p.
Ngày 31/3/2011, Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam đã ký quy t
đnh chuy n đ i Ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long thành lo i hình công ty trách nhi m h u h n m t thành viên do Nhà n c làm ch s h u. M c dù g p nhi u khó kh n v đ i ng cán b , ho t đ ng trong môi tr ng c nh tranh gay g t, nh ng MHB đã đ t đ c v trí x ng đáng trong h th ng ngân hàng, là m t trong nh ng ngân hàng có m ng l i ho t đ ng l n hàng đ u t i Vi t Nam.
Ngân hàng MHB cam k t ph c v khách hàng tuy t đ i chu đáo v i phong cách ph c v chuyên nghi p và m i s n ph m d ch v đ c xu t phát t n n t ng th u hi u nh ng mong mu n th t s c a t ng khách hàng.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát tri n c a MHB chi nhánh Lâm ng
MHB - CNLD đi vào ho t đ ng t cu i n m 2003 theo Quy t đ nh s 56/2003/Q -NHN-H QT ngày 23/07/2003 c a MHB.
Sau 10 n m ho t đ ng, CNLD đã t ng b c kh ng đnh v th và vai trò trong ho t đ ng ngân hàng trên đa bàn, có nh ng đóng góp trong s phát tri n kinh t - xã h i c a đ a ph ng.
Chi nhánh đã đ u t trên 180 t đ ng, trong đó trên 45% đ u t vào l nh v c xây d ng, s a ch a nhà , khách s n theo quy ho ch ch nh trang ki n trúc c a thành ph ; cho vay mua nhà thu c s h u nhà n c; cho vay mua nhà thu c các d án tái đnh c .
Ngoài l nh v c đ u t chính là nhà và xây d ng dân d ng, CNLD đã m r ng và khuy n khích đ u t vào các l nh v c nông nghi p k thu t cao nh nhà kính tr ng hoa cao c p, h th ng t i phun t đ ng, nhà l nh b o qu n nông s n...
Tham gia đ u t các ho t đ ng d ch v , th ng m i, ch bi n và xu t kh u nông s n c a các h gia đình và doanh nghi p, chu n b cho ch ng trình xây d ng nhà chung c , ch đ u m i, khu th ng m i...
Bên c nh ho t đ ng nghi p v ngân hàng, MHB - CNLD còn duy trì các ho t đ ng kinh doanh vàng, b c, d ch v c m c góp ph n h tr và m r ng th ph n ho t đ ng ngân hàng t i đ a ph ng. V i đ i ng cán b tr n ng đ ng, nhi t tình, có phong cách v n minh, lch s và trên h t là s quan tâm và coi tr ng l i ích, hi u qu s n xu t kinh doanh c a khách hàng, do đó đã t o đ c nh ng n t ng t t và ni m tin đ i v i nhi u khách hàng.
H ng đ n m t mô hình ngân hàng ho t đ ng đa n ng, t ng b c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng d a trên đ nh h ng MHB chu n b cho ti n trình c ph n hóa, hi n đ i hóa toàn h th ng, MHB - CNLD ti p t c th c hi n t t chính sách ti n t theo ph ng châm “ AN TOÀN- HI U QU - PHÁT TRI N B N V NG”.
2.1.2.Các d ch v ngân hàng bán l đi n hình c a MHBchi nhánh Lâm ng
M c dù là m t ngân hàng tr , MHB - CNLD không ng ng đa d ng hoá danh m c d ch v nh m mang l i cho khách hàng nhi u s l a ch n, c th là:
2.1.2.1. D ch v tín d ng * Ti n g i
- Ti n g i thanh toán
S n ph m d ch v ti n g i thánh toán MHB - CNLD cung c p giúp khách hàng có nhu c u thanh toán th ng xuyên, không c đ nh có th qu n lý tài chính c a mình m t cách hi u qu thông qua các ti n ích nh : Giao d ch thanh toán không dùng ti n m t; m tài kho n m t l n nh ng có th rút ho c g i nhi u l n; ch tài kho n đ c y quy n cho ng i khác s d ng tài kho n theo quy đ nh; đ c h ng lãi su t và có quy n yêu c u cung c p thông tin v nh ng giao d ch thanh toán ho c s d trên tài kho n c a mình; đ c ph c v nhanh chóng, đ m b o an toàn tuy t đ i và cam k t gi bí m t s d trên tài kho n c a kháchhàng; đ c yêu c u đóng, phong t a ho c thay đ i cách th c s d ng tài kho n khi c n thi t; đ c l a ch n các d ch v thanh toán và tham gia h th ng chuy n ti n nhanh c a MHB, khách hàng giao d ch th ng xuyên đ c MHB - CNLD gi m phí chuy n ti n đi n t .
Hi n nay, s n ph m d ch v ti n g i thanh toán mà MHB - CNLD cung c p ch p nh n giao d ch b ng 2 lo i ti n là VND và USD.
- Ti n g i có k h n
Giúp khách hàng có nhu c u thanh toán đ nh k có th qu n lý tài chính c a mình m t cách hi u qu thông qua các ti n ích nh : Giao d ch thanh toán không dùng ti n m t; xác nh n kh n ng tài chính cho ch tài kho n ho c thân nhân đi du l ch, h c t p,… n c ngoài; h ng lãi su t u đãi cao h n ti n g i thanh toán và có quy n yêu c u cung c p thông tin v nh ng giao d ch thanh toán ho c s d trên tài kho n c a mình; đ c y quy n cho ng i khác s d ng tài kho n theo quy đ nh; đ c ph c v nhanh chóng, đ m b o an toàn tuy t đ i và cam k t gi bí m t s d trên tài kho n c a khách hàng; đ c yêu c u đóng, phong t a ho c thay đ i cách th c s d ng tài kho n khi c n thi t.
T ng t ti n g i thanh toán, s n ph m d ch v ti n g i có k h n MHB - CNLD cung c p ch p nh n giao d ch b ng 2 lo i ti n là VND và USD.
* Ti t ki m
- Ti t ki m không k h n
Ti t ki m không k h n là s n ph m d ch v MHB - CNLD cung c p cho khách hàng có nhu c u g i (rút) ti n th ng xuyên, không c đ nh có th qu n lý tài chính c a mình m t cách hi u qu . Thông qua hình th c này, khách hàng m s m t l n nh ng có th rút ho c g i nhi u l n, lãi su t m c nhiên đ c thay đ i theo lãi su t đ c công b , ti n lãi c a khách hàng s đ c t đ ng nh p g c đ nh k cu i m i tháng tính trên s ngày th c g i, lo i ti n đ c ch p nh n trong giao d ch là VND và USD.
- Ti t ki m có k h n
Ti t ki m có k h n là s n ph m d ch v phù h p v i khách hàng có nhu c u g i ti n đ nh k b ng VND hay USD, giúp khách hàng có th qu n lý tài chính c a mình m t cách hi u qu v i nhi u ti n ích nh : Lãi su t h p d n và không thay đ i trong su t th i gian g i ti n; đ c rút v n tr c h n, h ng lãi su t không k h n t i th i đi m rút ti n cho s ngày th c g i; đ c m s ti t ki m đ ng s h u; có th y quy n cho ng i khác nh n ti n thay ho c g i h ti n vào s ti t ki m đã m (áp d ng t l n g i th hai); xác nh n kh n ng tài chính cho khách hàng ho c thân nhân đi du l ch, h c t p,... n c ngoài; s d ng đ đ m b o cho các kho n vay, b o lãnh, th u chi th t i MHB - CNLD; vào ngày đáo h n, khách hàng có th yêu c u MHB - CNLD chuy n sang k h n m i khác v i k h n g i ban đ u; h ng lãi su t u đãi cao h n ti t ki m không k h n.
- Ti t ki m tích l y VND
Ti t ki m tích l y VND giúp khách hàng có nhu c u g i ti n b ng VND đ nh k có th qu n lý tài chính c a mình m t cách hi u qu thông qua các ti n ích nh : G i nhi u l n, rút m t l n, ti n lãi đ c tính theo s d ti n g i th c t ; đ c rút v n tr c h n, h ng lãi su t không k h n t i th i đi m rút ti n cho s ngày th c g i; có th y quy n cho ng i khác nh n ti n thay ho c g i h ti n vào s ti t ki m đã m (áp d ng t l n g i th hai); xác nh n kh n ng tài chính cho khách
hàng ho c thân nhân đi du l ch, h c t p,... n c ngoài; đ m b o cho các kho n vay, b o lãnh, th u chi th t i MHB; nh n ti n chuy n kho n (trong và ngoài n c); vào ngày đáo h n, khách có th yêu c u MHB - CNLD chuy n sang k h n m i khác v i k h n g i ban đ u.
- Ti t ki m ng i cao tu i VND
Ti t ki m ng i cao tu i VND là s n ph m ti t ki m đ c bi t u đãi dành cho khách hàng cao tu i v i lãi su t h p d n. Khách hàng đ c rút v n tr c h n, h ng lãi su t không k h n t i th i đi m rút ti n cho s ngày th c g i; có th y quy n cho ng i khác nh n ti n thay ho c g i h ti n vào s ti t ki m đã m (áp d ng t l n g i th hai); xác nh n kh n ng tài chính cho khách hàng ho c thân nhân đi du l ch, h c t p,... n c ngoài; s d ng đ đ m b o cho các kho n vay, b o lãnh, th u chi th t i MHB - CNLD; vào ngày đáo h n, khách hàng có th yêu c u MHB - CNLD chuy n sang k h n m i khác v i k h n g i ban đ u.
* Cho vay c m c
Cho vay c m c là s n ph m tín d ng MHB - CNLD cung c p cho khách hàng cá nhân là ng i Vi t Nam có đ n ng l c hành vi dân s , đang s h u h p pháp tài s n nh : Vàng, xe ô tô, xe g n máy có b n chính gi y t ch ng minh quy n s h u tài s n c m c , khi có nhu c u vay v n ph c v cho vi c ho t đ ng s n xu t kinh doanh, tiêu dùng hay m t nhu c u nào khác mà pháp lu t Vi t Nam hi n hành không c m, đ c vay ti n VND d a trên nhu c u vay v n th c t và tr giá c a tài s n c m c (vàng không v t quá 85% giá tr ; xe ô tô, xe g n máy không v t quá 60% giá tr MHB - CNLD đ nh giá) theo lãi su t quy đ nh hi n hành c a MHB - CNLD; ph ng th c tr n là n g c và lãi đ c thanh toán 1 ho c nhi u l n trong th i h n vay.
* Cho vay c m c ch ng t có giá
Ch ng t có giá bao g m s ti t ki m và các lo i gi y t có giá nh trái phi u Chính ph , tín phi u Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam. Các gi y t có giá do MHB và các ngân hàng th ng m i qu c doanh khác ho c các công ty tài chính c a các t ng công ty nhà n c phát hành, gi y t có giá do ti t ki m b u đi n phát hành, các gi y t có giá khác do T ng Giám đ c MHB quy đ nh trong t ng th i k .
c p cho khách hàng cá nhân là ng i Vi t Nam; có đ n ng l c hành vi dân s ; s h u h p pháp ch ng t có giá nêu trên, ho c có v n b n u quy n c a ch s h u (đ c công ch ng viên Nhà n c công ch ng ho c UBND có th m quy n ch ng th c) y quy n cho khách hàng đ c phép đ nh đo t các gi y t có giá; có nhu c u c m c gi y t có giá này đ vay v n ph c v cho vi c ho t đ ng s n xu t kinh doanh, tiêu dùng hay m t nhu c u nào khác mà pháp lu t Vi t Nam hi n hành không c m; th a mãn đi u ki n th i h n còn l i c a gi y t có giá ph i dài h n th i h n khách hàng vay v n t i chi nhánh; đ c xét duy t cho vay VND, USD theo quy đ nh v qu n lý ngo i h i trong th i gian phù h p v i nhu c u c a ng i vay; v i m c vay d a trên nhu c u vay v n th c t và tr giá c a tài s n c m c ; theo lãi su t quy đ nh hi n hành c a MHB - CNLD; và ph ng th c tr n là n g c và lãi vay đ c thanh toán m t ho c nhi u l n trong th i h n vay.
* Cho vay c m c ch ng khoán niêm y t
Cho vay c m c ch ng khoán niêm y t là s n ph m tín d ng h tr ngu n v n mà MHB - CNLD dành cho khách hàng cá nhân là ng i Vi t Nam; có đ n ng l c hành vi dân s ; đang s h u ch ng khoán niêm y t trên th tr ng chính th c; có tài kho n giao d ch ch ng khoán t i công ty ch ng khoán mà MHB có liên k t; có nhu c u s d ng v n vào vi c đ u t m t s ch ng khoán khác; đ c phép s d ng ch ng khoán niêm y t đã kh p l nh mua đ c m c , v i đi u ki n ph i có thông báo k t qu giao d ch mua ch ng khoán chính th c c a công ty ch ng khoán, đ c MHB ch p nh n; và ph i th c hi n b o đ m ti n vay b ng hình th c c m c ch ng khoán niêm y t.
* Cho vay chi t kh u gi y t có giá
V c b n, s n ph m tín d ng cho vay chi t kh u gi y t có giá mà MHB - CNLD cung c p cho khách hàng gi ng s n ph m tín d ng cho vay c m c ch ng t có giá v m c đích, h n m c, đ i t ng áp d ng, lãi su t, các lo i gi y t có giá và x lý thu h i n b tbu c. Tuy nhiên, s n ph m tín d ng cho vay chi t kh u gi y t có giá khác s n ph m tín d ng cho vay c m c ch ng t có giá 3 đi m sau:
đ m b o tín d ng.
- Ngân hàng thu lãi tr c khi phát ti n vay b ng cách kh u tr vào m nh giá. - Qui trình xem xét c p tín d ng đ n gi n và nhanh chóng h n so v i cho vay c m c ch ng t có giá.
- Th ng áp d ng v i th ng phi u (h i phi u, l nh phi u), g m 2 lo i là chi t kh u truy đ i và chi t kh u mi n truy đ i.
* Cho vay ph c v nhà
Cho vay ph c v nhà là s n ph m tín d ng h tr ngu n v n b ng VND hay USD mà MHB - CNLD cung c p cho khách hàng là ng i Vi t Nam; giúp khách hàng mua đ c nhà, n n nhà ho c đ t . xây d ng, s a ch a nhà đúng theo mong mu n.
i u ki n kèm theo là khách hàng ph i có vi c làm n đ nh đ m b o đ kh