D chv th ch v thanh toán
2.2.2.Quy trình kho sát
S đ 2.1: Môhình nghiên cu theo lý thu yt
2.2.2.Quy trình kho sát
* B c 1: Xây d ng phi u tr ng c u ý ki n khách hàng
- Xu t phát t mô hình ROPMIS và mô hình v ch s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng theo lý thuy t, chúng tôi ti n hành xây d ng m u phi u tr ng c u ý ki n khách hàng bán l .
- Sau khi có m u phi u tr ng c u ý ki n v s hài lòng c a khách hàng bán l đ i v i ch t l ng dich v mà MHB - CNLD cung c p, chúng tôi ti n hành phát phi u đ n t n tay nhóm khách hàng n i b c a MHB - CNLD, bao g m nhân viên các phòng ban, nhân viên giao dch, đ i ng b o v và lao công, công đo n này nh m m c đích ghi nh n ý ki n ban đ u c a h v ch t l ng d ch v c a ngân hàng, đ c bi t là có th ki m ch ng đ c m c đ rõ ràng c a b ng câu h i. ng th i, trong giai đo n này, chúng tôi c ng trình m u phi u tr ng c u ý ki n khách hàng lên bà Lê Th Kim Anh - giám đ c đ ng nhi m c a MHB - CNLDđ nh n đ c s góp ý.
- D a trên ý ki n đóng góp c a giám đ c chi nhánh c ng nh đ i ng khách hàng n i b c a MHB - CNLD, chúng tôi hi u ch nh đ cho ra phi u tr ng c u ý ki n khách hàng bán l chính th c và ti n hành phát phi u đ n khách hàng bên ngoài c a ngân hàng. NGU N L C K T QU QUÁ TRÌNH QU N LÝ TRÁCH NHI M XÃ H I S HÀI LÒNG HÌNH NH
Phi u tr ng c u ý ki n v s hài long c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i MHB - CNLD g m 41 bi n nh sau:
• Thành ph n ngu n l c (Resources): 6 bi n (ngu n nhân l c, n ng l c tài chính, v n phòng giao dch, bãi đ u xe khách, trang thi t b công ngh , th i gian làm vi c).
• Thành ph n k t qu (Outcomes): 7 bi n (phí giao d ch, m c lãi su t, s đa d ng c a d ch v , t c đ th c hi n d ch v , đ tin c y c a d ch v , đ nh t quán v ch t l ng d ch v , an toàn ti n m t khi th c hi n d ch v ).
• Thành ph n quá trinh (Process): 10 bi n (th t c trong giao d ch, th i gian x lý giao d ch, th i gian ch đ n l t giao d ch, thái đ và cung cách ph c v c a nhân viên, s nhi t tình giúp đ khách hàng c a nhân viên, cách t v n tr l i th c m c c a nhân viên, cách h ng d n th t c c a nhân viên, cách gi i quy t khi u n i c a nhân viên, s am hi u v nhu c u khách hàng c a nhân viên, ng d ng công ngh trong ph c v khách hàng).
• Thành ph n qu n lý (Management): 5 bi n (cách qu n lý m ng l i giao d ch, cách b trí qu y giao d ch, qu n lý h th ng máy ATM, qu n lý ch ng t , qu n lý thông tin khách hàng).
• Thành ph n hình nh (Image): 3 bi n (ý ngh a c a th ng hi u MHB Lâm ng, uy tín c a th ng hi u MHB Lâm ng, s g n g i c a th ng hi u MHB Lâm ng v i khách hàng).
• Thành ph n trách nhi m xã h i (Social responsibility): 4 bi n (ngh a v c a MHB Lâm ng đ i v i nhà n c, trách nhi m c a MHB Lâm ng đ i v i c ng đ ng, trách nhi m c a MHB Lâm ng đ i v i môi tr ng, m i quan h h p tác gi a MHB Lâm ng v i các ngân hàng khác).
Thang đo đ đánh giá v ch s hài lòng khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i MHB chi nhánh Lâm ng g m 6 bi n:
• ánh giá chung v danh ti ng, lòng tin, uy tín c a MHB Lâm ng.
• ánh giá chung v kh n ng MHB Lâm ng đáp ng mong đ i c a khách hàng.
• ánh giá chung v giá c d ch v c a MHB Lâm ng.
• ánh giá chung v l i ích MHB Lâm ng mang l i cho khách hàng.
• ánh giá m c đ hài lòng quy t đ nh lòng trung thành c a khách hàng v i MHB Lâm ng.
*B c 2: Ph ng pháp thu th p thông tin và xác đnh m u nghiên c u
D li u đ c thu th p thông qua phát phi u tr ng c u ý ki n tr c ti p đ n tay khách hàng cá nhân c a MHB - CNLD t i phòng giao d ch c a ngân hàng, g i trong lúc khách hàng ng i ch đ n l t giao d ch c a mình.
Cách xác đ nh kích th c m u nghiên c u: Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích th c m u là 5 m u cho m t c l ng. Mô hình kh o sát trong lu n v n bao g m 7 nhân t đ c l p v i 41 bi n quan sát. Do đó, s l ng m u c n thi t là t 41 x 5 = 205 m u tr lên.
có 205 m u nghiên c u, chúng tôi phát ra 250 phi u nh m phòng tr nh ng phi u l i. T đó, vi c phát phi u tr ng c u ý ki n khách hàng đ c phân ph i nh sau: 90 phi u phát t i phòng giao d ch c a MHB - CNLD đ t t i 3 đi m giao d ch n m trên đ ng Khu Hoà Bình, Bùi Th Xuân và Phan Chu Trinh, 30 phi u phát t i phòng giao d ch huy n c Tr ng, 40 phi u phát t i phòng giao d ch th xã B o L c. Các phi u phát t i phòng giao dch đ c kh o sát trong lúc khách hàng ng i ch đ n l t giao d ch c a mình. 40 phi u phát t i các máy ATM trong khi khách hàng ch rút ti n. 50 phi u còn l i g i đ n khách hàng doanh nghi p v a và nh thông qua phòng marketing c a MHB - CNLD.
Sau 25 ngày phát phi u t ngày 15/6/2013 đ n 10/7/2013, s phi u thu v là 228 phi u, s phi u s d ng đ c cho nghiên c u là 214phi u> 205 phi u => đáp ng đi u ki n ch n m u nghiên c u đ ra ban đ u. Do v y, m u nghiên c u là 214.
*B c 3: Phân tích d li u b ng cách s d ng công c SPSS - Mã hoá bi n:
STT Mã hoá Di n gi i THÔNG TIN CHUNG
1 TT1_dt Quý khách thu c đ i t ng khách hàng nào 2 TT2_kttth Bi t MHBLD qua kênh truy n hình
3 TT2_kttmi Bi t MHBLD qua m ng internet 4 TT2_kttbc Bi t MHBLD qua báo, t p chí
5 TT2_kttntgt Bi t MHBLD qua ng i thân gi i thi u 6 TT2_kttk Bi t MHBLD qua kênh thông tin khác 7 TT3_tgsd Th i gian s d ng d ch v c a MHBLD 8 TT4_sddvtg S d ng d ch v ti n g i
9 TT4_sddvtk S d ng d ch v ti t ki m 10 TT4_sddvcv S d ng d ch v cho vay
11 TT4_sddvnhhd S d ng d ch v ngân hàng hi n đ i
12 TT5_slnhgd S l ng ngân hàng quý khách đã và đang giao dch 13 TT6_MHBnhgdc MHBLD có là ngân hàng chính trong giao d ch NGU N L C
14 B1_NL1 Ngu n nhân l c 15 B2_NL2 N ng l c tài chính 16 B3_NL3 V n phòng giao dch 17 B4_NL4 Bãi đ u xe khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
18 B5_NL5 Trang thi t bi, công ngh 19 B6_NL6 Th i gian làm vi c K T QU 20 B7_KQ1 Phí giao d ch 21 B8_KQ2 M c lãi su t 22 B9_KQ3 S đa d ng c a d ch v 23 B10_KQ4 T c đ th c hi n d ch v
24 B11_KQ5 tin c y c a d ch v 25 B12_KQ6 nh t quán v ch t l ng d ch v 26 B13_KQ7 An toàn ti n m t khi th c hi n d ch v QUÁ TRÌNH 27 B14_QT1 Th t c trong giao d ch 28 B15_QT2 Th i gian x lý giao d ch 29 B16_QT3 Th i gian ch đ n l t giao d ch
30 B17_QT4 Thái đ , cung cách ph c v c a nhân viên 31 B18_QT5 S nhi t tình giúp đ khách hàng c a nhân viên 32 B19_QT6 Cách t v n, tr l i th c m c c a nhân viên 33 B20_QT7 Cách h ng d n th t c c a nhân viên 34 B21_QT8 Cách gi i quy t khi u n i c a nhân viên
35 B22_QT9 S am hi u v nhu c u c a khách hàng c a nhân viên 36 B23_QT10 ng d ng công ngh trong ph c v khách hàng QU N LÝ 37 B24_QL1 Cách qu n lý m ng l i giao d ch 38 B25_QL2 Cách b trí qu y giao d ch 39 B26_QL3 Qu n lý h th ng máy ATM 40 B27_QL4 Qu n lý ch ng t 41 B28_QL5 Qu n lý thông tin khách hàng HÌNH NH 42 B29_HA1 Ý ngh a c a th ng hi u MHBL 43 B30_HA2 Uy tín c a th ng hi u MHBL 44 B31_HA3 S g n g i c a hình nh MHBL v i khách hàng TRÁCH NHI M XÃ H I 45 B32_TN1 Ngh a v c a MHBL đ i v i nhà n c 46 B33_TN2 Trách nhi m c a MHBL đ i v i c ng đ ng 47 B34_TN3 Trách nhi m c a MHBL đ i v i môi tr ng
48 B35_TN4 Quan h h p tác gi a MHBL v i các ngân hàng khác S HÀI LÒNG
49 B36_HL1 ánh giá chung v danh ti ng, lòng tin, uy tín c a MHBL
50 B37_HL2 ánh giá chung v kh n ng MHBL đáp ng mong đ i c a khách hàng
51 B38_HL3 ánh giá chung v ch t l ng d ch v c a MHBL 52 B39_HL4 ánh giá chung v giá c d ch v c a MHBL
53 B40_HL5 ánh giá chung v l i ích MHBL mang l i cho khách hàng
54 B41_HL6 ánh giá m c đ hài lòng quy t đnh lòng trung thành c a khách hàng v i MHBL
- Làm s ch d li u
Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch m i có th đ a vào phân tích đ tránh nh ng sai sót trong quá trình nh p d li u. Quá trình làm s ch d li u đ c th c hi n b ng cách dùng các b ng t n s và l nh Find đ tìm v trí c a giá tr l i r i ch nh s a l i.
- ánh giá đ tin c y c a thangđo b ng h s Cronbach Alpha
B c này nh m ki m tra xem các m c h i nào đã có đóng góp vào vi c đo l ng m t khái ni m lý thuy t mà tác gi đang nghiên c u, nh ng m c h i nào không. i u này liên quan đ n hai phép tính toán: t ng quan gi a b n thân các m c h i và t ng quan c a các đi m s c a t ng m c h i v i đi m s toàn b các m c h i cho m i ng i tr l i. H s c a Cronbach là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau.
Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch nh ng bi n có h s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0.3 và có h s Alpha l n h n 0.6
m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào nh ng b c phân tích ti p theo.
Theo nhi u nhà nghiên c u, n u Cronbach’s Alpha đ t t 0.8 tr lên thì thang đo l ng là t t và m c đ t ng quan s càng cao h n, t 0.7 đ n g n 0.8 là s d ng đ c. C ng có nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach Alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên c u này, tác gi s lo i b nh ng thang đo có h s Cronbach Alpha nh h n 0.6 và nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3.
- Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Các tham s th ng kê trong phân tích nhân t :
Communality: là l ng bi n thiên c a m t bi n đ c gi i thích chung v i các bi n khác đ c xem xét trong phân tích. ây c ng là ph n bi n thiên đ c gi i thích b i các nhân t chung.
Eigenvalue: đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo quy c, nhân t đ c trích ph i có h s eigenvalue l n h n 1.
Factor loadings (h s t i nhân t ): là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t , thông th ng h s này ph i l n h n 0.5 thì m i đ t yêu c u.
Factor matrix (ma tr n nhân t ): ch a các h s t i nhân t c a t t c các bi n đ i v i các nhân t đ c rút ra.
Factor scores: là các đi m s nhân t t ng h p đ c c l ng cho t ng quan sát trên các nhân t đ c rút ra.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n (gi a 0.5 và 1) có ý ngh a là phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Percentage of variance:là ph n tr m ph ng sai toàn b đ c gi i thích b i t ng nhân t . Ngh a là coi bi n thiên là 100% thì giá tr này cho bi t phân tích nhân t cô đ ng đ c bao nhiêu % và b th t thoát bao nhiêu %.
Tác gi s xem xét các Factor loading hay h s t i nhân t hay tr ng s nhân t trong b ng Rotated Component Matrix. Trên m i dòng nh t đ nh, ch có m t con s , con s này chính là factor loading l n nh t c a bi n quan sát n m dòng đó. Bi n quan sát có factor loading l n nh t n m t i c t nào thì bi n quan sát đó thu c v nhân t đó. Nh v y, bi n quan sát b t k s n m nhân t th m y s đ c th hi n rõ ràng trên b ng Rotated Component Matrix. i v i nh ng Factor Loading mang d u âm thì l y giá tr tuy t đ i c a nó. Tiêu chu n quan tr ng đ i v i Factor loading l n nh t là nó ph i l n h n ho c b ng 0.45, tiêu chu n này phù h p v i c m u đi u tra (Hair và c ng s , 1998). Ngoài ra, nghiên c u còn xem xét h s Eigenvalue có đ t đi u ki n l n h n 1 hay không. Cu i cùng, tác gi ki m tra tr s c a phép ki m đ nh KMO đ ch c ch n r ng tr s này l n h n ho c b ng 0.45, đ m b o phân tích nhân t phù h p v i các d li u. N u bi n quan sát không đ t đ c các đi u ki n v h s Factor loading thì s b lo i b kh i mô hình nghiên c u. Tuy nhiên, vi c lo i b s đ c ti n hành t ng b c m t trong tr ng h p có nhi u bi n không đ t.
- Xây d ng ph ng trình h i quy tuy n tính
B c đ u tiên khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i là xem xét các m i t ng quan tuy n tính gi a t t c các bi n b ng cách xây d ng ma tr n t ng quan gi a t t c các bi n. Ma tr n này cho bi t t ng quan gi a bi n ph thu c v i t ng bi n đ c l p, c ng nh t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau. Khi k t qu phân tích t ng quan cho th y s t ng quan ch t ch gi a các bi n đ c l p thì nghiên c u c n ph i ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n có nh h ng đ n phân tích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
h i quy b i hay không. Ph nm m SPSS s đ c s d ng đ xây d ng mô hình c a nghiên c u. H s R2 đi u ch nh (Adjusted R square) s đ c s d ng đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình vì nó lo i b đ l ch phóng đ i c a R2, ngh a là càng đ a thêm bi n đ c l p vào thì R2 càng t ng khi mà không ph i mô hình nào càng có nhi u bi n thì s càng phù h p. Sau đó, nghiên c u s ki m đ nh s phù h p c a mô hình b ng phân tích ph ng sai ANOVA. Gi thuy t đ c đ t ra là j = 0, n u gi thuy t này b bác b thì c ng có ngh a là mô hình xây d ng phù h p v i t p d li u.