- Phântích nhân tl n
S 2.2: Môhình nghiên cu h iu ch nh ln
2.2.3.4. Xây d ng ph ng trình h i quy tuy n tính
*Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i, c n ph i xem xét m i quan h t ng quan tuy n tính gi a các bi n. i u này nh m ki m đ nh gi a các
QUÁ TRÌNH VÀ HÌNH NH NGU N L C N NG L C PH C V K T QU TRÁCH NHI M XÃ H I S HÀI LÒNG
bi n có m i quan h t ng quan tuy n tính v i nhau và các bi n đ c l p có t ng quan v i bi n ph thu c.
Gi thuy t đ t ra c n ph i ki m đ nh là:
Ho: Không có m i quan h t ng quan tuy n tính gi a các bi n trong
mô hình
H1: Có m i quan h tuy n tính c a các bi n trong mô hình
Ma tr n ki m đ nh s t ng quan(xem ph l c 6.1) cho ta bi t m i t ng quan gi a bi n hài lòng (bi n ph thu c) v i các bi n đ c l p, c ng nh s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau. Gi thuy t Ho b bác b v i giá tr Sig r t nh 0.000. V i m c ý ngh a =0.01 (đ tin c y 99%), s b ta có th k t lu n có m i t ng quan thu n gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p và có th đ a các bi n đ c l p F1, F2, F3, F4, F5 vào mô hình đ gi i thích cho bi n ph thu c HL. Trong đó, bi n có quan h t ng quan thu n cao nh t đ i v i HL là F3 (n ng l c ph c v ).
*Phân tích h i quy b i
Phân tích t ng quan đã ch ng minh đ c r ng, gi a các bi n có m i t ng quan v i nhau, h s t ng quan có giá tr th p. Tuy nhiên, vi c ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n là c n thi t, nh m h n ch nh ng h u qu n u x y ra hi n t ng này. Quá trình phân tích h i quy tuy n tính b i ti p theo nh m ki m tra có hay không m i quan h tuy n tính gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng bán l t i MHB - CNLD.
K tqu phân tích h i quy b i(xem ph l c 6.2)
Nh n xét các k t qu :
*Ki m đ nh F
Gi thuy t Ho: F1= F2 = F3= F4 = F5
Th ng kê F c a mô hình có giá tr Sig r t nh (0.000) cho th y ta s an toàn khi bác b gi thuy t Ho. Vì v y, mô hình h i quy tuy n tính b i c a ta phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
- H s xác đ nh R2 và R2 hi u chnh (Adjusted R square) đ c dùng đ đánh giá đ phù h p c a mô hình. Vì R2 s t ng khi đ a thêm bi n đ c l p vào mô hình
nên dùng R2 hi u ch nh s an toàn h n khi đánh giá đ phù h p c a mô hình. R2 hi u ch nh càng l n th hi n đ phù h p c a mô hình càng cao. R2 hi u ch nh c a mô hình là 0.562 56.2% s bi n thiên c a m c đ hài lòng đ c gi i thích b i m i liên h tuy n tính c a các bi n đ c l p M c đ phù h p c a mô hình t ng đ i cao.
-M i quan h gi a bi n ph thu c (HL) v i các bi n đ c l p (F1, F2, F3, F4, F5) th hi n qua ph ng trình h i quy sau:
HL = 0.339F1 + 0.336F2 + 0.423F3 + 0.257F4 + 0.235F5 Trong đó: Trong đó: F1 là thành ph n Quá trình và hình nh F2 là thành ph n Ngu n l c F3 là thành ph n N ng l c ph c v F4 là thành ph n K t qu F5 là thành ph n Trách nhi m xã h i
Theo ph ng trình h i quy trên cho th y m c đ hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t quá trình và hình nh (h s beta chu n hóa là 0.339), ngu n l c (h s beta chu n hóa là 0.336), quá trình (h s beta chu n hóa là 0.423), k t qu (h s beta chu n hóa là 0.257), trách nhi m xã h i (h s beta chu n hóa là 0.235). Thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng nhi u nh t là quá trình, tác đ ng y u nh t là trách nhi m xã h i.
C ng ph i nói thêm r ng các h s beta chu n hóa đ u l n h n 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Nh v y, ngân hàng ph i n l c c i ti n nh ng nhân t này đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
Mô hình hi u ch nh l n 2
Sau khi phân tích h i quy b i, mô hình nghiên c u hi u ch nh l n 2 không có s thay đ i so v i mô hình hi u ch nh l n 1.
*Ki m đ nh đa c ng tuy n
M t trong nh ng cách đ phát hi n hi n t ng đa c ng tuy n là s d ng nhân t phóng đ i ph ng sai VIF (Variance Inflation Factor). Khi VIF > 10 thì m c đ đa c ng tuy n đ c xem là cao. Tuy nhiên, các h s VIF trong k t qu phân tích này b ng1.000, có th kh ng đ nh r ng m i t ng quan gi a các bi n đ c l p nh h ng không đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy.
*Ki m đnh Anova (xem ph l c 6.2)
Phân tích Anova đ xem xét m i quan h gi a các nhóm đ i t ng khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau v th i gian s d ng d ch v và s l ng ngân hàng giao dch có tác đ ng nh th nào đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v t i MHB - CNLD. + Gi thuy t Ho: Không có s khác bi t gi a các nhóm đ i t ng khách hàng khác nhau.
+ Gi thuy t H1: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau.
+ Gi thuy t H2: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng có s l ng ngân hàng giao d ch khác nhau.
+ Gi thuy t H3: Không có s khác bi t gi a nhóm khách hàng xem MHB - CNLD là ngân hàng chính trong giao d ch và nhóm khách hàng không xem MHB - CNLD là ngân hàng chính trong giao d ch.
K t qu ki m đnh ANOVA lo i b các gi thuy t trên.
2.2.4. Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng
Thành ph n Quá trình và hình nh (xem ph l c 7.1)
Phân tích mô t t p d li u kh o sát cho th y khách hàng đánh giá t t v các bi n c a nhân t Quá trình và Hình nh, các đi m trung bình l n h n 3.5, ch có bi n s g n g i c a hình nh MHB - CNLD đ i v i khách hàng có đi m trung bình 3.4813. C ng theo k t qu trên, các bi n c a nhân t quá trình và hình nh nhìn chung đ c khách hàng đánh giá khá cao, đ c bi t là bi n s đa d ng v lo i hình d ch v có t n su t r t hài lòng đ t 16,8%. Bi n cách qu n lý m ng l i giao d ch có t n su t hài lòng đ t 50.5%. Các bi n khác nh th t c trong giao d ch, th i gian
x lý giao d ch, ng d ng công ngh trong ph c v khách hàng, qu n lý thông tin khách hàng, ý ngh a th ng hi u MHB Lâm ng, uy tín th ng hi u MHB Lâm ng có t n su t hài lòng khá cao, chi m g n 50%, tuy nhiên t n su t khách đánh giá bình th ng v n còn dao đ ng trong kho ng 30% đ n 40%, đ c bi t có 0.5% khách r t không hài lòng v s g n g i c a hình nh MHB Lâm ng đ i v i khách hàng. Do v y, MHB - CNLD c n l u ý h n v công tác qu ng bá. B ng 2.5: Thành ph n Quá trình và hình nh S T T Bi n T n su t R t
hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng R t không hài lòng 1 B9_KQ3 16.8 37.9 36.4 8.9 0.0 2 B14_QT1 13.6 49.1 33.2 4.2 0.0 3 B15_QT2 8.9 49.1 37.4 4.7 0.0 4 B23_QT10 13.6 46.7 37.4 2.3 0.0 5 B24_QL1 10.7 50.5 37.9 9.0 0.0 6 B28_QL5 15.0 49.5 33.2 2.3 0.0 7 B29_HA1 9.8 49.1 36.4 4.7 0.0 8 B30_HA2 8.9 47.7 41.6 1.9 0.0 9 B31_HA3 6.1 44.9 40.7 7.9 0.5 Thành ph n Ngu n l c(xem ph l c 7.2) B ng 2.6: Thành ph n ngu n l c S T T Bi n T n su t R t
hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng R t không hài lòng 1 B1_NL1 25.2 49.1 23.8 1.4 0.5 2 B2_NL2 8.4 55.6 34.1 1.9 0.0 3 B3_NL3 8.4 39.7 45.3 6.1 0.5 4 B5_NL5 5.1 47.7 39.7 7.5 0.0
5 B6_NL6 9.3 50.5 40.2 0.0 0.0 Khách hàng đánh giá t t v các bi n ngu n nhân l c, n ng l c tài chính,