MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM I. Định hướng của Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông di động Viễn thông di động là một sản phẩm dịch vụ thuộc sự quản lý của Bộ Thông tin và Truyền thông. Cách đây gần một thập kỷ, đây gần như là một lĩnh vực độc quyền hoàn toàn của Chính phủ, song trong xu thế mở cửa hội nhập ngày nay thì ta lại chủ trương giảm dần sự độc quyền của nhà nước nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh tự do, từng bước thực hiện lộ trình cam kết tự do hóa thị trường viễn thông với WTO. Định hướng phát triển dịch vụ ĐTDĐ được thể hiện rõ trong Chiến lược phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. 1. Quan điểm của chiến lược Bưu chính, viễn thông Việt Nam trong mối liên kết với tin học, truyền thông tạo thành cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia, phải là một ngành mũi nhọn, phát triển mạnh hơn nữa, cập nhật thường xuyên công nghệ và kỹ thuật hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, nhằm tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của toàn xã hội, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nước và nâng cao dân trí. Phát huy mọi nguồn lực của đất nước, tạo điều kiện cho tất cả các thành phần kinh tế tham gia phát triển bưu chính, viễn thông, tin học trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà nước quản lý với những cơ chế thích hợp. Phát triển nhanh, chiếm lĩnh và đứng vững ở thị trường trong nước, đồng thời chủ động vươn ra hoạt động kinh doanh trên thị trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, góp phần bảo vệ vững chắc Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa. 2. Mục tiêu của Chiến lược Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội cùng khai thác, chia sẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng; làm nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Cung cấp cho xã hội, NTD các dịch vụ bưu chính, viễn thông hiện đại, đa dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực; đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng. Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học tới tất cả các vùng, miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. Đến năm 2010, số máy điện thoại, số người sử dụng Internet trên 100 dân đạt mức trung bình trong khu vực. Xây dựng bưu chính, viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ thành ngành kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng góp ngày càng cao vào tăng trưởng GDP của cả nước, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội. 3. Định hướng phát triển các dịch vụ a) Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học quốc gia tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, phủ trong cả nước, đến vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo, Hình thành xa lộ thông tin quốc gia có dung lượng lớn, tốc độ cao, trên cơ sở hội tụ công nghệ và dịch vụ viễn thông, tin học, truyền thông quảng bá. ứng dụng các phương thức truy nhập băng rộng tới tận hộ tiêu dùng : cáp quang, vô tuyến băng rộng, thông tin vệ tinh (VINASAT) v.v ., làm nền tảng cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, Chính phủ điện tử, dịch vụ công và các lĩnh vực khác. Năm 2005, tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước được kết nối bằng cáp quang băng rộng. Năm 2010, xa lộ thông tin quốc gia nối tới tất cả các huyện và nhiều xã trong cả nước bằng cáp quang và các phương thức truyền dẫn băng rộng khác; ít nhất 30% số thuê bao có khả năng truy cập viễn thông và Internet băng rộng. b) Phát triển các mạng thông tin dùng riêng Phát triển các mạng thông tin dùng riêng hiện đại, phù hợp với sự phát triển của mạng công cộng quốc gia; vừa đáp ứng nhu cầu thông tin riêng của các ngành, vừa sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng thông tin của mạng công cộng đã xây dựng. Ưu tiên phát triển mạng thông tin dùng riêng hiện đại phục vụ Đảng, Chính phủ, quốc phòng, an ninh; đảm bảo chất lượng phục vụ, yêu cầu bảo mật và an toàn thông tin. c) Phát triển dịch vụ Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong cả nước. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ công, dịch vụ cộng đồng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Năm 2010, mật độ điện thoại bình quân đạt 15 - 18 máy/100 dân; đạt bình quân hơn 60% số hộ gia đình có máy điện thoại, thành thị bình quân 100% số hộ gia đình có máy điện thoại; cung cấp rộng rãi dịch vụ Internet tới các viện nghiên cứu, các trường đại học, trường phổ thông, bệnh viện trong cả nước. d) Phát triển thị trường Phát huy mọi nguồn nội lực của đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế hiệu quả để mở rộng, phát triển thị trường. Tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong mối quan hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước. Các doanh nghiệp mới (ngoài doanh nghiệp chủ đạo) đạt khoảng 25 - 30% vào năm 2005, 40 - 50% vào năm 2010 thị phần thị trường bưu chính viễn thông và Internet Việt Nam. Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trên thị trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết đa phương và song phương. e) Phát triển khoa học công nghệ Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia. Các công nghệ được lựa chọn phải mang tính đón đầu, tương thích, phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ trong tất cả các lĩnh vực: thiết bị, mạng lưới, dịch vụ, công nghiệp, quản lý, nguồn nhân lực . Làm chủ công nghệ nhập, tiến tới sáng tạo ngày càng nhiều sản phẩm mang công nghệ Việt Nam. f) Phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học; các hình thức đầu tư nước ngoài có chuyển giao công nghệ cao, kể cả hình thức 100% vốn nước ngoài. Tăng cường tiếp thụ chuyển giao công nghệ hiện đại; từng bước tiến tới làm chủ công nghệ cả phần cứng và phần mềm, sản xuất các sản phẩm có chất lượng quốc tế. Nâng cao năng lực sản xuất thiết bị trong nước, năm 2005 đáp ứng 60% và năm 2010 đạt 80% nhu cầu sử dụng thiết bị bưu chính, viễn thông và tin học của Việt Nam. Đẩy nhanh tiến trình nâng cao hàm lượng giá trị lao động Việt Nam trong các sản phẩm: năm 2005 đạt 30 - 40%, năm 2010 đạt 60 - 70%. Tăng cường hợp tác trao đổi, tham gia thị trường phân công lao động quốc tế, thực hiện chuyên môn hoá sản xuất một số sản phẩm tại Việt Nam; đẩy mạnh thị trường xuất khẩu ra nước ngoài. Chú trọng ưu tiên huy động vốn và đầu tư về nguồn nhân lực cho phát triển công nghiệp phần mềm. Năm 2010, doanh số phần mềm phấn đấu đạt trên 30% trong doanh số công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học. Tăng nhanh tỷ trọng phần mềm trong các sản phẩm; từng bước thâm nhập thị trường khu vực và quốc tế thông qua phân công lao động, chuyên môn hoá sản xuất. g) Phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất; làm chủ công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế. Năm 2010, đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ bưu chính, viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực. Tuy nhiên, đến tháng 7/2007 trước những thay đổi chung của toàn ngành Bưu chính viễn thông và những thay đổi khách quan từ phía thị trường sau khi gia nhập WTO, Chính phủ đã có chỉ thị cụ thể về định hướng chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 (gọi tắt là “Chiến lược Cất cánh”). Chiến lược này bám sát hai phương châm, đó là: • Lấy phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông có trình độ và chất lượng cao làm khâu đột phá; • Lấy việc nhanh chóng làm chủ thị trường trong nước để từng bước vững chắc mở rộng sang thị trường khu vực và toàn cầu làm khâu quyết định. Cùng với hai phương châm nêu trên, ba quan điểm cơ bản cần quán triệt, nhấn mạnh khi xây dựng và triển khai “Chiến lược Cất cánh” là: • Chuyển mạnh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu; từ số lượng sang chất lượng; tăng cường hiệu quả, năng suất. • Tận dụng hiệu quả ngoại lực để tăng cường nội lực. Nội lực phải trở thành nòng cốt và chủ yếu, ngoại lực giữ vai trò quan trọng. • Phát huy tính chủ động và sáng tạo trong mọi hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, nâng cao năng lực cạnh tranh toàn ngành. Ngoài ra, chỉ thị cũng nêu rõ các mục tiêu định hướng cơ bản của chiến lược đến năm 2020 như sau: Đến năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành một ngành quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày càng tăng. Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam đạt trình độ tiên tiến trong các nước ASEAN góp phần thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế tri thức và xã hội thông tin. Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin đạt các chỉ tiêu về mức độ sử dụng dịch vụ tương đương với mức bình quân của các nước công nghiệp phát triển, đa dạng các loại hình dịch vụ, bắt kịp xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông, hình thành hệ thống mạng tích hợp theo công nghệ thế hệ mới, băng thông rộng, dung lượng lớn, mọi nơi, mọi lúc với mọi thiết bị truy cập, đáp ứng nhu cầu ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông, rút ngắn khoảng cách số, bảo đảm tốt an ninh, quốc phòng. Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý tạo nên sức mạnh và động lực để chuyển dịch cơ cấu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu suất lao động, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ; góp phần xây dựng nhà nước minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, dân chủ và phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Khai thác có hiệu quả thông tin và tri thức trong tất cả các ngành. Xây dựng và phát triển Việt Nam điện tử với công dân điện tử, chính phủ điện tử và doanh nghiệp điện tử, giao dịch và thương mại điện tử đạt trình độ nhóm các nước dẫn đầu khu vực ASEAN. Công nghiệp Công nghệ thông tin và Truyền thông trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và khâu quan trọng trong dây chuyền gia công, sản xuất và cung cấp toàn cầu, đảm bảo tăng trưởng tốc độ cao, công nghệ hiện đại, sản xuất nhiều sản phẩm Việt Nam ngày càng có hàm lượng sáng tạo cao. Một số sản phẩm công nghiệp quan trọng trong lĩnh vực điện tử, phần cứng, phần mềm đạt trình độ nhóm nước phát triển trên thế giới. Phát triển mạnh công nghiệp phần mềm, công nghiệp nội dung, coi trọng sở hữu trí tuệ và bản quyền tác giả. Nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông đạt trình độ nhóm các nước dẫn đầu khu vực ASEAN về số lượng, trình độ và chất lượng đáp ứng các yêu cầu quản lý, sản xuất, dịch vụ và ứng dụng trong nước và xuất khẩu quốc tế. Phổ cập, xóa mù tin học, nâng cao trình độ, kỹ năng ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông cho người dân, đặc biệt thanh thiếu niên. II. Giải pháp từ phía chính phủ nhằm góp phần xây dựng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ 1. Hoàn thiện cơ chế, chính sách, luật pháp Rà soát và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, các cơ chế, chính sách nhằm tạo môi trường thuận lợi hỗ trợ ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông đáp ứng các yêu cầu về hội nhập toàn diện kinh tế quốc tế, bảo đảm chủ quyền, an ninh quốc gia; tăng cường và phát huy nội lực, thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp; tạo điều kiện để mọi thành phần kinh tế có cơ hội bình đẳng tham gia thị trường; hoàn thiện các thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông và bắt kịp xu hướng hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông. Thường xuyên có những quyết định, chỉ thị về đổi mới chính sách giá cước phù hợp với từng thời kỳ phát triển đảm bảo thiết lập được môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng hiệu quả kinh doanh. Các chính sách đổi mới giá cước phải luôn bám sát quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt, Chính phủ cũng cần xây dựng và công bố lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông di động theo từng mốc thời gian cụ thể, đảm bảo khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, từ đó họ có thể tập trung vào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các chính sách về giá cước, Bộ cũng cần xây dựng và ban hành những tiêu chuẩn, quy định cụ thể về chất lượng dịch vụ viễn thông. Về phía Cục quản lý chất lượng, phải thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông di động từng khu vực nhất định nhằm phát hiện những tồn đọng và đề xuất hướng giải quyết, hạn chế tốt nhất sự phàn nàn từ phía khách hàng. Ngoài ra, đi kèm với các văn bản về tiêu chuẩn, Bộ cũng phải có những quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải công bố định kỳ chất lượng dịch vụ của mình và các biện pháp, chế tài cần thiết nếu doanh nghiệp vi phạm. Như vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông di động sẽ ngày càng được nâng cao đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gián tiếp giúp củng cố sự trung thành của họ. Từ thực tế cuộc chiến về khuyến mãi, quảng cáo hiện nay giữa các mạng di động, Bộ cũng cần có những chính sách, biện pháp kiểm soát nhất định tránh tình trạng doanh nghiệp chạy đua theo khuyến mãi bỏ quên lợi ích đích thực của khách hàng. 2. Tăng cường tổ chức bộ máy quản lý của nhà nước, đổi mới mô hình doanh nghiệp Tăng cường bộ máy quản lý nhà nước về Công nghệ thông tin và Truyền thông theo mô hình quản lý đa ngành, đa lĩnh vực phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông. Tổ chức hợp lý bộ máy quản lý nhà nước trên cơ sở phân biệt rõ các tổ chức có chức năng xây dựng chính sách, luật pháp với các tổ chức có chức năng thực thi pháp luật; đảm bảo hình thành hệ thống quản lý nhà nước mạnh theo nguyên tắc “Năng lực quản lý đón đầu yêu cầu phát triển”. Đổi mới tổ chức, cải tiến quy trình, nâng cao trình độ quản lý, năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin. Nghiên cứu áp dụng các mô hình doanh nghiệp sáng tạo mới với các hình thức khác nhau nhằm đa dạng hóa các hình thức sở hữu. Hình thành các tập đoàn kinh tế mạnh, thiết lập các liên minh, liên kết chặt chẽ giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin 3. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế phục vụ phát triển Tiếp tục chủ động tham gia mọi mặt hoạt động của các tổ chức quốc tế để thu thập, bổ sung kiến thức, kinh nghiệm và đóng góp thiết thực; nâng cao vị thế, uy tín và quyền lợi của Việt Nam trên trường quốc tế. Chủ động trong lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế. Đa dạng hoá các hoạt động hợp tác với nước ngoài để tranh thủ các nguồn lực từ bên ngoài (vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, đào tạo đội ngũ .) và tạo sự cạnh tranh về viễn thông di động. Tạo mọi điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước đứng vững tại thị trường trong nước và mở rộng kinh doanh ra thị trường thế giới và khu vực 4. Thu hút đầu tư và huy động nguồn vốn Hình thành môi trường nuôi dưỡng, phát triển và đón đầu cuộc cách mạng khoa học công nghệ, sẵn sàng về cơ sở hạ tầng vật chất, hậu cần, nguồn nhân lực để thu hút các tập đoàn Công nghệ thông tin và Truyền thông lớn trên thế giới đầu tư, triển khai hoạt động nghiên cứu và phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông tại Việt Nam. Huy động vốn đầu tư từ các nguồn vốn trong nước và quốc tế, ưu tiên nguồn vốn tín dụng ngân hàng, cổ phần hoá, thị trường chứng khoán, tích luỹ, ODA… cho phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông. 5. Hướng dẫn và hỗ trợ thành lập hội NTD dịch vụ di động Nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh, các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan cần sớm hướng dẫn và thành lập hội người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ nhằm đại diện cho khách hàng tham gia xây dựng và kiến nghị với các [...]... phục vụ và chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động đến sự yêu thích, niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Do vậy ngay từ các doanh nghiệp cần sớm áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như: • Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với. .. củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng thì việc áp dụng các hình thức ưu đãi giá cước là một biện pháp không thể thiếu Doanh nghiệp cần có những hình thức ưu đãi khác nhau đối với từng loại đối tượng khách hàng Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài có thể coi là khách ruột” thì cần dành các ưu đãi đặc biệt để gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của họ Doanh... trường, từ đó đưa ra những gói dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu, sở thích của người sử dụng trong từng thời kỳ khác nhau Một khi cạnh tranh về giá không còn hiệu quả nữa thì việc một mạng di động có được sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là một lợi thế rất quan trọng duy trì sự trung thành của họ c) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với sự phát triển khoa học công... hình cạnh tranh của thị trường hiện nay khiến số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì việc nghiên cứu sự trung thành của khách hàng là một vấn đề cấp thiết mà các doanh nghiệp cần phải đặt lên hàng đầu Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, người viết đã chọn đề tài Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam với mong muốn cung... bảo quyền lợi của mình Đồng thời, cũng cần tăng cường công tác phổ biến cơ chế, chính sách, công khai việc thực hiện các quy định về giá cước, chất lượng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng III Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ Thực tế điều tra tham khảo ý kiến khách hàng cho thấy rằng giá cước, chất lượng dịch vụ, khuyến mãi... cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên • Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách • hàng Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp Điều này thực sự quan trọng trong bối cảnh hội nhập như ngày nay • nhằm tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng Cần có những trung. .. nhóm giải pháp cụ thể như sau • Một số giải pháp chung • Nhóm giải pháp về giá cước • Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ • Nhóm giải pháp về công tác quảng cáo, khuyến mãi 1 Một số giải pháp chung a) Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Nhu cầu thị trường có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và khả năng phát nâng cao thị phần, do đó nghiên cứu thị... thể thao lớn… nhằm • khuếch trương thương hiệu và hình ảnh công ty Tích cực tham gia các triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng các dịch vụ của công ty Thực tế thời gian vừa qua cho thấy khuyến mãi là một nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu và tâm lý của khách hàng Khuyến mãi nhằm nâng cao lợi ích của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút thêm... chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thông theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấo cho khách hàng Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc • mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng Đối với công tác thu và tính cước: Tính và thu... bảo chính xác với các hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi • nhất cho khách hàng trong việc đóng cước phí Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật Trường hợp lỗi thuộc về phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải được . MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM I. Định hướng của Nhà nước. dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng. III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ