Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM NGC DUY LIÊM CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020 LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM NGC DUY LIÊM CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHỄCHăHĨNGăI VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020 Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC TS. HOÀNG LÂM TNH TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan bn lun vn “ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNMă2020 ” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác. Tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012 Tác gi lun vn PHM NGC DUY LIÊM LI CM N Tôi xin chân thành cm n các thy cô di mái trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đư tn tình dy d tôi nhng kin thc vô cùng b ích trong cuc sng nói chung và trong lnh vc kinh doanh nói riêng. Tôi xin chân thành cm n đng nghip ca tôi ti Công ty Vin thông Liên tnh đư nhit tình cung cp cho tôi nhiu ngun thông tin và tài liu quan trng. Tôi xin chân thành cm n các bn và các anh/ch đng môn đư cung cp cho tôi nhiu tài liu tham kho quý giá. c bit, tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đư tn tình ch bo, hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Thành ph H Chí Minh, ngày 15 tháng 05 nm 2012 Tác gi lun vn PHM NGC DUY LIÊM   MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH DANHăMCăCỄCăBNGăPHăLC Trang PHN M U 1 1. Lý do chnăđ tài 1 2. Quy trình nghiên cu 2 3.ăiătng và phm vi nghiên cu 3 4.ăPhngăphápănghiênăcu 3 5.ăụănghaăthc tin caăđ tài 4 6. Cu trúc lunăvn 4 CHNGă1 : CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng 6 1.2 Tng quan v chtălng dch v 8 1.2.1 Khái nim chtălng dch v 8 1.2.2ăoălng chtălng dch v 9 1.3 Tng quan v giá c 12 1.4 Mô hình nghiên cu lý thuyt 13 TÓM TTăCHNGă1 14 CHNGă2 : PHNGăPHỄPăVĨăKT QU NGHIÊN CU 15 2.1 Quy trình nghiên cu : 15 2.2 Chn lcăcácăthangăđoălỦăthuyt 16 2.2.1ăThangăđoăchtălng dch v 16 2.2.2ăThangăđoăgiáăc 19 2.2.3ăThangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 19 2.3 Nghiên cuăsăb 20 2.3.1 Thu thp bng tng hp 20 ý kin 20 2.3.2 Phng vnătayăđôi 21 2.3.3 Tho lun nhóm 21 2.3.4 Phng vn th 23 2.3.5 Kimăđnhăđ tin cyăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlpha 23 2.3.6 Phân tích nhân t khám phá ậ EFA 24 2.4 Nghiên cu chính thc 27 2.4.1 Phng vn chính thc : 27 2.4.2 Kimăđnhăđ tin cyăcácăthangăđoăbng h s CronbachẲsăAlphaă: 29 2.4.3 Phân tích nhân t khám phá - EFA 31 2.4.4ăiu chnh mô hình nghiên cu ln 2 và phát biu các gi thuyt nghiên cu 34 2.4.5 Phân tích nhân t khngăđnh - CFA 35 2.4.6 Xây dng mô hình cu trúc - SEM 41 2.4.7 Kt qu kimăđnh gi thuyt nghiên cu 44 TÓM TTăCHNGă2 45 CHNGă3 : PHỂNăTệCHăỄNHăGIỄăCÁC YU T TỄCăNGăN S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V VPN CA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIIă PHỄPă  NÂNG CAO S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHĨNGăNăNMă2020 46 3.1 Tng quan v Công ty Vin thông Liên tnh - VTN 46 3.2ăNhngăchngăđngăphátătrin 47 3.3 H thng mngăli ca VTN 48 3.4ăGiiăthiuădchăvăVPNăcaăCôngătyăVTN 49 3.4.1ăDchăvăMegaWAN 50 3.4.2ăDchăvăMetroNET 50 3.5 Phân tíchăđánhăgiáăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă điăviădchăvăVPNăcaăCôngătyăVinăthôngăLiênătnhăậ VTN 50 3.5.1 ánhăgiáăthƠnhăphnăắNVăKinhădoanhẰ 51 3.5.2ăánhăgiáăthƠnhăphnăắNVăKăthutẰ 51 3.5.3ăánhăgiáăthƠnhăphnăắMngăliẰ 52 3.5.4ăánhăgiáăthƠnhăphnăắChtălngẰ 53 3.6ăSoăsánhăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiă lòngăgiaăCông ty VTN, Viettel và FPT 54 3.6.1ăiăviăthƠnhăphnăắNVăKinhădoanhẰ 54 3.6.2ăiăviăthƠnhăphnăắNVăKăthutẰ 55 3.6.3ăiăviăthƠnhăphnăắMngăliẰ 56 3.6.4ăiăviăthƠnhăphnăắChtălngẰ 57 3.7 Các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v VPN caăCôngătyăVTNăđnănmă2020 57 3.7.1 Gii pháp nâng cao chtălngătngătácăgia khách hàng và nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Gii pháp nâng cao chtălngătngătácăgia khách hàng và nhân viên k thut 59 3.7.3 Gii pháp boăđmăđ ph rng ca mngăli 60 3.7.4 Gii pháp nâng cao chtălng (k thut) dch v cung cp cho khách hàng 61 3.8 Mt s kin ngh đi vi Chính ph,ăcácăcăquanăqunălỦăNhƠănc . 63 TÓM TTăCHNGă3 64 KT LUN 65 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCỄCăCHăVITăTT   Tăvitătt Tênăđyăđ AVE Average Variance Extracted - Hăsăphngăsaiătríchătrungăbình B2B Business to Business - Quanăhăgiaăcácădoanhănghip CFI Comparative Fit Index CFA Confirmatory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhngăđnh CR Construct Reliability -  tin cy tng hp EFA Exploratory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhámăphá FPT Công ty VinăthôngăFPTă(FPTăTelecom) GOF Goodness-of-fit - Chăsăđoălngăđăphùăhpăcaămôăhình GFI Goodness Of Fit Index ISDN Integrated Services Digital Network ậ Mng s tích hp dch v KMO Kaiser ậ Meyer ậ Olkin KPI Key Performance Indicator - Chăsăctăyuăđoălngăhiuăquă côngăvic KRI Key Result Indicator - Chăsăctăyuăđoălngăktăquăcôngăvic LAN Local Area Network - Mng ni b MPLS Multi Protocol Label Switching - Chuyn mchănhƣnăđaăgiaoăthc MSA Measure of sampling adequacy - oălngăđăthíchăhpăcaămu MAN-E Metro Area Network ậ Ethernet - Mngăđôăthădaătrênăcôngănghă Ethernet PI Performance Indicator - Chăsăđoălngăhiuăsutăcôngăvic RMSEA Root Mean Square Error Approximation SDN Software Defined Network ậ Mngăđcăđnhănghaăbngăphnă mm SEM Structural Equations Models - Môăhìnhăcuătrúc SLA Service Level Agreement - Camăktăchtălngădchăv TLI Tucker Lewis Index Viettel CôngătyăVinăthôngăQuơnăi VTN Vietnam Telecoms National - CôngătyăVinăthôngăLiênătnh VPN Virtual Private Network - Mngăriêngăo VPLS Virtual Private LAN Service - Dch v mng LAN o VLL Virtual Leased Line - Dch v kênh thuê riêng o DANH MC CÁC BNG BIU  Trang Bng 2.1 Kt qu phân tích EFA và kimă đnh li bngă phngă phápă CronbachẲsăAlphaăcaăthangăđoăchtălng dch v vƠăthangăđoăgiá c sau khi hiu chnh 25 Bng 2.2 Kt qu đánhăgiáăthangăđoătrc tip s hài lòng ca KH 26 Bng 2.3 Thông tin chung v mu nghiên cu 28 Bng 2.4 H s CronbachẲsăAlphaăcácăthƠnhăphn caăthangăđoăchtălng dch v, giá c vƠăthangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 30 Bng 2.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA các bin caăthangăđoă chtălng dch v vƠăthangăđoăgiáăc 31 Bng 2.6 Kt qu phân tích EFA các bin caăthangăđoătrc tip s hài lòng ca khách hàng 34 Bng 2.7 Ch s phngăsaiătríchătrungăbình (AVE) ca các yu t 38 Bng 2.8  tin cy tng hp ca các yu t 39 Bng 2.9 Kimăđnh h s tngăquanăgia các yu t khác bit vi ắ1Ằ 40 Bng 2.10 H s hiăquyă(chaăchun hóa) 42 Bng 2.11 H s hiăquyăchaăchun hóa (mô hình II) 42 Bng 2.12 H s hiăquyăđƣăchun hóa (mô hình II) 43 Bng 2.13 Bìnhăphngăh s tngăquanăbi 43 Bng 2.14 Kt qu kimăđnh Bootstrap 44 Bng 3.1 Kt qu đánhăgiáăcácăyu t tácăđngăđn s hài lòng ca KH 51 Bng 3.2 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắNVăKinhădoanhẰ 51 Bng 3.3 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắNVăK thutẰ 52 Bng 3.4 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắMngăliẰ 52 Bng 3.5 Chi tităđánhăgiáăv thành phnăắChtălngẰ 53 Bng 3.6 Thng kê mô t thành phnă ắNV Kinhă doanhẰă ca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 54 Bng 3.7 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnă ắNVă Kinhă doanhẰ 54 Trang Bng 3.8 Thng kê mô t thành phnăắNVăK thutẰăca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 55 Bng 3.9 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắNVăK thutẰ 55 Bng 3.10 Thng kê mô t thành phnăắMngăliẰăca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 56 Bng 3.11 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắMngăliẰ 56 Bng 3.12 Thng kê mô t thành phnăắChtălngẰăca 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 57 Bng 3.13 Phân tích chi tit các bin quan sát ca thành phnăắChtălngẰ 57 [...]... tài C CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO S I V I D CH V M NG RIÊNG CÔNG TY VI N THÔNG LIÊN T NH (VTN) HÀI LÒNG O (VPN) C A 2020 àm tài nghiên c u khoa h c c a mình 2 Quy trình nghiên c u Lu nghiên c u hài lòng c v VPN K t qu nghiên c u giúp cho doanh nghi p hi n s hài lòng c a khách hàng và m ra các gi nghiên c u i v i d ch c các y u t ng hài lòng c a khách hàng hi n t i, t nâng cao s hài lòng c a khách hàng V... s hài lòng c a khách hàng ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v VPN c a Công ty VTN 3 i i 2020 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u c tài : là các y u t khách hàng s d ng d ch v VPN trên c s ng n s hài lòng c a giá c a các khách hàng ang s d ng d ch v VPN c a các doanh nghi p vi n thông t i Vi t Nam Nghiên c u này ch n Quâ i th c nh so sánh v i Công ty VTN là Công ty. .. pháp nâng cao s hài lòng c Gi i thi u c v Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN) và phân tích, giá các y u t Công ty VTN n s hài lòng c ng th i so sánh v th c tr i v i d ch v VPN c a i th c nh tranh là Viettel và FPT T các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách i v i d ch v VPN c a Công ty VTN K t lu n Trình bày các y u t VPN t i Vi n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v m m i, h n ch ng nghiên... hài lòng c a khách hàng, t ng quát v các y u t n s hài lòng c a khách hàng bao g m : ch lý thuy t v ch ng ng d ch v và giá c ng th i ng d ch v và giá c , xây d ng mô hình và các gi thuy t nghiên c u 1.1 hài lòng c a khách hàng Có nhi u ý ki n b t khi Cardozo (1965)[13] l n C m nh n v ch t ng nhau v u tiên s hài lòng c a khách hàng k t a khái ni m này vào trong l nh v c ti p th ng d ch v và s hài lòng. .. v s hài lòng c thuy t v ch ng d ch v và giá c T : và k t qu nghiên c u c d ch v ; lý u lý thuy t 5 cs d u ch nh và ki ng các khái ni m nghiên c u nh, hình và các gi thuy t nghiên c u Ph n cu t qu phân tích d li nh k t qu ki n và ki nh nh các mô hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u 3: ut n s hài lòng c a i v i d ch v VPN c a Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN) và các gi i pháp nâng cao s hài lòng. .. t i th ng s hài lòng c a khách hàng iv i ng vi n thông Vi t Nam (mô hình B2B) K t qu nghiên 3 c óng vai trò là nghiên c u khám phá, t o ti n t ng quát h n v cho các nghiên c u sâu h n, ng s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v vi n thông dành cho doanh nghi p t i Vi t Nam Th hai là ki c xây d ng và s d ng mô hình ng s hài lòng c a các khách hàng s d ng d ch v VPN t i Vi t Nam, t c các y u t Cu... v c a mình và hi n s hài lòng c ti p trên th nh hài lòng c a c nh ng y u t ng th i so sánh v ng i th c nh tranh tr c ng Th hai, k t qu nghiên c u giúp ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c d ng d ch v , t c nh tranh c a doanh nghi p trên th c ng Th ba, nghiên c cho các nghiên c u ti p theo v ng s hài lòng c a các khách hàng s d ng d ch v nói chung và d ch v vi n thông nói riêng t i th ng Vi t... T ng quan v giá c Trong quá trình nghiên c u m i liên h gi a giá c và s hài lòng c a khách hàng, Zeithaml và Bitner (1996)[37] ch ng minh r ng s hài lòng c a khách hàng không ch gói g n trong vi c giá ch t ng b i các y u t khác nh ch t hàng giá ch t ng a ra k t lu n nh n m nh giá c là n s hài lòng c a khách hàng b i vì khi khách ng c a d ch v h nhiên các nghiên c u th c nghi m v s y nh ng s n ph m,... ng I trình bày c s lý lu n và các mô hình lý thuy t lòng c a khách hàng, ch t ng d ch v và s công b ng trong xây d ng mô hình nghiên c u lý thuy t nh ng b i ch nh giá d ch v T hình 1.5 S hài lòng c a khách hàng : Par s hài lòng b ng s hài xu t mô hình ng d ch v , ch (hình 1.1) và mô hình s hài lòng c a khách hàng ng s n ph m và giá c i v i m t công ty qua tích lu c a r t nhi u giao d ch c th (hình 1.2)... 2.2.3 tr c ti p s hài lòng c a khách hàng tr c ti p s hài lòng c ctg (2004)[24] c ch ng v c phát tri n b i Lam S.Y và tham kh i chi u trong các nghiên c nh i: 1 Nhìn chung, Công ty c a anh/ch r t hài lòng v i d ch v c a XYZ 2 Nhìn chung, Công ty c a anh/ch c m th y r t hài lòng trong m i quan h v i XYZ 3 Nhìn chung, XYZ là m t i tác cung c p d ch v t t 4 Nhìn chung, m i quan h gi a Công ty c a anh/ch v . và các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hƠngăđnănm 2020 Gii thiu s lc v Công ty Vin thông Liên tnh (VTN) và phân tích, đánh giá các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách. đnh đc các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Cui cùng là đ ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v VPN ca Công ty VTN đn nm 2020. 3 vn “ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CAă KHỄCHă HĨNGă I VI DCH V MNG RIÊNG O (VPN) CA CÔNG TY VIN THÔNG LIÊN TNH (VTN) NăNM 2020 ” này là công trình nghiên cu ca riêng