Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ công trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu đƣợc sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Ngƣời cam đoan Đặng Thị Diễm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chƣơng 1.1 CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bảo hành 1.1.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.5 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ 1.1.5.1 Thang đo SERVQUAL 1.1.5.2 Thang đo SERVPERF 1.1.5.3 Mô hình FSQ TSQ 10 1.2 Lý thuyết hài lòng 12 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mô hình số hài lòng Mỹ ACSI 13 1.2.4 Mô hình số hài lòng quốc gia Châu Âu ECSI 14 1.3 Các nghiên cứu có liên quan đề xuất thang đo mức độ hài lòng 15 1.3.1 Tổng luận nghiên cứu có liên quan 15 1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 17 1.3.3 Xây dựng thang đo 18 Chƣơng THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 25 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 25 2.1.1 Tổng quan công ty 25 2.1.2 Quá trình phát triển mục tiêu chiến lƣợc 25 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 27 2.1.5 Phòng bảo hành 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hành FPTShop hài lòng khách hàng .30 2.2.1 Quy trình bảo hành với điện thoại 30 2.2.2 Chính sách 39 2.2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPT Shop 44 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPTShop 50 2.2.4.1 Về yếu tố đáp ứng 50 2.2.4.2 Về yếu tố tin cậy 52 2.2.4.3 Về yếu tố cảm thông 57 2.2.4.4 Về yếu tố đảm bảo 59 2.2.4.5 Về yếu tố hữu hình 61 2.3 Đánh giá chung .62 2.3.1 Sự hài lòng chung 62 2.3.2 Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng 63 2.3.2.1 Sự đáp ứng: 63 2.3.2.2 Sự tin cậy 63 2.3.2.3 Sự cảm thông 63 2.3.2.4 Sự đảm bảo 64 2.3.2.5 Hữu hình 64 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 66 3.1 Định hƣớng phát triển FPT Shop .66 3.2 Mục tiêu chất lƣợng bảo hành 66 3.3 Giải pháp cải thiện đáp ứng 67 3.3.1 Triển khai đào tạo 67 3.3.2 Chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức 68 3.4 Giải pháp cải thiện tin cậy 69 3.4.1 Cải thiện quy trình bảo hành 69 3.4.2 Nguồn nhân lực 73 3.4.3 Triển khai kiểm soát hoạt động kho: 74 3.4.4 Triển khai hoạt động thông báo đến khách hàng máy trễ hẹn 75 3.4.5 Triển khai hoạt động cho khách hàng mƣợn máy 76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt BBBG Biên bàn giao BH Bảo hành CRM Customer Relationship Management Phần mềm bảo hành FRT/ FPT Shop Financing Promoting Technology Retail HN HO IT KH Head Office Information Technology KPI Key Performance Indicator Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Hà Nội Khối văn phòng/Kho tổng Nhân viên hệ thống mạng Khách hàng Chỉ số đo lƣờng hiệu công việc Cấp bậc Nhân viên đảm bảo chất lƣợng Cửa hàng Quản lý cửa hàng Level QA Quality Assurance Shop SM Shop Shop Management SPSS Statistical Package for Social Sciences TP.HCM/HCM TTBH Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm bảo hành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh doanh thu, lợi nhuận qua năm 27 Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận khu vực Shop tháng đầu năm 2015 28 Bảng 2.3: Quy trình bảo hành FPTShop 31 Bảng 2.4: Chính sách bảo hành năm 2015 39 Bảng 2.5: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ Shop đến giao hàng cho TTBH Hãng 40 Bảng 2.6: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ TTBH Hãng đến giao trả hàng Shop 42 Bảng 2.7: Số liệu khiếu nại khách hàng tháng đầu 2015 43 Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng tháng đầu 2015 43 Bảng 2.9 : Kết thống kê- hài lòng 46 Bảng 2.10: Kết thống kê yếu tố quan trọng 47 Bảng 2.11: Kết thống kê- biến quan sát 47 Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng 50 Bảng 2.13 : Đánh giá yếu tố tin cậy 53 Bảng 2.14: Kết đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành 54 Bảng 2.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành 56 Bảng 2.16: Đánh giá yếu tố cảm thông 57 Bảng 2.17: Báo cáo số liệu xử lý linh động 58 Bảng 2.18: Báo cáo triển khai phong trào 5C 58 Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố đảm bảo 59 Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố hữu hình 61 Bảng 2.21: Chi phí đầu tƣ mở Shop 62 Bảng 3.1: Chi phí triển khai diễn đàn kỹ thuật 68 Bảng 3.2: Chi phí lắp đặt camera 70 Bảng 3.3: Biểu mẫu kiểm tra lỗi máy 71 Bảng 3.4: Chi phí tuyển nhân viên kỹ thuật 73 Bảng 3.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH máy trễ hẹn 75 Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy 76 Bảng 3.7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 10 Hình 1.2 :Mô hình số hài lòng Mỹ ACSI 14 Hình 1.3:Mô hình số hài lòng quốc gia Châu Âu -ECSI 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 27 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số khu vực Shop 6th năm 2015 28 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng bảo hành FPT Shop 29 Hình 2.4: Lƣu đồ quy trình bảo hành FPTShop 30 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT Chuyên gia Số điện tho i Nguyễn Thị Xuân- Giám đốc bảo hành FPT Shop Nguyễn Hà Phƣơng- Trƣởng nhóm bảo hành khu vực 0938761666 0935191779 HCM, Miền Nam Hoàng Oanh-Nhân viên phòng bảo hành 0906888345 Nguyễn Thị Thúy Nga- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo 0978676698 hành Trần Phƣơng Thảo- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo 0982789147 hành Hà Xuân Thiên- Khách hàng 0973417901 Hồ Thanh Phong- Khách hàng 01225104595 v PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI FPTSHOP Chào Anh/Chị! Hiện nay,tôi thực khảo sát phục vụ cho luận văn cuối khóa học với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” Cuộc khảo sát giai đoạn quan trọng nghiên cứu Sự hồi đáp anh/chị quý giá với với việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công ty với nhu cầu ngày cao khách hàng Trong khảo sát quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Câu 1: Lần gần Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành FPTShop là: □ >1 năm □ tháng □ [...]... thuật số FPT (FPTShop), tìm nguyên nhân vì sao khách hàng chƣa thực sự hài lòng, kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày ở chƣơng 2 25 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 2.1.1 Tổng qu n về công ty - Tên Tiếng Việt: Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT - Tên... với dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Chƣơng 3 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Ngoài ra còn có Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục 5 Chƣơng 1 1.1 CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG Lý thuyết về dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong... dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT sẽ đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo hành Đồng thời đề xuất 1 số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này tại FPTShop.com.vn 3 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách. .. vụ bảo hành Samsung Điều này giải thích rằng chất lƣợng dịch vụ bảo hành phụ thuộc nhiều vào sự niềm nở, thân thiện, lắng nghe ý kiến khách hàng - Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch. .. - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPTShop - Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành 3 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPT Shop.com.vn 4 Ph m vi nghiên cứu - Với cơ cấu doanh thu và tầm quan trọng của các sản phẩm thì sản phẩm điện thoại cần đƣợc... giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPTShop Ngoài ra, tác giả sử dụng phƣơng pháp quan sát, thảo luận, lấy ý kiến chuyên gia để tìm hiểu nguyên nhân vấn đề, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPTShop 6 - ngh thực tiễn củ đề t i Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp công ty có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về mức độ hài lòng của. .. tiễn FPTShop, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 thành phần: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, yếu tố hữu hình Từ các thành phần mô hình, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia để điều chỉnh thang đo phù hợp nhất với FPTShop Dựa vào thang đo đã đƣợc xây dựng, tác giả tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số. .. trì khách hàng 13 1.2.2 Mối qu n hệ giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,1992) Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng đi kèm với dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thì doanh nghiệp đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ... của khách hàng với dịch vụ bảo hành đang cung cấp - Từ các giải pháp đề xuất góp phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận lâu dài 7 Kết cấu đề t i Đề tài đƣợc thiết kế gồm các phần sau: Chƣơng 1 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2 – Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành. .. mãi, Sự phục vụ, Chất lƣợng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Giá cả Trong đó thành phần về chất lƣợng hàng hóa, Chƣơng trình khuyến mãi (CTKM) và Dịch vụ hỗ trợ tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng - Ngô Lân Vỹ Nhân, 2012, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty TNHH Minh Triết tại Tp HCM: Tác giả mô tả hài lòng với dịch vụ công ty qua 3 biến quan ... CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 2.1.1 Tổng qu n công ty - Tên Tiếng Việt: Công. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Chuyên ngành:... bảo hành công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đánh giá tổng quan mức độ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo hành Đồng thời đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng với