l ng d ch v vƠăthangăđoăgiáăc (Ngu n : ph l c 2.16 & 2.17)
Nhân t 1 2 3 4 5 NV Ky thuat 2 ,904 NV Ky thuat 3 ,892 NV Ky thuat 1 ,824 -,218 NV Ky thuat 4 ,781 NV Ky thuat 5 ,701 ,236 Truyen thong 1 ,609 ,305 NV Kinh doanh 1 ,786 NV Kinh doanh 2 ,765 NV Kinh doanh 4 ,743 NV Kinh doanh 3 ,740 NV Kinh doanh 5 ,597 -,205 ,232 Mang luoi 1 ,892 Mang luoi 2 ,867 Mang luoi 3 ,732 Chi phi 3 ,859 Chi phi 1 ,830 Chi phi 2 ,569 Chat luong 2 ,836 Chat luong 1 ,789 Chat luong 3 ,666 Eigenvalue 9,191 1.987 1.606 1.279 1.063 Ph ng sai trích tích l y (%) 44,413 52,849 59,534 64,207 67.837 Cronbach’s Alpha 0,924 0,870 0,907 0,805 0,869 H s KMO = 0,901
Bartlett’s Test of Sphericity v i Sig. = 0,000
Ph ng pháp rút trích :Principal Axis; Ph ng pháp xoay : Promax
Phân tích EFA l n 1 (ph l c 2.16): h s KMO = 0,910 và ki m đnh Bartlett v i m c ý ngh a <0,01 ch ng t d li u phù h p cho phân tích EFA. K t qu có 6
32
nhân t đ c rút trích t i eigenvalue t 1,028 tr lên v i t ng ph ng sai trích là
65,695%. Tuy nhiên bi n “Chat luong 4” có h s t i 0,424 < 0.5 nên b lo i b . Ta ti p t c phân tích EFA sau khi lo i bi n này và quá trình phân tích EFA
đ c l p l i cho đ n khi t t c các bi n đ u có h s t i > 0,5 và các bi n có chênh l ch h s t i gi a các nhân t ≤ 0,3.
K t qu sau 7 l n th c hi n phân tích EFA (ph l c 2.16), chúng ta lo i b
các bi n “Chat luong 4”; “Chi phi 4”; “Lap dat 2”; “Truyen thong 3”; “Truyen
thong 2” và “Lap dat 1”. H s KMO = 0,901 và ki m đ nh Bartlett có ý ngh a
th ng kê (sig. < 0,05) ch ng t d li u phù h p cho phân tích EFA. T t c 5 nhân t
đ u có eigenvalue >1 và t ng ph ng sai trích b ng 67,807 %, các bi n đ u có h
s t i >0,5 và đ u có chênh l ch h s t i gi a các nhân t > 0,3. Các nhân t m i
đ c tính l i h s Cronbach’s Alpha (B ng 2.5).
K t qu ph l c 2.16 và ph l c 2.17 cho th y h s tin c y Cronbach’s
Alpha c a 5 thành ph n tính toán l i đ u > 0,8 đ t đ c đ tin c y theo yêu c u.
ti n hành các b c phân tích ti p theo, các nhân t đ c đ t tên l i cho phù
h p và mô hình nghiên c u c ng đ c hi u ch nh l n 2.
Nhân t 1 : Ch tăl ng c a s t ngătác gi a Khách hàng và nhân viên K
thu t, ký hi u : Nhân viên K thu t
NV Ky thuat 1 Anh/ch c m th y nhân viên k thu t c a Nhà cung c p X r t thân thi n.
NV Ky thuat 2 Thái đ c a nhân viên k thu t Nhà cung c p X ch ng t h luôn
nhi t tình giúp đ anh/ch
NV Ky thuat 3 Thái đ c a nhân viên k thu t Nhà cung c p X cho th y h hi u
đ c nhu c u c a anh/ch
NV Ky thuat 4 Anh/ch tin trõ công vi c c a h . ng r ng nhân viên k thu t c a Nhà cung c p X n m
NV Ky thuat 5 Nhân viên k thu t c a Nhà cung c p X có kh n ng tr l i các th c m c c a anh/ch m t cách nhanh chóng.
NV Ky thuat 6 Nhân viên k thu t c a Nhà cung c p X luôn đáp ng m t cách nhanh chóng yêu c u c a anh/ch .
33
Nhân t 2 : Ch tăl ng c a s t ngătácăgi a Khách hàng và nhân viên Kinh
doanh, ký hi u : Nhân viên Kinh doanh
NV Kinh doanh 1 Anh/ch tin tluôn hành đ ng ng nhân viên kinh doanh c a Nhà cung c p X đ gi i quy t nh ng yêu c u c a anh/ch . NV Kinh doanh 2 Nh ng hành đ ng c a nhân viên kinh doanh Nhà cung c p X
ch ng t h hi u yêu c u c a anh/ch .
NV Kinh doanh 3 Anh/ch tin tX n m rõ công vi c c a h . ng r ng nhân viên kinh doanh c a Nhà cung c p
NV Kinh doanh 4 Nhân viên kinh doanh c a Nhà cung c p X có kh n ng tr l i các th c m c c a anh/ch m t cách nhanh chóng.
NV Kinh doanh 5
Nhân viên c a Nhà cung c p X hi u r ng trình đ chuyên môn
c a nhân viên là c n c đ anh/ch đánh giá kh n ng c a VTN
trong vi c tho mãn yêu c u c a anh/ch .
Nhân t 3 : Ch tăl ng m ngăl i c a Nhà cung c p, ký hi u : M ngăl i.
Mang luoi 1 ph r ng c a m ng l i Nhà cung c p X r t n t ng đ i v i anh/ch .
Mang luoi 2 ph r ng c a m ng l i c a Nhà cung c p X đáp ng đ c yêu c u c a anh/ch
Mang luoi 3 Nhà cung c p X hi u đ c đ ph r ng c a m ng l i có vai trò r t quan tr ng đ i v i anh/ch .
Nhân t 4 : C m nh n s h p lý v giá, ký hi u : Chi phí
Chi phi 1
So v i m c ch t l ng d ch v mà Nhà cung c p X đang cung
c p thì m c phí hàng tháng đang áp d ng là h p lý.
Chi phi 2 Anh/ch s n sàng tr thêm ti n n u Nhà cung c p X đ a ra các gói d ch v VPN v i ch t l ng cao h n hi n nay.
Chi phi 3
So v i l i ích mà d ch v c a Nhà cung c p X đem l i cho Doanh nghi p c a anh/ch , thì m c phí hàng tháng đang áp d ng là h p lý.
Nhân t 5 : Ch tăl ng (k thu t) c a d ch v đ c cung c p, ký hi u : Ch t
l ng.
Chat luong 1 Anh/ch luôn hài lòng v đ n đnh (th i gian ho t đ ng liên t c) c a đ ng truy n Nhà cung c p X.
Chat luong 2 Anh/ch luôn hài lòng v đ n đ nh b ng thông (bandwith) c a
đ ng truy n Nhà cung c p.
Chat luong 3 Khi s d ng d ch v c a Nhà cung c p X, anh/ch luôn th y r t
34
K t qu phân tích EFA các bi n c a thangăđoătr c ti p s hài lòng c a khách
hàng :
Phân tích EFA đ i v i các bi n c a thang đo tr c ti p s hài lòng c a khách
hàng c ng th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t khám phá : h s KMO =
0,879 (v i sig. < 0,01).