Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội Tp.Hồ Chí Minh

HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039 I- Tên đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH P

HUỲNH THANH HOÀNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM

XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS Nguyễn Ngọc Dương

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN VĂN TRÃI

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

TP HCM , ngày tháng năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039

I- Tên đề tài:

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơ quan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN TRÃI

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Thanh Hoàng

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phận chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP HCM, tháng 12 năm 2013

Người viết

Huỳnh Thanh Hoàng

TÓM TẮT

Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, và cũng đồng

thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang

đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của cơ quan bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với

sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội

Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ

Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ Các thành phần Thông tin và Khả năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm

Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của khách hàng) Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung Các biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất

Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers

using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors

that affect customer satisfaction with social services through which insurance proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers

as well as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city

Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction

in Ho Chi Minh city

Dissertation research combined 5 measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for social security services

Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate The study explored factors that we extracted the five EFA major factor

Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using social security services, then the X2: Responsiveness and X3: Competence Communication and Accessibility component is the component company should be paying attention attention to if you want to attract new customers and retain customers for years

The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction) The results showed that only factor customers see social insurance channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction The remaining quantitative variables did not differ between groups of customers

On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications

Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xv

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 4

1.1.1 Bảo hiểm xã hội 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.3 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 8

1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam 11

1.2.1 BHXH trên thế giới 11

1.2.2 BHXH ở Việt Nam 12

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng 18

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 21

1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 21

1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 22

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 26

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27

1.6 Các thang đo 28

1.7 Tóm tắt chương 1 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30

2.1 Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh 32

2.1.4 Mô hình hoạt động 32

2.1.5 Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012 34

2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan

BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 39

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 39

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 39

2.2.2 Quy trình khảo sát 40

2.2.3 Thang đo 43

2.2.4 Mẫu nghiên cứu 46

2.2.4.1 Kích thước mẫu 46

2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 46

2.2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47

2.2.6 Kiểm định mô hình đo lường 57

2.2.6.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo 57

2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64

2.2.6.3 Phân tích tương quan và hồi quy 69

2.2.6.4 Kiểm định các giả thuyết 72

2.2.6.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng 76

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng 81

2.3.1 Đánh giá về sự tin cậy 81

2.3.2 Đánh giá về năng lực phục vụ 82

2.3.3 Đánh giá về khả năng đáp ứng 83

2.3.4 Đánh giá về khả năng tiếp cận 84

2.3.5 Đánh giá về thông tin 85

2.3.6 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 86

2.4 Tóm tắt chương 2 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 89

3.1 Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh 89

3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 90

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 90

3.2.2 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 93

3.2.2.1 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 93

3.2.2.2 Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH 94

3.2.3 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 95

3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH 95

3.2.3.2 Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH 96

3.2.4 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 97

3.2.5 Giải pháp cải thiện về thông tin 98

3.3 Một số kiến nghị 100

3.3.1 Đối với Nhà nước 100

3.3.2 Đối với BHXH Việt Nam 103

3.3.3 Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh 105

3.3.4 Đối với các cơ quan BHXH 106

3.4 Tóm tắt chương 3 106

KẾT LUẬN 107

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACSI: Chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index)

BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH: Bảo hiểm xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

BNN: Bệnh nghề nghiệp

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

CSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

DVC: Dịch vụ công

DN: Doanh nghiệp

ECSI: Chỉ số hài lòng của Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index)

EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Analysis)

ILO: Tổ chức lao động quốc tế (International Labor Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 - 2012 34

Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2009 - 2012 35

Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN giai đoạn từ 2009 - 2012 35

Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012 35

Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012 36

Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012 36

Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012 37

Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn giai đoạn từ 2009 - 2012 37

Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần giai đoạn từ 2009 - 2012 38

Bảng 2.10: Giới tính đáp viên 47

Bảng 2.11: Tuổi đáp viên 48

Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên 49

Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên 50

Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên 51

Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 52

Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức 53

Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn 53

Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 54

Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 55

Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách hàng 56

Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy 58

Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ 59

Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng 60

Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận 61

Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin 62

Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình 63

Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập 65

Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập 66

Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn 68

Bảng 2.30: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68

Bảng 2.31: Ma trận thành phần 69

Bảng 2.32: Bảng ma trận hệ số tương quan 70

Bảng 2.33: Model Summaryb 72

Bảng 2.34: ANOVAb 73

Bảng 2.35: Coefficients (H 1 , H 2 , H 3 , H 4 , H 5 ) 74

Bảng 2.36: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ BHXH đến sự hài lòng của khách hàng 75

Bảng 2.37: ANOVAb Thời gian sử dụng dịch vụ - Mức độ hài lòng chung 76

Bảng 2.38: ANOVAb Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng chung 77

Bảng 2.39: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi – Mức độ hài lòng chung 77

Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung 78

Bảng 2.41: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung 78

Bảng 2.42: ANOVAb Giới tính – Mức độ hài lòng chung 79

Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung 79

Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung 80

Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung 80

Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy 81

Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 82

Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng 83

Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận 84

Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin 85

Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 86

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 23

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 24

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27

Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu 43

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên 47

Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên 48

Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên 49

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên 50

Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên 51

Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 52

Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức 53

Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn 54

Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 55

Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách hàng 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH là quá trình

tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý

sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước

Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố

Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và tin tưởng vào chính sách BHXH Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững

Mục tiêu của luận văn :

Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp

vụ và sự đồng cảm của nhân viên,

4 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:

a) Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang

đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với

sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

b) Quy trình nghiên cứu:

- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố

Hồ Chí Minh” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các

giải pháp

- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp

- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH

- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với cơ quan BHXH thành phố

Hồ Chí Minh

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch

vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, qua đó:

Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công BHXH của

cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH, đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:

1.1.1 Bảo hiểm xã hội:

và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh

Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều khái niệm BHXH được đưa ra

Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được chấp nhận rộng rãi nhất:

BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế

và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có con nhỏ (ILO, 1984)

Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản,

tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ

sở đóng vào quỹ BHXH

Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng 1 quỹ tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình họ khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán từ thu nhập theo lao động

Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao động Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên

Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và trên thực tế là đã được áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào mục tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế Nhưng đều có chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập theo dự kiến mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại mức sống tối thiểu cho người lao động

Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra

Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này

là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày 29/06/2006

 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi, toàn xã hội

 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân

 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn, trả lương khi người lao động đến tuổi hưu

 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào

 Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia BHXH

 Kích thích NLĐ nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội

 Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó lợi ích giữa NLĐ với NSDLĐ và xã hội

1.1.2 Khái niệm dịch vụ:

- Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến và được định nghĩa

theo nhiều cách khác nhau:

Theo Zaithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định nghĩa –TCVN 5814 -1994)

- Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác hoàn toàn với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

 Tính vô hình: Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả

mùi vị Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua hoặc sử dụng Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng

không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với

quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – Tiêu dùng Quá trình cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa

điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên

 Tính không đồng nhất: Dịch vụ thì không thể cung cấp hàng loạt, tập

trung như sản xuất hàng hóa Do vậy mà nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng

khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng

 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung

cấp Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ Khi nào thị trường

có nhu cầu thì đem ra bán ngay

 Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa thì

người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa đó Đối với dịch vụ thì hoàn toàn không có sự chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ

mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:

 Dịch vụ BHXH là quá trình tổ chức thực hiện các nghiệp vụ thu BHXH đối với người sử dụng lao động và người lao động

 Dịch vụ BHXH là quá trình giải quyết các chế độ, chính sách và chi trả BHXH cho người được hưởng, quản lý quỹ BHXH và thực hiện đầu tư bảo tồn, tăng trưởng quỹ BHXH

- Dịch vụ công:

 Khái niệm Dịch vụ công:

Khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến rộng rãi ở Châu Âu sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước trên thế giới, dịch

vụ công (DVC) luôn gắn với vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này Khái niệm và phạm vi dịch vụ công có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ DVC ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề DVC trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc

dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ” Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ tốt cho cuộc sống người dân Các dịch vụ cơ bản nhất đó là DVC và công cộng Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là DVC mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá DVC - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu Văn Thành chủ biên, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa là:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực

hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu

hiệu quả và công bằng

Nói cách khác, DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC

 Đặc trưng của dịch vụ công:

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội

 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả

 Các loại dịch vụ công:

 Dịch vụ hành chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể

liên quan đến tổ chức, cá nhân (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ)

 Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi

xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ "sự nghiệp" dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc là không muốn làm, nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực

tư nhân và các tổ chức xã hội

 Dịch vụ công ích: là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ

cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai

 Vai trò của dịch vụ công:

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng DVC, bởi vì DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự DVC đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

 Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao

 Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường

 Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công cộng…

 Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản Nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

 Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của BHXH, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng (khách hàng) thụ hưởng BHXH khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch của cán bộ công chức viên chức (nhân viên) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh cung cấp và cũng từ đây đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về BHXH để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam:

1.2.1 BHXH trên thế giới:

Theo báo cáo của hệ thống An sinh xã hội thế giới năm 2010 – 2011 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) nhấn mạnh dù các biện pháp an sinh xã hội đóng vai trò thiết yếu làm giảm tác động xã hội của các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, nhưng các lợi ích của hệ thống an sinh xã hội toàn diện vẫn ngoài tầm với của đa số người lao động Những khoảng cách rất lớn trong tiếp cận các hệ thống an sinh xã hội ở đa số các nước, mặc dù an sinh xã hội luôn được thừa nhận giữ vai trò không thể thay thế để ổn định chính trị, kinh tế xã hội

Chỉ khoảng 20% dân số trên thế giới trong độ tuổi lao động và gia đình họ được tiếp cận đầy đủ hệ thống an sinh xã hội toàn diện, trong đó chỉ có 17,2% tổng thu nhập nội địa toàn cầu được phân bổ cho an sinh xã hội Trung bình chưa đầy 40% người lao động trên thế giới, trong đó có chưa đầy 20% người ở độ tuổi 65 trở lên ở các nước thu nhập thấp, được hưởng các chế độ hưu trí Chương trình an sinh

xã hội cho người thất nghiệp trên thực tế chỉ được thực thi ở 42 trong số 184 nước Chưa đầy 35% phụ nữ nông thôn ở các nước thu nhập thấp được tiếp cận các dịch

vụ y tế công

Đối với Châu Á đang đối mặt với áp lực về BHXH (lương hưu, BHYT quốc gia, trợ cấp thất nghiệp ) Nền kinh tế sôi động nhất của thế giới đang chuyển bánh

từ xây dựng sự giàu có hướng tới xây dựng một nhà nước phúc lợi Tốc độ và quy

mô của sự chuyển đổi diễn ra ồ ạt Tháng 10/2011, chính phủ Indonesia hứa hẹn tất

cả công dân sẽ có bảo hiểm y tế vào năm 2014 Như vậy chính phủ Indonesia đang

hướng đến trở thành nhà chi trả lớn nhất cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe quốc gia

Trung Quốc trong vòng hai năm đã mở rộng phạm vi bảo hiểm hưu trí cho thêm 240 triệu người dân ở nông thôn Số người này vượt qua tổng số người đượcchăm sóc bởi an sinh xã hội và hệ thống lương hưu của Mỹ Cách đây vài nămkhoảng 80% người dân ở nông thôn Trung Quốc không có BHYT; tại Ấn Độ, khoảng 40 triệu hộ gia đình được hưởng lợi từ quỹ an sinh xã hội do chính phủ ban hành Ngoài ra, Ấn Độ cũng mở rộng cấp BHYT cho hơn 110 triệu người nghèo, hơn gấp đôi số người không có bảo hiểm ở Mỹ

Nếu lấy thời điểm Đức bắt đầu hệ thống lương hưu từ thập niên 1880 là điểm khởi đầu Dịch vụ Y tế Quốc gia của Anh hoạt động từ năm 1948 là đỉnh cao, thì việc xây dựng các quốc gia phúc lợi ở Châu Âu đã trải qua hơn nửa thế kỷ

Đến nay, mạng lưới an sinh tại những nước lớn của Châu Á thường ở mức tối thiểu là bảo hiểm y tế cơ bản và lương hưu, chiếm phần nhỏ thu nhập của người lao động Hiện tại, tỷ lệ chi tiêu xã hội của Châu Á so với quy mô nền kinh tế chỉ bằng khoảng 30% mức trung bình của các nước giàu, thấp hơn nhiều so với những khu vực mới nổi của thế giới

Tỷ lệ trên cho thấy cơ hội để mở rộng phúc lợi vẫn còn nhiều, nhưng Châu Á còn đối mặt với nhiều vấn đề khác Nhân khẩu là một điển hình Mặc dù một số quốc gia, cụ thể như Ấn Độ, có dân số tương đối trẻ thì ở Châu Á có nhiều quốc gia dân số già nhanh chóng Tỷ lệ người già của Trung Quốc hiện nay khoảng 20%, và cho đến năm 2035 thì tỷ lệ này có thể là 50%

29/06/2006, có hiệu lực và được thi hành từ ngày 01/01/2007; riêng đối với BHXH

tự nguyện là từ ngày 01/01/2008 và BHTN là từ ngày 01/01/2009 và Luật BHYT được ban hành từ ngày 01/07/2009 Hệ thống BHXH ở nước ta (bao gồm cả BHYT) được hình thành và phát triển theo đúng bản chất của nó từ năm 1992 đối với chế độ khám chữa bệnh (BHYT) và từ năm 1995 đối với các chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất (BHXH)

Sau hơn 16 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT và BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc năm

1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn người tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm 2011 Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm 5,4% dân số), đến năm 2011 đã tăng lên 57 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên 60% dân số) Riêng trong năm 2011 đã thực hiện giải quyết cho hơn 100.000 người hưởng chế độ BHXH hàng tháng, hơn 500.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn 5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức khoẻ; giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT; hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người Đến cuối năm 2012, nguồn quỹ BHXH tồn tích lên trên 220 nghìn tỷ đồng

Căn cứ vào lịch sử phát triển của hệ thống An sinh xã hội và căn cứ vào hoạt động mang tính chủ động và độc lập thì có thể nói rằng BHXH giữ vai trò trụ cột, bền vững và mang tính vượt trội trong hệ thống An sinh xã hội Phát huy đầy đủ vai trò của BHXH sẽ là tiền đề và điều kiện để thực hiện tốt các chính sách Ưu đãi xã hội và Bảo trợ xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1.3.1 Chất lượng dịch vụ:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều sự chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà đều không đưa ra được sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P., McCleary, K.J và Swan, J.E, 1996). Theo Anderson, J.C Hakansson, H và Johanson, J (1994) thì chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Parasuraman và ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị trên 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,

đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật, và (2) Chất lượng chức năng Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng:

1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp

cần có những khoản đầu tư thêm về công tác đào tạo dịch vụ khách hàng Dù sao thì

sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành và niềm tin vào thể chế, chính quyền Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững

và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định tin tưởng của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng mà doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn, hài lòng của họ

mà mình phục vụ Có thể thông qua cuộc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng hay đóng giả là người mua dịch vụ Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đồng nghĩa là tín hiệu báo trước về tình trạng bất ổn chất lượng dịch vụ, giảm niềm tin vào chính quyền trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng có thể góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ các quy định BHXH phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cụ thể Do đó, BHXH phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình cùng với những quy định phù hợp Đối với những BHXH ở các khu vực định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của toàn ngành BHXH

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với những quy định, nhưng BHXH định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó BHXH có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm tỷ lệ đóng bảo hiểm, tăng mức an sinh xã hội hay tăng cường các dịch vụ khác điều này có thể dẫn đến tình trạng mất cân đối quỹ BHXH Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vỡ nguồn quỹ của BHXH Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là BHXH vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức

độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên

1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của BHXH miễn là họ nhận thấy BHXH cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của BHXH Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với BHXH và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào BHXH và họ cho rằng rất khó để BHXH có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì BHXH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu BHXH cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của BHXH

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với BHXH nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể từ chối và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ BHXH

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ BHXH bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của BHXH Sự am hiểu này sẽ giúp BHXH

có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, P., và Keller, 2006) Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn

đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin, J.J., và Taylor, S.A, 1992), nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Thongsamak, S., 2001)

1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất, rộng nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL được tiến hành xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng có thể cảm nhận được (perception) Thang đo này có thể áp dụng trong tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng: bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần đó là:

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

 Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt, thông

đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo nên lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng có thêm sự tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Đây

là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của

đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Những lần nghiên cứu sau đó củng cố thêm quan điểm rằng 5 khía cạnh chính yếu của chất lượng mà Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đề nghị không có tính bao quát cho tất cả các loại dịch vụ

Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ (ví dụ như Zeithaml và Bitner, 2000) Thí dụ trong các cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình là quan trọng và dịch vụ là thứ yếu Ngược lại, đối với dịch vụ hàng không, tư vấn quản trị,… thì dịch vụ được xem là rất quan trọng Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL để kiểm định và đã được điều chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh khác nhau (Robinson, 1999)

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman

và ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Lấy ví

dụ kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán (Bojanic, 1991); với dịch vụ giặt khô (Cronin và Taylor, 1992); với dịch vụ bán lẻ (Spreng, R.A và R.D Mackoy, 1996); với dịch vụ ngân hàng (Lassar, W.M., Manolis, C và Winsor, 2000); với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003),

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Lấy ví dụ, Mels và ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho

thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần, Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu tiếp tục để mô hình hóa chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường cụ thể

Chính Parasuraman và ctg (1988) đã từng cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang

đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu hỏi nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, bảo hiểm, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo trì, công ty điện thoại,…) Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một

số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần tuý (phần vô hình đóng vai trò quan trọng), nhưng trong bối cảnh kinh doanh bán lẻ như siêu thị thì khá là hạn chế Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng không thể nhất thiết giống như trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ kinh doanh siêu thị đòi hỏi phải có thang đo chất lượng phù hợp Do đó, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị đòi hỏi nhà nghiên cứu phải thận trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):

1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI):

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của BHXH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược của quốc gia về BHXH

Việc thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với BHXH trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần ổn định xã hội, bảo đảm đời sống của người lao động và gia đình họ cũng như tạo môi trường làm việc

ổn định, bảo đảm cho hoạt động lao động sản xuất, công tác với hiệu suất cao, góp phần tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay

sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu dùng