6. Kết cấu của luận văn
1.6. Các thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lượng dịch vụ công của BHXH theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy:
- Khi cơ quan BHXH hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cơ quan sẽ thực hiện.
- Khi bạn có vấn đề, cơ quan BHXH thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
- Cơ quan BHXH thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
- Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện. - Cơ quan BHXH thông báo cho bạn khi nào giao dịch sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng:
- Nhân viên trong cơ quan BHXH phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. - Nhân viên trong cơ quan BHXH luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên trong cơ quan BHXH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ:
- Hành vi của nhân viên trong cơ quan BHXH ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với cơ quan BHXH.
- Nhân viên trong cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. - Nhân viên trong cơ quan BHXH có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm:
- Cơ quan BHXH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Cơ quan BHXH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. - Cơ quan BHXH luôn thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều
nhất của bạn.
- Nhân viên trong cơ quan BHXH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình:
- Cơ quan BHXH có các trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của cơ quan BHXH có chất lượng tốt.
- Nhân viên trong cơ quan BHXH được trang bị gọn gàng, cẩn thận. - Các phương tiện vật chất trong dịch vụ rất đầy đủ tại cơ quan BHXH. - Cơ quan BHXH có thời gian làm việc thuận lợi.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và Ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
- Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH. - Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cơ quan BHXH cho những người khác. - Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơ quan BHXH.