6. Kết cấu của luận văn
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Thông qua kinh nghiệm thực tế, phân tích lý thuyết và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ sử dụng phương pháp xác định các nhân tố từ trước (Priori Determination). Giả thuyết đặt ra là 5 nhân tố và những nhân tố này được lấy ra dựa trên cơ sở bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận và thông tin.
Các thang đo kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, công cụ này giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan tổng thể (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
a)Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ:
Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .828 6 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
R1 20.27 11.294 .625 .811 R2 20.25 6.422 .842 .754 R3 20.26 11.714 .561 .822 R4 19.73 10.710 .792 .789 R5 20.21 11.802 .539 .824 R6 20.38 6.479 .811 .768
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,828 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến R1, R2, R3, R4, R5, R6 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến R1, R2, R3, R4, R5, R6 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .941 5 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
C1 13.12 13.902 .848 .934
C2 14.60 9.871 .938 .916
C3 13.10 14.102 .911 .931
C4 14.69 9.745 .931 .920
C5 13.34 13.337 .856 .929
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,941 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến C1, C2, C3, C4, C5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến C1, C2, C3, C4, C5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .827 7 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
RE1 23.32 6.995 .700 .786 RE2 23.33 8.871 .506 .815 RE3 22.96 9.730 .547 .813 RE4 23.10 9.353 .648 .801 RE5 23.48 7.680 .534 .825 RE6 23.30 8.917 .740 .787 RE7 22.55 9.303 .633 .801
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần khả năng đáp ứng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,827 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .874 5 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
A1 12.53 7.518 .724 .847
A2 13.91 6.977 .609 .871
A3 12.69 6.634 .749 .835
A4 12.62 6.883 .775 .830
A5 14.05 6.539 .695 .850
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần khả năng tiếp cận: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,874 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần khả năng tiếp cận đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến A1, A2, A3, A4, A5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến A1, A2, A3, A4, A5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .867 6 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CO1 20.50 9.557 .714 .836 CO2 20.59 11.387 .657 .861 CO3 20.37 7.028 .865 .810 CO4 20.53 11.152 .655 .858 CO5 20.09 11.040 .632 .858 CO6 20.44 6.974 .839 .820
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần thông tin: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,867 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần thông tin đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến CO1, CO2, CO3, CO4, CO5, CO6 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến CO1, CO2, CO3, CO4, CO5, CO6 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
b)Kiểm định thang đo sự thỏa mãn:
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .895 6 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
S1 21.34 3.939 .699 .880 S2 20.77 3.727 .728 .875 S3 21.28 4.013 .673 .883 S4 20.72 3.752 .714 .877 S5 21.33 4.107 .671 .884 S6 20.80 3.363 .838 .857
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,895 (lớn hơn 0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến S1, S2, S3, S4, S5, S6 đều lớn hơn 0,3 nên thang đo sự thỏa mãn đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo.