6. Kết cấu của luận văn
2.3.6.Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung
Phát biểu Trung
bình
Số
mẫu
S1 Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH 3.43 422
S2 Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH 3.84 422
S3 Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH 3.72 422
S4 Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH 3.75 422
S5 Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH 3.56 422
S6 Tóm lại, anh/ chị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ
quan BHXH. 3.97 422
Thỏa mãn 3.712 422
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.51, ta có thể nhận thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về thủ tục hành chính và khả năng cung cấp thông tin của cơ quan BHXH tại thành phố Hồ Chí Minh, nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình là 3,712 < 4. Các biến thuộc nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình từ 3,43 đến 3,97 (đều lớn hơn 3 và nhỏ hơn 4). Có thể nói là mức độ thỏa mãn chung tạm chấp nhận. Tuy nhiên cơ quan BHXH cần có giải pháp khắc phục để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn đối với dịch vụ của BHXH.
Với nhận xét và đánh giá của khách hàng về các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận và thông tin. Qua đó có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao ở sự tin cậy của cơ quan BHXH, cụ thể là thành phần hồ sơ BHXH chưa thực sự chính xác, và một số quan ngại của khách
hàng về các quy trình, thủ tục và giải quyết khiếu nại của cơ quan BHXH chưa thật sự nhanh chóng như mong muốn của khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH thông qua sự thỏa mãn của khách hàng được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết. Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua nghiên cứu định lượng. Với kích thước mẫu n = 422. Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha và tất cả 29 biến quan sát tiếp tục được phân tích EFA. Kết quả cho thấy các biến quan sát này đưa vào phân tích chia thành 5 nhân tố chính thức với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.4. Phương sai trích là 89,949% >50% Do vậy thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và cho phép. Các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH được phản ánh qua 5 thành phần với 29 biến quan sát đó là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Thông tin. Từ đây có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.