6. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin
Thực trạng về thông tin đã được phân tích tại mục 2.3.5 với thang điểm trung bình 3,505 < 4, điều này cho thấy khách hàng hiểu được sự quan tâm, chia sẻ của BHXH dành cho khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt đến mức hài lòng từ khách hàng. Do đó cơ quan BHXH cần có một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Khả năng giao tiếp thông tin giữa cơ quan BHXH với khách hàng ngày càng được mở rộng qua nhiều phương thức khác nhau sẽ là điều kiện chính yếu để cơ quan BHXH có thể nâng cao khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của mình cũng như gia tăng sự tin cậy và khả năng tiếp cận từ khách hàng.
a) Hoàn thiện trang web www.bhxhtphcm.gov.vn và chuyên trang điện tử quy trình giao dịch BHXH, đây là nơi cung cấp toàn bộ thông tin về các quy trình giao dịch của BHXH, nơi mà khách hàng dễ dàng truy cập các thông tin liên quan đến dịch vụ của hệ thống BHXH nói chung và của BHXH thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng. Ngược lại khách hàng cũng có thể trao đổi thông tin với cơ quan BHXH, gửi những chia sẻ, đóng góp ý kiến cũng như những khiếu nại về dịch vụ của cơ quan BHXH. Có thể nói rằng, trong thời đại ngày nay trang thông tin điện tử là một trong những phương tiện hiệu quả và nhanh chóng nhất để khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin.
b)Tổ chức giao lưu trực tuyến giữa cơ quan BHXH với khách hàng:
+ Định kỳ 6 tháng, cơ quan BHXH tổ chức chương trình truyền hình trực tiếp trên kênh truyền hình thành phố Hồ Chí Minh để khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với Ban giám đốc BHXH. Thông qua chương trình giao lưu trực tuyến này, cơ quan BHXH có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng về chế độ, chính sách của BHXH, đồng thời cũng là kênh thông tin để cơ quan BHXH tuyên truyền về BHXH cũng như những chính sách của BHXH đến với người lao động một cách nhanh chóng và trực tiếp. Với mong muốn lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng những mong muốn, suy nghĩ của khách hàng, cơ quan BHXH cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tuyên truyền rộng rãi đến toàn bộ khách hàng của mình về BHXH.
+ Phương thức thực hiện: Trong chương trình giao lưu trực tuyến, Ban giám đốc sẽ trả lời những thắc mắc, khiếu nại tiêu biểu mà khách hàng phản ánh. Bên cạnh đó, đội ngũ biên tập, kỹ thuật sẽ tiếp nhận những câu hỏi trực tiếp từ tổng đài tin nhắn, điện thoại và website được gửi đến trong lúc chương trình trực tiếp đang diễn ra, ngay sau đó Ban giám đốc BHXH sẽ tiếp nhận câu hỏi và trả lời ngay trong chương trình.
c) Sử dụng tổng đài tin nhắn cung cấp thông tin đến khách hàng:
Ngày nay, chúng ta đang phải chịu áp lực của cuộc sống và công việc rất nặng nề. Chính vì lẽ đó, những phương thức truyền đạt thông tin như:
+ Gửi thư báo: Không đảm bảo thời gian và thông tin cho khách hàng. + Email: Không phải khách hàng nào cũng có hoặc biết sử dụng, quá nhiều email khách hàng không thể đọc và nhớ hết thông tin, không kiểm tra email.
+ Gọi điện thoại trực tiếp: Với số lượng khách hàng quá lớn thì phương án này không khả thi.
Chính vì vậy, dịch vụ gửi tin nhắn từ tổng đài số ngày nay được sử dụng khá phổ biến. Để cung cấp thông tin một cách nhanh chóng nhất đến khách hàng của mình, cơ quan BHXH chỉ cần một cú pháp gửi tổng đài tin nhắn, trong vòng một phút các khách hàng trong khu vực cần thông báo sẽ nhận được thông tin.
d)Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống thông tin cơ quan BHXH:
Hiện nay, hệ thống thông tin của cơ quan BHXH hoạt động chưa kết nối được đầy đủ từ các quận huyện, các dữ liệu xử lý độc lập. Với cơ chế hoạt động này chưa đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của BHXH. Do đó, cơ quan BHXH cần phải thay đổi cơ chế hoạt động của hệ thống thông tin kết nối mạng, các dữ liệu về khách hàng phải được cập nhật vào trong hệ thống của BHXH, khách hàng có thể làm thủ tục ở bất kỳ địa điểm nào của hệ thống BHXH, nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, thuận lợi, nhanh chóng, dễ dàng cho khách hàng.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng thông tin, trang thiết bị điện tử bảo đảm cả về chất và lượng đáp ứng phục vụ theo kịp tốc độ phát triển của ngành. Bên cạnh đó phải nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực thực tiễn của nhân viên. Tất cả cán bộ, công chức, viên chức phải được đào tạo bài bản về ứng xử, giao tiếp, quy trình nhận – giải quyết – kiểm tra xử lý thông tin, khiếu nại.