6. Kết cấu của luận văn
2.2.3. Thang đo
Chất lượng dịch vụ của nơi cung cấp và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt và khác nhau trong từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo lường của Hayes (1994) gồm 6 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng, cụ thể:
Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định sự phù hợp của mô hình Điều chỉnh Cronbach Alpha Nghiên cứu chính thức: N = 422 Thang đo chính thức Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn cá nhân Thang đo nháp
- Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 29 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và sáu thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với cơ quan BHXH.
- Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
SỰ TIN CẬY (Reliability)
R1 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan BHXH công khai minh bạch R2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát
R3 Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
R4 BHXH là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH R5 Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence)
C1 Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng
C2 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng
C3 Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
C5 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn
RE2 Tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia RE3 Chế độ BHXH phù hợp, công bằng
RE4 Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn RE7 Quy trình xử lý dễ dàng
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access)
A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp
A2 Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
A4 Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với các cơ quan có liên quan
A5 Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luôn thuận tiện cho khách hàng khi đến liên hệ
THÔNG TIN (Communication)
CO1 Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình...)
CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin của BHXH
CO3 Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng CO4 Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết công khai và đầy đủ CO5 Hồ sơ không rườm rà, phức tạp
CO6 Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
S1 Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH
S2 Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH S3 Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH S4 Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH
S5 Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH
S6 Tóm lại, quý vị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH. Nhằm định lượng hóa các dữ liệu định tính, ta sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý”, mức độ 2 tương ứng với ý kiến “Không đồng ý”, mức độ 3 tương ứng với ý kiến “Không có ý kiến”, mức độ 4 tương ứng với ý kiến “Đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”. Việc sử dụng thang đo này sẽ đồng nhất toàn bộ dữ liệu phân tích.