6. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
Thực trạng mức độ tin cậy được phân tích tại mục 2.3.1 với thang điểm trung bình 3,362 < 4, cho thấy khách hàng tạm chấp nhận nhân tố này xấp xỉ mức độ khá. Cơ quan BHXH cần nâng mức độ tin cậy đối với dịch vụ của BHXH cao hơn (đạt thang điểm trung bình là 4: tốt) thì cần phải thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng.
Để xây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của BHXH, cơ quan BHXH cần phải đánh giá đúng năng lực hiện tại của chính mình cũng như phán đoán được những biến động của tình hình kinh tế xã hội để có thể đưa ra những cam kết đối với khách hàng một cách chắc chắn nhất, cụ thể:
+ Đơn giản hóa thủ tục BHXH: tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, luôn cập nhật hệ thống tiếp nhận và xử lý hồ sơ BHXH mới thay thế cho hệ thống cũ đã lỗi thời, lạc hậu và không phù hợp với sự phát triển của BHXH. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động, thực hiện có hiệu quả công tác tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa bằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Đảm bảo được hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát.
+ Nâng cao năng lực thẩm định: Đây là một bước quan trọng trong nghiệp vụ của BHXH đòi hỏi nhân viên BHXH phải giỏi về nghiệp vụ và phải có kiến thức về nhiều lĩnh vực như luật lao động, luật BHXH, chế độ, quy định về BHXH,… Do vậy, phải có chính sách khuyến khích mở rộng và đào tạo các kiến thức cho nhân
viên của mình. Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên đề bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của BHXH cho nhân viên. Đối với các kiến thức về kinh tế và nghiệp vụ liên quan khác như dịch vụ khách hàng, kế toán, luật,… nên tổ chức mời chuyên gia về giảng dạy và lập thành các lớp học ngắn hạn. Hàng năm, tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ BHXH cho nhân viên nắm bắt nghiệp vụ, mở rộng kiến thức, khả năng tư duy và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới phát sinh, nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tới giao dịch về chế độ BHXH tạo sự tin cậy ở khách hàng khi đến giải quyết chế độ.
+ Hoàn thiện các quy trình, quy chế trong hoạt động BHXH: Các quy trình và quy chế trong hoạt động BHXH tại các cơ quan BHXH vẫn chưa mang tính thống nhất và hoàn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình, quy chế này lại không có sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Do đó BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cần phải có những biện pháp như thường xuyên tổ chức tập huấn nhân viên về các quy trình, quy chế, kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên để đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh những quy trình, quy chế đã ban hành, và có những biện pháp xử lý đối với những nhân viên nào làm sai và không đúng quy trình, quy chế.
+ Đối với cơ quan cần tập trung hoàn chỉnh khâu tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, thường xuyên rà soát thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống một cửa, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng liên thông dữ liệu tạo thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch dịch vụ công BHXH.
+ Phát hiện, làm rõ những vấn đề, quy định nào trong văn bản của cấp trên không còn phù hợp thì có kiến nghị điều chỉnh hoặc bãi bỏ cho phù hợp thực tế. Cụ thể cần phải thực hiện những việc sau:
Chủ động thông báo với khách hàng khi cần bổ sung hồ sơ không đợi tới ngày hẹn trả kết quả: đây sẽ là điều mà khách hàng mong đợi ở một chất lượng dịch vụ công, tạo sự tin cậy, đáp ứng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Khắc phục tình trạng hồ sơ tồn đọng, tránh tình trạng khách hàng đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả kết quả mà hồ sơ vẫn chưa giải quyết xong.
Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ kịp thời cho khách hàng qua điện thoại, email, cổng thông tin điện tử của đơn vị.
Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định khi hồ sơ đã giải quyết bằng các hình thức tin nhắn, thư điện tử để khách hàng biết đến nhận kết quả sớm, giúp cho khách hàng không phải đi lại nhiều, tiết kiệm được chi phí. Đảm bảo các thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật.
+ Các quy trình thủ tục hành chính niêm yết đầy đủ, công khai minh bạch quy định về thủ tục giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT tại nơi tiếp dân; cập nhật thông tin thường xuyên lên trang web của BHXH để giúp người lao động biết thêm về tình hình hoạt động cũng như sự thay đổi trong việc thực hiện chế độ BXHH. Tăng cường phân công cho BHXH ở các quận, huyện tiếp nhận, hướng dẫn người lao động và sử dụng lao động lập hồ sơ hưởng chế độ BHXH và giải quyết một số chế độ BHXH khác. Quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị, từng cá nhân trong việc giải quyết chính sách nhằm thực hiện đúng, kịp thời quyền lợi cho mọi đối tượng tham gia và thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT.
+ Thực hiện công tác tiếp dân và giải quyết các khiếu nại về chế độ cho người lao động tham gia BHXH phải kịp thời, nhanh chóng, thỏa đáng và đúng pháp luật. Cơ quan BHXH cần phải đặt quyền lợi của người lao động lên hàng đầu. Cơ quan BHXH cần phải cải tiến hợp lý hóa quy trình giải quyết chế độ BHXH như cấp thẻ KCB, sổ BHXH, chế độ hưu trí, thai sản, thất nghiệp... sao cho thuận lợi, nhanh chóng, điều đó sẽ tác động tích cực đến người lao động và tạo niềm tin cho họ. Để làm tốt công tác này, cơ quan BHXH từ thành phố cho đến các cấp quận, huyện phải bố trí những cán bộ, công chức có đủ năng lực, trình độ, phong cách và thái độ phục vụ tốt vào bộ phận tiếp dân giải quyết các công việc liên quan đến khiếu nại của đối tượng . Đặc biệt là trực tiếp làm việc với các đối tượng hưởng chế độ BHXH. Mọi thắc mắc, khiếu nại phải được giải thích rõ ràng thấu tình, đạt lý, không tùy tiện, đại khái qua loa.