6. Kết cấu của luận văn
2.2.4. Mẫu nghiên cứu
2.2.4.1. Kích thước mẫu:
Kích thước mẫu cần cho xử lý (phân tích hồi quy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính SEM,...), độ tin cậy cần thiết,... Chúng ta biết kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý.
Trong phân tích EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hải & ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observation)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Trong bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 29 biến đưa vào phân tích, nếu lấy tỷ lệ 5:1, kích thước mẫu là 29 x 5 = 145. Kích thước này lớn hơn kích thước tối thiểu, vì vậy chúng ta cần có mẫu tối thiểu là 145 quan sát.
Sau khi trừ ước lượng các khoảng hao hụt như: hư hỏng, thất thoát, không đánh giá hết mục hỏi,…trong quá trình khảo sát; tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng với 500 bảng câu hỏi khảo sát.
2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling): do tính chất chuyên môn của đề tài là về dịch vụ công của BHXH và nguồn lực có hạn nên bảng câu hỏi được phát tại các cơ quan BHXH trong thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên việc lấy mẫu vẫn đảm bảo các nguyên tắc cơ bản vì vậy mẫu khảo sát ở đây hoàn toàn đại diện cho tổng thể nói chung.
Tổng số bảng khảo sát được phát là 500 bảng, thu về 465 bảng. Trong đó chỉ có 422 bảng hợp lệ. Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 422 mẫu được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích cỡ mẫu tối thiểu là 145 quan sát.
2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.10: Giới tính đáp viên
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Nam 238 56.4 56.4 56.4 Nữ 184 43.6 43.6 100.0 Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên
Theo Biểu đồ 2.1 ở trên, cuộc khảo sát này có tỷ lệ đáp viên là nam cao hơn nữ với tỷ lệ như sau: nam chiếm 56,4%, nữ chiếm 43,6%; nhưng nhìn chung số lượng khách hàng nam và khách hàng nữ không có sự chênh lệch lớn. Qua đó có thể thấy được số lượng sử dụng dịch vụ BHXH giữa khách hàng nam và khách hàng nữ tương đối giống nhau. Tuy nhiên, khách hàng nam chiếm tỷ trọng cao hơn chứng tỏ phái nam thường liên hệ trực tiếp với BHXH bởi vì cuộc khảo sát này dựa trên việc lấy mẫu thuận tiện.
Bảng 2.11: Tuổi đáp viên
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị 20-30 161 38.2 38.2 38.2 31-40 161 38.2 38.2 76.3 41-50 88 20.9 20.9 97.2 >50 12 2.8 2.8 100.0 Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên
Khách hàng mục tiêu của dịch vụ BHXH đa phần là các đối tượng lao động trẻ, trung niên và hết tuổi lao động (nam 60, nữ 55). Theo số liệu từ khảo sát thì không có sự chênh lệch lớn giữa các khoảng tuổi 20-30, 31-40, 41-50. Đây được xem như tiền đề mang giá trị thực tiễn cho nghiên cứu sau này. Khảo sát được tiến hành đồng đều trên khách hàng mục tiêu, không chịu sự chi phối lớn cho một độ tuổi nhất định.
Với thành phần đáp viên như sau:
Tuổi từ 20 đến 30: chiếm 38,2%
Tuổi từ 31 đến 40: chiếm 38,2%
Tuổi từ 41 đến 50: chiếm 20,9%
Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Trung cấp / PTTH 24 5.7 5.7 5.7 Cao đẳng 138 32.7 32.7 38.4 Đại học 145 34.4 34.4 72.7 Sau đại học 34 8.1 8.1 80.8 Khác 81 19.2 19.2 100.0 Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên
Đa phần người được khảo sát có trình độ cao đẳng và đại học. Các nhóm này chiếm tỷ lệ gần giống nhau và chiếm 67,1% trong mẫu nghiên cứu. Kết quả này khá tương đồng với nghề nghiệp của họ. Từ bảng trình độ học vấn đáp viên, đối tượng sử dụng dịch vụ BHXH là những đối tượng có trình độ học vấn từ trung học trở lên.
Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị
Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư, giáo viên...) 55 13.0 13.0 13.0
Kỹ thuật viên, chuyên viên, chuyên gia 47 11.1 11.1 24.2
Nhân viên văn phòng 120 28.4 28.4 52.6
Công nhân tay nghề cao 46 10.9 10.9 63.5
Lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, xe ôm,...) 74 17.5 17.5 81.0
Làm riêng, làm chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ 58 13.7 13.7 94.8
Khác 22 5.2 5.2 100.0
Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên
Qua cuộc khảo sát theo phương thức chọn mẫu thuận tiện lần này, các đáp viên sử dụng dịch vụ BHXH thuộc các nhóm nghề chính như sau: Giới công chức chiếm 28,4%; Lao động giản đơn chiếm 17,5%; và làm riêng, làm chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ chiếm 13,7%. Điều này có thể giải thích là do các khách hàng được khảo sát đều ở gần trung tâm thành phố nên nghề nghiệp chủ yếu của họ là nhân viên văn phòng, lao động giản đơn, và tự kinh doanh hay buôn bán,...
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Dưới 2 triệu đồng/ tháng 16 3.8 3.8 3.8 Từ 2 đến 5 triệu đồng/ tháng 136 32.2 32.2 36.0 Từ 5 đến 8 triệu đồng/ tháng 156 37.0 37.0 73.0 Từ 8 đến 12 triệu đồng/ tháng 84 19.9 19.9 92.9
Trên 12 triệu đồng/ tháng 30 7.1 7.1 100.0
Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên
Thu nhập thu được trong kết quả khảo sát nằm ở mức trung bình - khá là chủ yếu. Trong đó thì thu nhập từ 2 đến 8 triệu chiếm đến 69,2% (292 đáp viên). Điều này không nằm ngoài kết quả kỳ vọng của nghiên cứu vì các nghiên cứu trước đây về dịch vụ BHXH đều đa phần nằm trong khoảng này. Một lần nữa kết quả khảo sát cho thấy thành phần sử dụng dịch vụ BHXH là những người có thu nhập trung bình, khá.
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị < 1 năm 201 47.6 47.6 47.6
1 năm đến dưới 2 năm 183 43.4 43.4 91.0
2 năm đến dưới 3 năm 38 9.0 9.0 100.0
Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH
Để đánh giá sát với tình hình thực tế, đề tài này chỉ khảo sát những người có sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lại đây. Do đó kết quả sẽ đáng tin cậy và có giá trị thực tiễn hơn. Theo như kết quả phân tích trên thì có 201 đáp viên sử dụng dịch vụ BHXH cách thời điểm khảo sát là dưới 1 năm (tương ứng 47,6%), 183 đáp viên từ 1 năm đến dưới 2 năm (tương ứng 43,4%) và 38 đáp viên từ 2 năm đến dưới 3 năm (tương ứng 9%). Hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BHXH của thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Có 389 92.2 92.2 92.2 Không 33 7.8 7.8 100.0 Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức
Phần lớn đáp viên (389 người, tỷ lệ 92,2%) xem đây là một hình thức trong giao dịch BHXH (tương đương với hình thức giao dịch bằng an sinh xã hội). Tuy nhiên, một tỷ lệ nhỏ khoảng 7,8% cho rằng đây chỉ là hình thức phụ, không đáng quan tâm trong việc bảo đảm an sinh trong tương lai.
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị BHXH tự nguyện 138 32.7 32.7 32.7 BHXH bắt buộc 284 67.3 67.3 67.3 Tổng 422 100.0 100.0
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn
Hình thức BHXH cũng là một vấn đề đáng quan tâm trong dịch vụ BHXH. Trong cuộc khảo sát này, tác giả chỉ đề cập đến 2 hình thức chính. Đây là hình thức được tìm ra trong nghiên cứu định tính ban đầu bao gồm: BHXH bắt buộc (BHXH, BHYT, BHTN) và số tiền BHXH này người lao động và người sử dụng lao động phải đóng hàng tháng theo Luật quy định. BHXH tự nguyện trong hình thức này thì người lao động được tự nguyện đóng theo mức quy định: 138 đáp viên tương ứng 32,7%.
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng
Phần trăm
cộng dồn
Giá trị Có 422 100.0 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Để đánh giá mức độ trung thành thì nghiên cứu này sử dụng câu hỏi: “Anh/ Chị có sẵn sàng tìm đến dịch vụ BHXH khi có nhu cầu trong thời gian tới hay không ?”. Mặc dù có một tỷ lệ nhỏ đáp viên xem dịch vụ BHXH là một kênh phụ (7,8%) nhưng các đáp viên đều sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này (100% đáp viên chọn “Có”). Đây là một kết quả mang lại động lực cho phía BHXH.
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH
Số lượng Phần trăm Phần trăm
giá trị sử dụng
Phần trăm
cộng dồn
Giá trị
Qua trang web của BHXH 60 14.2 14.2 14.2
Qua điện thoại 88 20.9 20.9 35.1
Qua người trung gian 142 33.6 33.6 68.7
Gặp mặt trực tiếp 117 27.7 27.7 96.4
Khác 15 3.6 3.6 100.0
Tổng 422 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH
Sau khi tham khảo các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ công BHXH, kinh nghiệm của họ cho biết phần đông khách hàng liên hệ với cơ quan BHXH qua 5 hình thức như trên bảng kết quả. Các lựa chọn không có sự khác biệt lớn lắm. Trội nhất trong các hình thức là qua người trung gian (qua cơ quan, doanh nghiệp, công ty trực tiếp) chiếm 33,6% và trực tiếp gặp mặt chiếm 27,7%. Do đó, các cơ quan BHXH cần chú trọng đến vấn đề liên hệ trao đổi trên tất cả các hình thức trên.
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng
Cases Col Response %
Yếu tố quan trọng khi chọn dịch vụ Sự tin cậy 74 17.5% Quy trình xử lý rõ ràng 276 65.4% Dịch vụđa dạng đáp ứng khách hàng 128 30.3% Thủ tục đơn giản 215 50.9% Thời gian thực hiện giao dịch đảm bảo 62 14.7%
Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 228 54.0%
Kỹnăng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên 66 15.6%
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng 94 22.3%
Mạng lưới giao dịch rộng khắp 67 15.9%
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 56 13.3%
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến
Để đánh giá khái quát về thái độ của người sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH, nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 3 mức: quan trọng nhất, quan trọng thứ hai, quan trọng thứ ba. Bảng biểu trên đưa đến một cái nhìn toàn diện về các yếu tố cho sẵn.
Yếu tố được đánh giá quan trọng nhất vẫn là quy trình xử lý (276 ý kiến cho lựa chọn số 1 chiếm 65,4% đáp viên). Đây là đáp án không nằm ngoài dự kiến của nghiên cứu, đối với những khách hàng đến giao dịch với cơ quan BHXH nói chung thì quy trình xử lý luôn đi liền thời gian và hiệu quả nó luôn được đặt lên hàng đầu. Tất nhiên, quy trình và thủ tục đơn giản luôn là sự lựa chọn ưu tiên nhất. Ngoài ra yếu tố được đánh giá quan trọng thứ hai nhiều nhất là việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời (228 ý kiến chiếm 54% đáp viên trả lời). Việc cung cấp thông tin như thế nào, không những cho người đi giao dịch, mà còn là điều rất đáng quan tâm đối với họ. Ngoài ra yếu tố thủ tục hành chính phải đơn giản, dễ hiểu là điều kiện cũng rất cần khi khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH.
2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường:
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo:
Thông qua kinh nghiệm thực tế, phân tích lý thuyết và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ sử dụng phương pháp xác định các nhân tố từ trước (Priori Determination). Giả thuyết đặt ra là 5 nhân tố và những nhân tố này được lấy ra dựa trên cơ sở bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận và thông tin.
Các thang đo kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, công cụ này giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan tổng thể (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
a)Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ:
Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .828 6 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
R1 20.27 11.294 .625 .811 R2 20.25 6.422 .842 .754 R3 20.26 11.714 .561 .822 R4 19.73 10.710 .792 .789 R5 20.21 11.802 .539 .824 R6 20.38 6.479 .811 .768
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,828 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến R1, R2, R3, R4, R5, R6 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến R1, R2, R3, R4, R5, R6 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .941 5 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
C1 13.12 13.902 .848 .934
C2 14.60 9.871 .938 .916
C3 13.10 14.102 .911 .931
C4 14.69 9.745 .931 .920
C5 13.34 13.337 .856 .929
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,941 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến C1, C2, C3, C4, C5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến C1, C2, C3, C4, C5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .827 7 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
RE1 23.32 6.995 .700 .786 RE2 23.33 8.871 .506 .815 RE3 22.96 9.730 .547 .813 RE4 23.10 9.353 .648 .801 RE5 23.48 7.680 .534 .825 RE6 23.30 8.917 .740 .787 RE7 22.55 9.303 .633 .801
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần khả năng đáp ứng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,827 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến .874 5 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương