6. Kết cấu của luận văn
2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ
BHXH khác nhau tới mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.37.
Bảng 2.37: ANOVAb
Thời gian sử dụng dịch vụ – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm 1.405 2 .703 .702 .496 Khác biệt trong từng nhóm 419.595 419 1.001 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Theo bảng 2.37 cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,496 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có cách thức, phương tiện trao đổi thông tin với cơ quan BHXH khác nhau tới mức độ hài lòng chung của
khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có cách thức, phương tiện trao đổi thông tin với cơ quan BHXH khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.38.
Bảng 2.38: ANOVAb
Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm 5.946 4 1.487 1.494 .203 Khác biệt trong từng nhóm 415.054 417 .995 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Với giá trị thống kê Sig = 0,203 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là dù khách hàng chọn kênh thông tin nào khi giao dịch với cơ quan BHXH thì mức độ hài lòng chung về kênh thông tin đó nói riêng và chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH nói chung là như nhau.
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có xem sử dụng dịch vụ công
là giao dịch thuận lợi hay không tới mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có xem sử dụng dịch vụ công là giao dịch thuận lợi hay không. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.39.
Bảng 2.39: ANOVAb
Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm 10.519 1 10.519 10.763 .001 Khác biệt trong từng nhóm 410.481 420 .977 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Giữa hai nhóm khách hàng có xem và không xem sử dụng dịch vụ công của BHXH là giao dịch thuận lợi thực sự có sự khác biệt về mức độ hài lòng vì ở đây Sig = 0,001 < 5 %. Sự khác biệt cụ thể như sau:
Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung
Số lượng Trung bình
Kênh BHXH bắt buộc là kênh chính thức trong
giao dịch
Có Mức độ hài lòng chung của
khách hàng 404 .7942
Không Mức độ hài lòng chung của
khách hàng 18 -.0353
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Nhóm khách hàng xem sử dụng dịch vụ công của BHXH là giao dịch thuận lợi thực sự hài lòng hơn (đánh giá cao hơn) về chất lượng dịch vụ hiện tại nơi họ đang sử dụng dịch vụ về BHXH: giá trị trung bình đo được ở đây là 0,794 (các giá trị trung bình đo được ở Mức độ hài lòng chung đã đưa về thang đo chuẩn với trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn là 1) lớn hơn nhóm khách hàng không xem sử dụng dịch vụ BHXH là giao dịch thuận lợi (trung bình = -0,353). Khảo sát này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết thực tế: Khách hàng quan tâm và hài lòng về dịch vụ BHXH sẽ coi đó là nơi tin cậy và họ sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau tới mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.41.
Bảng 2.41: ANOVAb
Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm .837 3 .279 .278 .842 Khác biệt trong từng nhóm 420.163 418 1.005 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,842 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.
Ảnh hưởng của khách hàng có giới tính khác nhau tới mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các khách hàng có giới tính khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.42.
Bảng 2.42: ANOVAb
Giới tính – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm .162 1 .162 .162 .688 Khác biệt trong từng nhóm 420.838 420 1.002 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,688 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau tới mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.43. Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm 8.430 4 2.108 2.130 .076 Khác biệt trong từng nhóm 412.570 417 .989 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,076 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau tới
mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.44.
Bảng 2.44: ANOVAb
Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm 5.165 6 .861 .859 .525 Khác biệt trong từng nhóm 415.835 415 1.002 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,525 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.
Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau tới
mức độ hài lòng chung của khách hàng
Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.45.
Bảng 2.45: ANOVAb
Thu nhập – Mức độ hài lòng chung
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Sig. Khác biệt giữa các nhóm 15.044 4 3.761 3.863 .064 Khác biệt trong từng nhóm 405.956 417 .974 Tổng số 421.000 421
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,064 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.
Từ các kết quả nhận xét sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của các nhóm khách hàng chúng ta rút ra kết luận: chỉ có việc khách hàng xem sử dụng dịch vụ công của BHXH là giao dịch thuận lợi hay không mới ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH.