6. Kết cấu của luận văn
2.4. Tóm tắt chương 2
Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH.
Mức độ hài lòng chung được đo lường bởi một thang đo với 6 biến quan sát. Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố khám phá (EFA) ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự:
X1: Sự tin cậy (Reliability)
X2: Năng lực phục vụ (Competence)
X3: Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
X4: Khả năng tiếp cận (Access)
X5: Thông tin (Communication)
Trong đó nhân tố X1 (Sự tin cậy) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH, kế đến là X2 (Khả năng đáp ứng) và X3 (Năng lực phục vụ). Nhân tố X4 (Khả năng tiếp cận) và X5 (Thông tin) là thành phần cần được cơ quan BHXH chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Chương 2 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVAb để xem xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện liên lạc với cơ quan BHXH,…) lên các biến định lượng của mô hình (mức độ hài lòng của khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem BHXH là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH