Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

B GIÁO DC & ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  H TH THU HNG GII PHÁP NỂNG CAO MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHệ MINH - 2012 B GIÁO DC & ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  H TH THU HNG GII PHÁP NỂNG CAO MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mƣ s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. MAI THANH LOAN THÀNH PH H CHệ MINH - 2012 LI CAM OAN u ci s ng dn ca Cô TS. Mai Thanh Loan. Các s liu nêu trong luc, có ngun gc rõ ràng,  tài xut phát t tình hình hong thc t ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam. Tp. HCM, tháng 12  Tác gi lu H TH THU HNG MC LC Trang        LI M U CHNG 1: Lụ LUN TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU 1 1.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1.  1 1.1.2.  1 1.1.3.  3 1.1.4.  4  4  5 1. 5  7  8 1.1.4 9 1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 9 1.2.1.  9 1.2.2. g 10 1.2.3.  11  11  12  13 1.2.4.  13 1.3.   Nam 14 1.3.1.   14 1.3.2.   17 1.4.  18 1.4.1. Mô hình ch QUAL 18 1.4.2. Mô hình SERVERF 20 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (FTSQ) 20 1.4 21 KT LUN CHNG 1 22 CHNG 2: HOT NG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 23 2.1.                23 2.1.1.  23 2.1.2.  23 2.1.3.  24 2.1.4. NHTM trên ng  25 2.2. K 26 2.2.1.  26  26 2.2 29 2.2 31 2.2 33 2.2 33 2.2.2.  35 2.2.3.  36 2.3.   Eximbank 36 KT LUN CHNG 2 38 CHNG 3: CÁC NHỂN T NH HNG N MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN KHI S DNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 39 3.1. Thit k nghiên cu 39 3.1.1.  39 3.1.2. Mô  40 3.2. Các ch tiêu thng kê mô t v các bin nhân t 41 3.2.1.  41 3.2.2.  42 3.2.2.1.    42 3.2.2.2.   43 3.2.3.  45 3.2.3.1.  45 3.2.3.2.  45 3.3. Mô hình hi quy phân tích các nhân t n m hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL ti Eximbank 47 3.3.1. Các tham s ca mô hình hi quy các nhân t n m hài lòng  47 3.3.1.1.  (Exploratory Factor Analysis) 48 3.3.1.2.  hài lòng   51 3.3.1.3.  52 3.3.2. Kinh các gi thuyt nghiên cu v m hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL ca Eximbank 54 3.3.2.1.  54 3.3.2.2.  54 3.3.2.3. g 54 3.3.2.4.  55 3.3.2.5.  55 3.3.3. Kinh hing tuyn 55 3.4. Kt lun chung v m hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL ti Eximbank t mô hình nghiên cu 56 KT LUN CHNG 3 58 CHNG 4: GII PHÁP NỂNG CAO MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 59 4.1. Eximbank  59 4.2.   nhân   59 4.2.1.              60 4.2.2.    61 4.2.3.              62 4.2.4. Không ngng n lc nâng cao chng dch v NHBL 63 4.2.5.      ,         68 4.2.6.   69 4.2.7. P   70 KT LUN CHNG 4 71 KT LUN 73   DANH MC CÁC CH VIT TT i c phn Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng n Vit Nam EDC (Electronic Data Capture): Máy cà th Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Ti C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam FSQ: Mô hình chng ch FTSQ: Mô hình chng ch thut và hình nh doanh nghip NHBL: Ngân hàng bán l c NHTM: Ngân hàng Ti POS (Point m chp nhn th i c ph SERVQUAL: Mô hình chng dch v SERVPERF: Mô hình chng dch v thc hin SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation i c phn K t Nam i C phn TP. HCM: Thành ph H Chí Minh TSQ: Mô hình chng k thut i c phn Ngot Nam i c phn Ct Nam i c phn Quc t Vit Nam i c phn Vit Nam Thng WTO (The World Trade Organization): T chi Th gii DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU HÌNH V, BIU  Hình 1.1: Mô hình chng dch v SERVQUAL, 1988 Hình 1.2: Mô hình chng dch v ca Grönroos, 1984 Hình 2.1: u t chc Eximbank Hình 2.2: Bi  v  ng khách hàng cá nhân ca Exim  n 2007  2011 Hình 2.3: Bi u vng cá nhân theo loi tin 2009  2011 Hình 2.4: Bi u vng cá nhân theo k hn 2009  2011 Hình 2.5: Bi  tín dng cá nhân ca Eximbank n 2007  2011 Hình 2.6: Bi  cho vay cá nhân theo loi tin 2009 - 2011 Hình 2.7: Bi  cho vay cá nhân theo k hn 2009  2011 Hình 2.8: Bi s ng khách hàng cá nhân n 2007 - 2011 Hình 3.1: Bi  th hin s hài lòng ca khách hàng cá nhân i vi các sn phm dch v ca Eximbank. Hình 3.2: Bi th hin cm nhn ca khác hàng cá nhân v thi gian giao dch ti Eximbank Hình 3.3: Mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng BNG BIU Bng 2.1: Vng khách hàng cá nhân ca Eximbank n 2007  2011 Bng 2.2:  tín dng cá nhân ca Eximbank n 2007  2011 Bng 2.3: S ng th n 2009  2011 Bng 2.4: Doanh s kiu hi ca mt s  Bng 2.5: Mi giao dch ca Eximbank và mt s ngân hàng TMCP có cùng n 2009  2011 [...]... Organization), + + , 3 hác : D hàng cá nhân 1.1.3 + : + : 4 + i ngân hàng: ro 1.1.4 1.1.4.1 5 doanh có giá Khách hàng cá nhân, các tuy không 1.1.4.2 cùng nay: - - phú dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4.3 6 Ngân hàng ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP p K Chohungvina Ngân hàng TMCP i thô , dùng - :l c 7 :l K trong liên 1.1.4.4 nh toán cho hàng : - là h cá nhân: ngân hàng g cán 8 - 1.1.4.5 Phone... các NHTM và th 2010 nh 2 tài này d khách hàng - 70% trong khách hàng cá nhân cho ngân hàng là khách hàng cá nhân 3 khái quát NHBL Eximbank tìm ra các NHBL 4 NHBL Eximbank 5 M t là, c b c tranh d ch v NHBL hi n nay c a Eximbank Hai là, tìm hi u mô hình v ch gi c nghiên c u và m t s ng m ng d ng trong th c ti n nghiên c c các nhân t chính hài lòng c a khách hàng cá nhân Ba là, ng d ch v và hài lòng khách. .. cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Ch thành ph n c a d ch v ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng n g c quan tr ct c n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có th dùng s hài lòng c ng ch ng d ch v 1.3 NHBL 1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao m hài lòng khách hàng v d ch v NHBL c a m t s ngân hàng trên th gi i nâng cao m hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL, các NHTM Vi t Nam nên tìm hi u kinh... Banking: 9 Các ngân Vietcombank, Internet Banking: nhanh chóng và 1.1.4.6 khác chính, gi 1.2 Theo Philip Kotler hàng, - 10 t và khách hàng 1.2.2 thành + lòng mang tính ngày Khách hàng luôn + : khách hàng có s hàng + hàng và có hàng có 11 M K và càng giúp ngân nhóm khách hàng khác nhau ch hàng sau: các ngân + Tí : tinh trong cung nâng cao mình 12 + không T cho khách hà Khi t 13 ng ph , có vì hàng 1.2.4... s ngân hàng trên th gi kinh nghi m c a Ngân hàng BNP Paribas và ngân hàng h i giáo Dubai: BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp: à 15 BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có ho r ng l n t i Pháp, v i tri u khách hàng và gi v trí d ng bán l u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan h c a h v i các khách. .. hàng 1.2.4 hàng 14 ng các nhà kinh doanh d ch v và s hài lòng c ng cho r ng ch ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho r i liên h nhau Ch ng d ch v ng d ch v là nhân t hàng N u nhà cung c p d ch v ng nhi u nh ch t ch v i n s hài lòng c a khách n cho khách hàng nh ng d ch v có ch t ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi u làm cho khách hàng hài lòng n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung... c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát, hàng nhìn th y tr c y nhanh khách hàng và áp u c a khách hàng Nói cách khác, h u qu ph nhà cun v và d gd nên s tín ph c v n tin t chuyên nghi giao t t, nh ki ng cho khách hàng t c c chuyên môn gi i, ó, khách hàng c th yên a ngân hàng thông: chính là s quan tâm, sóc khách hàng ân n, dành cho 20 khách hàng mình là m i i x chu áo t t nh h i Y có giúp cho khách hàng. .. i chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các , DIB b khách hàng m r ng h là NHBL duy nh t c a n t t ng h p ng và các giao d ch ngân hàng ti t ki ã k t h p c th i gian, công s c, gi m n tho n tho i DIB s giúp các khách hàng ng th i h tr n cho khách hàng Bên c t trong nh ng v u c a ngân hàng là s g n bó c a khách hàng v i DIB Chính vì th , n u khách hàng c n, DIB s s n sàng n cho khách hàng su t nh ng chu... hài lòng khách hàng trên th c nh m nâng cao m c hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank : Ho nm c d ng d ch v NHBL c a Eximbank t s ki n ngh t mô hình nghiên c 6 tài; kh o ngân hàng Thanh Loan, : M SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ - - - Hình 1 : 1.1 1.1.1 ngân hàng ngân hà kinh doanh ngân hàng + , + - 1.1.2 2 và thanh + AIT (Asian Institute of Technology), hàng thông qua các + Theo WTO... M hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank B ng 3.2: C m nh n c a khách hàng cá nhân v th i gian s d ng d ch v t i Eximbank B ng 3.3: H s a các bi n nghiên c u B ng 3.4: H s Cronbach alpha c a các thành ph B ng 3.5: Ki B ng 3.6: B ng ma tr n nhân t sau khi xoay B ng 3.7: Ki B ng 3.8: B ng d li u ra c a mô hình h i quy b c a khách hàng B ng 3.9: Hi ng tuy n iv im hài lòng . mc  hài lòng ca khách hàng cá nhân  dng dch v NHBL ca Eximbank. Ba là, t s kin ngh t mô hình nghiên cc nhm nâng cao mc  hài lòng ca khách hàng cá nhân v. phân tích các nhân t n m hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL ti Eximbank 47 3.3.1. Các tham s ca mô hình hi quy các nhân t n m hài lòng . v m hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL ti Eximbank t mô hình nghiên cu 56 KT LUN CHNG 3 58 CHNG 4: GII PHÁP NỂNG CAO MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V