Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành
ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :
+ Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): s hài lòng mang tính
tích c c, đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ngs n ph m d ch v ngày m t t ng lên c a khách hàng. i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch. Khách hàng hy v ng nhà cung c p d ch v s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình, v phía nhà cung c p d ch v luôn n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n. Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thànhc a ngân hàng.
+ Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): khách hàng c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u,
có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân
hàng.
+ Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có
s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình. H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mưn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a. Do đó, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân
M c đ hài lòng nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng. Khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t và vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i càng quan tr ng. S am hi u này giúp ngân
hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng s n ph m d ch v linh ho t cho t ng
nhóm khách hàng khác nhau.