.D ch v NHBL khác

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Trang 49)

K T L UN CH NG 1

2.2.1.5 .D ch v NHBL khác

C ng v i m c phí c nh tranh, Eximbank còn có quan h đ i lý v i 852 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng t i h n 80 qu c gia trên th gi i, và m i quan h h p tác v i h th ng các công ty ki u h i l n, uy tín trên các th tr ng khác nhau, giúp cho các giao d ch chuy n ti n ki u h i đ c nhanh chóng. M c d ch m i chi m

6% th ph n chuy n ti n ki u h i c a c n c song Eximbank có t c đ t ng tr ng n t ng, k t thúc n m tài chính 2011, doanh s ki u h i t i Eximbank đ t 627 tri u USD, t ng 73% so v i n m 2010. B ng 2.4: Doanh s ki u h i c a m t s ngân hàngTMCP n m 2011 n v tính: tri u USD Ngân hàng Doanh s T c đ t ng (%) Th tr ng ch y u Eximbank 627 73 M , Úc Sacombank 1,650 25 M , Úc, Canada

ông Á 1,600 20 M , Châu Âu, Úc, Canada, Hàn Qu c,

ài Loan, Nh t B n

Vietinbank 1,300 10 M , Anh, Úc, c

(Ngu n: S li u báo cáo th ng kê t i Eximbank)

N m 2011, t ng doanh s chuy n ti n đi n c ngoài c a khách hàng cá nhân đ t h n 137 tri u USD, t ng 32% so v i n m tr c. Trong đó, đ a bàn TP. HCM là

đ a bàn chi m t tr ng l n nh t v i kho ng 83% t ng doanh s chuy n ti n đi n c ngoài c a toàn h th ng.

- D ch v thu h ti n đi n

D ch v thu h ti n đi n t i Eximbank đ c tri n khai t tháng 3/2010 v i hai kênh thanh toán là giao d ch t i qu y và qua máy ATM. Trong n m 2011, Eximbank tri n khai thêm 2 kênh giao d ch qua Internet Banking và Mobile Banking, t ng thêm ti n ích và l a ch n thanh toán cho khách hàng. Tính đ n h t n m 2011, d ch v thu h ti n đi n t i Eximbank thu hút h n 20,000 khách hàng s d ng d ch v , doanh s giao d ch trên200 t đ ng, t ng 2,3l n so v i n m 2010 v i h n 57,000 hóa đ n đ c thanh toán.

Call Center là b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng qua đi n tho i v i ch c n ng ch y u là t v n gi i đáp th c m c c ng nh ph n ánh c a khách hàng s d ng d ch v c a Eximbank, qua đó góp ph n c i ti n đáng k ch t l ng d ch v c a Eximbank.

Nh m t ng b c th c hi n qu n lý và v n hành Call Center theo mô hình hi n đ i, chuyên nghi p, t tháng 3/2011, Eximbank đ a vào ho t đ ng h th ng ph n m m ng d ng Contact Center m i v i nhi u ch c n ng h tr vi c qu n lý và giám sát ho t đ ng c a Call Center; m r ng th i gian h tr khách hàng t 7 gi 30 đ n 19 gi hàng ngày. Tính đ n cu i n m 2011, Call Center đư ti p nh n và x lý h n

36,000 cu c g i t khách hàng.

2.2.2. Phát tri n n n t ng khách hƠng

K t n m 2008 đ n nay, s l ng khách hàng cá nhân duy trì m c đ t ng tr ng n đ nh trên 30% m i n m, so v i n m tr c li n k s l ng khách hàng cá nhân n m 2009 t ng g n 80,000 khách hàng, n m 2010 t ng g n 113,000 khách hàng và n m 2011 t ng h n 131,000 khách hàng. K t thúc n m 2011, t ng s l ng khách hàng cá nhân t i Eximbank đ t 532,558 khách hàng, t ng 33% so v i n m 2010, chi m 95% t ng s khách hàng toàn h th ng. n v : khách hàng

Hình 2.8: Bi u đ s l ng khách hàng cá nhân giai đo n 2007 2011

2.2.3. Công tác phát tri n m ng l i

Tính đ n 31/12/2011, toàn h th ng có 203 chi nhánh/phòng giao d ch, đ ng th 4 trong kh i ngân hàng TMCP có c ng quy mô (Eximbank đ ng sau Sacombank, Á châu, K th ng v m ng l i giao d ch).

B ng 2.5: M ng l i giao d ch c a Eximbank và m t s ngân hàng TMCP có

cùng quy mô giai đo n 2009 – 2011

n v : i m giao d ch Ngân hàng N m 2009 N m 2010 N m 2011 Eximbank 140 183 203 Á Châu 237 280 325 Sacombank 320 337 408 Techcombank 187 283 307 Quân đ i 40 140 157 (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a các ngân hàngvà s li u th ng kê c a Eximbank)

i m m ng l i kinh doanh NHBL c a h th ng Eximbank đư có m t t i 21 t nh/thành ph tr ng đi m v kinh t c n c, trong đó t p trung ch y u t i 2 khu v c tr ng đi m là TP.HCM và Hà N i, đ c trang b t ng đ i t t v c s v t ch t, công ngh thông tin,... t o c s ti n đ đ phát tri n các d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NHBL nói riêng.

2.3. ánh giá m t s h n ch vƠ nguyên nhơn v vi c phát tri n d ch v

NHBL t i Eximbank

Eximbank ch m i kh i đ ng trong công tác phát tri n d ch v NHBL t n m

2010, v i nh ng con s th ng kê đ t đ c trong th i gian qua cho th y Eximbank đang h t s c n l c đ th c hi n thành công đ nh h ng tr thành m t trong nh ng

NHBL hàng đ u, cung c p nh ng d ch v NHBL ch t l ng đ n khách hàng. Tuy

nhiên, trong quá trình phát tri n, cung ng d ch v NHBL Eximbank còn m t s h n ch và nguyên nhânnh sau:

- Kênh bán hàng còn h n ch , ch a đa d ng, còn th đ ng: Trong m t th i gian

d ch v i ngân hàng, m i ch áp d ng kênh bán hàng thí đi m qua telesale cu i n m 2011 và đ y m nh trong nh ng tháng đ u n m 2012.

- Mô hình kinh doanh NHBL: Mô hình kinh doanh NHBL hi n t i ch a th c s kích thích đ c s ch đ ng c a nhân viên trong vi c tìm ki m khách hàng, công

tác bán chéo s n ph m, ch a có m t th c đo chính xác và hình th c khen th ng c th v s đóng góp đ i v i công tác tìm ki m khách hàng và bán s n ph m cho

t ng cán b bán hàng c th .

- M ng l i chi nhánh/phòng giao d ch m ng so v i các ngân hàng c nh tranh tr c ti p khác nh ACB, Sacombank, Techcombank... nh h ng l n đ n công tác phát tri n d ch v NHBL.

- Công tác qu ng cáo, truy n thông còn h n ch : M c d lưi su t c nh tranh,

h p d n, s n ph m d ch v NHBL phong phú, đa d ng, nh ng hình nh, th ng hi u c a Eximbank ch a đ c qu ng bá thông tin đ n công chúng nhi u do công tác marketing còn nhi u h n ch .

- M t b ng giao d ch ch a thu hút khách hàng: M t b ng đi m giao d ch đa ph n là nh , ch a b t m t và thu hút t o n t ng cho khách hàng nên nh h ng đ n tâm lý c a khách hàng khi s d ng d ch v NHBL c a Eximbank.

- Công tác t v n ch a đ c chú tr ng: Khách hàng khi đ n giao d ch ch a đ c giao d ch viên t v n do ch a tách b ch gi a qu y t v n và qu y giao d ch nh các ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank, ông Á...

- Các s n ph m d ch v NHBL khác nh chuy n, nh n ti n trong n c, n c ngoài; d ch v du h c tr n gói; d ch v thanh toán hóa đ n t đ ng; d ch v thu đ i séc du l ch; phát hành và nh thu séc,… Eximbank đ u cung c p đ y đ , tuy nhiên,

so v i m t s ngân hàng nh ACB, Sacombank, EAB, Eximbank ch a tri n khai d ch v chi tr ki u h i t n nhà, ch a có b ph n chuyên trách v ki u h i, ch a đa d ng hóa các đ n v thanh toán...

K T LU N CH NG 2:

Ch ng 2 đ tài phân tích, đánh giá m t cách khái quát ho t đ ng NHBL c a Eximbank c ng v i nh ng nh n đ nh v xu h ng phát tri n chung c a ngành ngân hàng, ti m n ng c a th tr ng NHBL, Eximbank c n thi t ph i phát tri n ho t đ ng NHBL, đ a ho t đ ng NHBL tr thành m t ho t đ ng c t lõi c a ngân hàng. th c hi n đ c đ nh h ng này, vi c đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v các s n ph m d ch v NHBL mà Eximbank đang cung ng trên th tr ng là m t đi u h t s c quan tr ng vì đó chính là th tr ng chính tiêu th các s n ph m d ch v ngân hàng. Trên c s đo l ng đ c m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v các s n ph m d ch v NHBL s là n n t ng quan tr ng đ Eximbank phát huy đ c nh ng l i th so sánh c ng nh kh c ph c nh ng h n ch nh m cung c p cho th tr ng nh ng s n ph m d ch v NHBL ch t l ng, đáp ng nhu c u ngày càng cao c a xư h i.

CH NG 3: CÁC NHỂN T NH H NG NM C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN KHI S D NG D CH V NHBL T I

NGỂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM

3.1. Thi t k nghiên c u

3.1.1. Ph ng pháp nghiên c u

th c hi n nghiên c u các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank, tác gi đư k t h p s d ng nhi u

ph ng pháp nghiên c u nh nghiên c u đnh tính, nghiên c u đ nh l ng, nghiên c u mô t , nghiên c u phân tích,... trên c s tìm hi u lý thuy t và các nghiên c u

đi n hình v s hài lòng c a khách hàng đư trình bày trong ch ng 1. Các chính

sách ho t đ ng c a ngân hàng, các m i t ng quan gi a đ tài nghiên c u và các nhân t khác c ng đ c xem xét m t cách khách quan, đ ng b đ k t qu nghiên c u đ c chính xác và th c ti n.

ây là m t nghiên c u đi u tra trong đó nh ng ph n h i c a khách hàng thu th p t phi u kh o sát là ngu n thông tin quan tr ng nh t đ c dùng trong quá trình nghiên c u. i v i nghiên c u đi u tra, các d li u thu th p s mang tính khách quan. Vì v y, quá trình phân tích và x lý d li u s đ a ra k t qu có đ tin c y và t ng quan cao, có th áp d ng cho nh ng nghiên c u sau đó v i s l ng m u nhi u

h n.

Nghiên c u s b đ c ti n hành v i hình th c th o lu n nhóm g m 8 ng i tiêu d ng ch n m u ng u nhiên thu n ti n: 04 ng i đ i di n cho l a tu i thanh

niên và 04 ng i đ i di n cho l a tu i trung niên; s d ng d li u t nhi u ngu n (tài li u t sách v , internet, báo chí…l i khuyên, góp ý c a chuyên gia) đ ti n hành l p đ c ng và b n câu h is b .

Sau khi l p xong b n câu h i s b đư ti n hành ph ng v n th . Xem xét m t s m t h n ch , các câu h i đư ph h p hay ch a đ rút ra nh ng kinh nghi m và ti n hành s a ch a hoàn ch nh b n câu h i chính th c.

T b n câu h i chính th c, ti n hành ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng thu c đ i t ng nghiên c u đư trình bày ch ng 1. Vì th i gian và kinh phí có

h n nên vi c thu th p d li u đ c ti n hành trong vòng 1 tháng (tháng 8/2012) v i quy mô m u thu th p đ c là 210 (n = 210), đ tu i đáp ng đ c nhu c u nghiên c u là t 20 - 60 tu i.

3.1.2. Mô hình đánh giá M c đ hài lòng

Theo các mô hình nghiên c u ch ng th nh t, đ kh o sát s hài lòng c a khách hàng, nhi u tác gi đã đ a ra nh ng tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, đ có

k t lu n chính xác h n v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i các d ch v

NHBL c a Eximbank, trong ph m vi c a bài lu n v n này tác gi s s d ng mô

hình hài lòng SERVQUAL. Mô hình kh o sát theo n m tiêu chí nh sau:

 tin c y

 Hi u qu ph c v

 S h u hình

 S đ m b o

 S c m thông

Mô hình h i quy d đ nh s d ng có d ng nh sau:

M HL = 0 + 1 DTC + 2 HQPV + 3 HH + 4 DB + 5 CT + ei

Trong đó:

+ M HL: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL

+ 0: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL khi các nhân

t khác b ng 0

+ i (i = 1,5): Các h s góc c a ph ng trình h i quy: Khi nhân t i t ng

(gi m) 1 đ n v thì M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t ng (gi m) i đ n v . + DTC: tin c y + HQPV: Hi u qu ph c v + HH: S h u hình + DB: S đ m b o + CT: S c m thông

+ ei: ph n d

Trong các bi n c a mô hình, M HL là bi n ph thu c (bi n đ c gi i thích),

n m bi n còn l i DTC, HQPV, HH, DB, CT là các bi n đ c l p(bi n gi i thích). Các gi thuy t v các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng

đ c đ t ra trong mô hình nh sau:

Gi thuy t H1: tin c y có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.

Gi thuy t H2: Hi u qu ph c v có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ

hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.

Gi thuy t H3: S h u hình có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài

lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.

Gi thuy t H4: S đ m b o có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài

lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.

Gi thuy t H5: S c m thông có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài

lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.

3.2. Các ch tiêu th ng kê mô t v các bi n nhân t

3.2.1. Th ng kê mô t v đ c đi m m u

Sau khi thu th p, x lí, làm s ch thì s l ng b n câu h i còn ph h p cho m c đích nghiên c u là 168.

Trong s l ng m u ph h p, đa ph n khách hàng có đ tu i còn khá tr (t 20 –40 tu i) chi m trên 75% và giao d ch v i ngân hàng đư khá lâu (trên 3 n m) chi m

trên 65%. Kênh thông tin đ c khách hàng l a ch n đ tìm hi u v d ch v c a ngân hàng ch y u qua Internet và báo đi n t , chi m g n 80%. T vi c tìm hi u thông tin v ngân hàng, khách hàng l a ch n s d ng s n ph m d ch v NHBL c a ngân hàng trên c s “lưi su t, chi phí h p d n”, “th ng hi u”, chi m g n 80%. Sau khi s d ng s n ph m d ch v NHBL c a Eximbank, đa ph n khách hàng đ u

c a Eximbank t i b n bè, ng i thân c a h (chi m 88%). (Trình bày chi ti t: ph l c 01) 3.2.2. C m nh n c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank 3.2.2.1. M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank B ng 3.1: M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank n v tính: % S n ph m d ch v NHBL Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Ti n g i thanh toán 28.0 51.2 20.8 - -

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Trang 49)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(111 trang)