K T L UN CH NG 1
3.3.1.3. Mô hình hi quy tuy n tính bi
B ng 3.8: B ng d li u đ u rac a mô hình h i quy b i đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .814a .663 .653 .58937235
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 110.728 5 22.146 63.754 .000a
Residual 56.272 162 .347
Total 167.000 167
a. Predictors: (Constant), S đ m b o, S h u hình, tin c y, S c m thông, Hi u qu ph c v
b. Dependent Variable: M c đ hài lòng
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4.120E-17 .045 .000 1.000 Hi u qu ph c v .249 .046 .249 5.460 0.001 S c m thông .246 .046 .246 5.402 .000 tin c y .520 .046 .520 11.406 .000 S h u hình .438 .046 .438 9.612 .000 S đ m b o .278 .046 .278 6.106 .000
a. Dependent Variable: M c đ hài lòng
B ng 3.8 trình bày k t qu d li u đ u ra c a mô hình h i quy tuy n tính b i. Mô hình v i n m bi n đ c l p là tin c y (DTC); Hi u qu ph c v (HQPV); S
h u hình (HH); S đ m b o (DB); S c m thông (CT). Mô hình có ý ngh a th ng kê m c p-value < 0.05. Giá tr F và m c ý ngh a th ng kê c a nó cho th y mô hình h i quy xây d ng đ c là ph h p v i b d li u thu th p đ c. H s xác đ nh đi u ch nh cho th y đ t ng thích c a mô hình là 65.3% hay nói cách khác
kho ng 65% s bi n thiên c a bi n ph thu c M c đ hài lòng c a khách hàng (M HL) đ c gi i thích b i n mbi n đ c l p tin c y (DTC); Hi u qu ph c v
(HQPV); S h u hình (HH); S đ m b o (DB); S c m thông (CT). H s Beta chu n hóa t 0.2 đ n 0.52 v i p < 0.05. C 5 thành ph n này đ u là ch s d báo t t cho m c đ hài lòng c a khách hàng. Nh v y mô hình h i quy b i th hi n m c đ hài lòng c a khách hàng d a trên k t qu kh o sát c a nghiên c u này là:
M HL = 0.520 DTC + 0.249 HQPV + 0.438 HH + 0.278 DB + 0.246 CT
Theo ph ng trình h i quy trên cho th y M c đ hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t tin c y (H s Beta chu n hóa là 0.52), Hi u qu ph c v (H s Beta chu n hóa là 0.249), S h u hình (H s Beta chu n hóa là 0.438), S đ m b o (H s Beta chu n hóa là 0.278) và S c m thông (H s Beta chu n hóa là 0.246).
Các h s Beta chu n hóa đ u > 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i M c đ hài lòng c a khách hàng:
+ 1 = 0.520: Khi các y u t khác không đ i, tin c y t ng lên m t đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL Eximbank t ng lên 0.520 l n.
+ 2 = 0.249: Khi các y u t khác không đ i, Hi u qu ph c v t ng lên m t đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL Eximbank t ng 0.249 l n.
+ 3 = 0.438: Khi các y u t khác không đ i, S h u hình t ng lên m t đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL Eximbank t ng lên 0.438 l n.
+ 4 = 0.278: Khi các y u t khác không đ i, S đ m b o t ng lên m t đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL Eximbank t ng lên 0.278 l n.
+ 5 = 0.246: Khi các y u t khác không đ i, S c m thông t ng lên m t đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL Eximbank t ng lên 0.246 l n.
Nh v y, Eximbank c n ph i n l c c i ti n nh ng nhân t này đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL mà ngân hàng đang cung c p.
3.3.2. Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u v m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank