K T L UN CH NG 1
3.4. Kt l un chung cđ hài lòng ca khách hàng cá nhân vd ch v NHBL
NHBL Eximbank t mô hình nghiên c u
Mô hình các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank đ c ki m đnh trong phân tích h i quy đ c th hi n:
Hình 3.3: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng
Nhìn vào hình 3.3, có 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v i các m c đ khác nhau:
Nhân t đ tin c y: 1 = 0.520, d a vào mô hình h i quy thì đây là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL t i M c đ hài lòng c a khách hàng S c m thông tin c y S h u hình S đ m b o 1: 0.520 5: 0.246 2: 0.249 3: 0.438 4: 0.278 Hi u qu ph c v
Eximbank. Khách hàng c m th y hài lòng n u nhân viên ngân hàng có nghi p v chuyên môn và thái đ ph c v t t, ngh a là khi t i ngân hàng khách hàng đ c cung c p đúng s n ph m d ch v NHBL mà mình c n, giao d ch đ c nhân viên ngân hàng x lý m t cách chính xác và đúng th i h n nh đư cam k t, các thông tin
và giao d ch c a khách hàng đ c ngân hàng b o m t. Chính vì v y, ngân hàng c n chú tr ng trong công tác tuy n d ng, đào t o và phát tri n ngu n nhân l cc ng v i vi cnâng cao s b o m t c a h th ng công ngh thông tin.
Nhân t s h u hình: 3 = 0.438, nhân t s h u hìnhtác đ ng nhi u th hai đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Khách hàng c m th y yên tâm khi giao d ch v i ngân hàng có c s h t ng quy mô, b th ; th ng hi u n i ti ng; trang b c s v t ch t, trang thi t b , máy móc hi n đ i; s p x p qu y giao d ch, b ng bi u khoa h c, h p lý, khách hàng d dàng tìm th y thông tin c n thi t;trang ph c nhân viên đ p, l ch s , hi n đ i.
Nhân t s đ m b o: 4 = 0.278, nhân t s đ m b o tác đ ng cao th ba đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank. i u này ch ng t ,trong l nh v c ngân hàng, thái đ ph c v c a nhân viên c ng s am hi u
chuyên môn nghi p v đóng vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng. Rõ ràng, khách hàng c m th y hài lòng khi các th c m c c a mình đ c nhân viên ngân hàng gi i đáp m t cách th a đáng, ng n g n, chính xác, không vòng vo c ng v i thái đ l ch thi p, như nh n. i u đó đem l i s an tâm cho khách hàng m i khi s d ng s n ph m d ch v NHBL c a Eximbank.
Nhân t hi u qu ph c v : 2 = 0.249, nhân t hi u qu ph c v tác đ ng không nh đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i
Eximbank. Hi u qu ph c v g n li n v i y u t “con ng i” trên các ph ng di n nh trình đ chuyên môn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, thái đ ph c v t t c vì khách hàng. Khách hàng ti p nh n các d ch v ngân hàng thông qua vi c ti p xúc v i nhân viên và hi u ngân hàng h n c ng nh nh ng con ng i
Nhân t s c m thông: 5 = 0.246, nhân t s c m thông tác đ ng cao th n m đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v NHBL t i
Eximbank. Khách hàng c m th y hài lòng khi đ c nhân viên nhân viên ngân hàng
quan tâm, ân c n ch m sóc, luôn đ c chào đón n ng h u, đ c đ i x chu đáo t t nh t có th , đem l i c m giác mình là “th ng đ ”; đó là m ng l i giao d ch r ng kh p thu n ti n cho khách hàng đ n giao d ch, h th ng ATM hi n đ i, giao di n thân thi nvà d s d ng.