K T L UN CH NG 1
2.2.3. Công tác phát tri nm ng li
Tính đ n 31/12/2011, toàn h th ng có 203 chi nhánh/phòng giao d ch, đ ng th 4 trong kh i ngân hàng TMCP có c ng quy mô (Eximbank đ ng sau Sacombank, Á châu, K th ng v m ng l i giao d ch).
B ng 2.5: M ng l i giao d ch c a Eximbank và m t s ngân hàng TMCP có
cùng quy mô giai đo n 2009 – 2011
n v : i m giao d ch Ngân hàng N m 2009 N m 2010 N m 2011 Eximbank 140 183 203 Á Châu 237 280 325 Sacombank 320 337 408 Techcombank 187 283 307 Quân đ i 40 140 157 (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a các ngân hàngvà s li u th ng kê c a Eximbank)
i m m ng l i kinh doanh NHBL c a h th ng Eximbank đư có m t t i 21 t nh/thành ph tr ng đi m v kinh t c n c, trong đó t p trung ch y u t i 2 khu v c tr ng đi m là TP.HCM và Hà N i, đ c trang b t ng đ i t t v c s v t ch t, công ngh thông tin,... t o c s ti n đ đ phát tri n các d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NHBL nói riêng.
2.3. ánh giá m t s h n ch vƠ nguyên nhơn v vi c phát tri n d ch v
NHBL t i Eximbank
Eximbank ch m i kh i đ ng trong công tác phát tri n d ch v NHBL t n m
2010, v i nh ng con s th ng kê đ t đ c trong th i gian qua cho th y Eximbank đang h t s c n l c đ th c hi n thành công đ nh h ng tr thành m t trong nh ng
NHBL hàng đ u, cung c p nh ng d ch v NHBL ch t l ng đ n khách hàng. Tuy
nhiên, trong quá trình phát tri n, cung ng d ch v NHBL Eximbank còn m t s h n ch và nguyên nhânnh sau:
- Kênh bán hàng còn h n ch , ch a đa d ng, còn th đ ng: Trong m t th i gian
d ch v i ngân hàng, m i ch áp d ng kênh bán hàng thí đi m qua telesale cu i n m 2011 và đ y m nh trong nh ng tháng đ u n m 2012.
- Mô hình kinh doanh NHBL: Mô hình kinh doanh NHBL hi n t i ch a th c s kích thích đ c s ch đ ng c a nhân viên trong vi c tìm ki m khách hàng, công
tác bán chéo s n ph m, ch a có m t th c đo chính xác và hình th c khen th ng c th v s đóng góp đ i v i công tác tìm ki m khách hàng và bán s n ph m cho
t ng cán b bán hàng c th .
- M ng l i chi nhánh/phòng giao d ch m ng so v i các ngân hàng c nh tranh tr c ti p khác nh ACB, Sacombank, Techcombank... nh h ng l n đ n công tác phát tri n d ch v NHBL.
- Công tác qu ng cáo, truy n thông còn h n ch : M c d lưi su t c nh tranh,
h p d n, s n ph m d ch v NHBL phong phú, đa d ng, nh ng hình nh, th ng hi u c a Eximbank ch a đ c qu ng bá thông tin đ n công chúng nhi u do công tác marketing còn nhi u h n ch .
- M t b ng giao d ch ch a thu hút khách hàng: M t b ng đi m giao d ch đa ph n là nh , ch a b t m t và thu hút t o n t ng cho khách hàng nên nh h ng đ n tâm lý c a khách hàng khi s d ng d ch v NHBL c a Eximbank.
- Công tác t v n ch a đ c chú tr ng: Khách hàng khi đ n giao d ch ch a đ c giao d ch viên t v n do ch a tách b ch gi a qu y t v n và qu y giao d ch nh các ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank, ông Á...
- Các s n ph m d ch v NHBL khác nh chuy n, nh n ti n trong n c, n c ngoài; d ch v du h c tr n gói; d ch v thanh toán hóa đ n t đ ng; d ch v thu đ i séc du l ch; phát hành và nh thu séc,… Eximbank đ u cung c p đ y đ , tuy nhiên,
so v i m t s ngân hàng nh ACB, Sacombank, EAB, Eximbank ch a tri n khai d ch v chi tr ki u h i t n nhà, ch a có b ph n chuyên trách v ki u h i, ch a đa d ng hóa các đ n v thanh toán...
K T LU N CH NG 2:
Ch ng 2 đ tài phân tích, đánh giá m t cách khái quát ho t đ ng NHBL c a Eximbank c ng v i nh ng nh n đ nh v xu h ng phát tri n chung c a ngành ngân hàng, ti m n ng c a th tr ng NHBL, Eximbank c n thi t ph i phát tri n ho t đ ng NHBL, đ a ho t đ ng NHBL tr thành m t ho t đ ng c t lõi c a ngân hàng. th c hi n đ c đ nh h ng này, vi c đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v các s n ph m d ch v NHBL mà Eximbank đang cung ng trên th tr ng là m t đi u h t s c quan tr ng vì đó chính là th tr ng chính tiêu th các s n ph m d ch v ngân hàng. Trên c s đo l ng đ c m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v các s n ph m d ch v NHBL s là n n t ng quan tr ng đ Eximbank phát huy đ c nh ng l i th so sánh c ng nh kh c ph c nh ng h n ch nh m cung c p cho th tr ng nh ng s n ph m d ch v NHBL ch t l ng, đáp ng nhu c u ngày càng cao c a xư h i.
CH NG 3: CÁC NHỂN T NH H NG NM C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN KHI S D NG D CH V NHBL T I
NGỂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM
3.1. Thi t k nghiên c u
3.1.1. Ph ng pháp nghiên c u
th c hi n nghiên c u các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank, tác gi đư k t h p s d ng nhi u
ph ng pháp nghiên c u nh nghiên c u đnh tính, nghiên c u đ nh l ng, nghiên c u mô t , nghiên c u phân tích,... trên c s tìm hi u lý thuy t và các nghiên c u
đi n hình v s hài lòng c a khách hàng đư trình bày trong ch ng 1. Các chính
sách ho t đ ng c a ngân hàng, các m i t ng quan gi a đ tài nghiên c u và các nhân t khác c ng đ c xem xét m t cách khách quan, đ ng b đ k t qu nghiên c u đ c chính xác và th c ti n.
ây là m t nghiên c u đi u tra trong đó nh ng ph n h i c a khách hàng thu th p t phi u kh o sát là ngu n thông tin quan tr ng nh t đ c dùng trong quá trình nghiên c u. i v i nghiên c u đi u tra, các d li u thu th p s mang tính khách quan. Vì v y, quá trình phân tích và x lý d li u s đ a ra k t qu có đ tin c y và t ng quan cao, có th áp d ng cho nh ng nghiên c u sau đó v i s l ng m u nhi u
h n.
Nghiên c u s b đ c ti n hành v i hình th c th o lu n nhóm g m 8 ng i tiêu d ng ch n m u ng u nhiên thu n ti n: 04 ng i đ i di n cho l a tu i thanh
niên và 04 ng i đ i di n cho l a tu i trung niên; s d ng d li u t nhi u ngu n (tài li u t sách v , internet, báo chí…l i khuyên, góp ý c a chuyên gia) đ ti n hành l p đ c ng và b n câu h is b .
Sau khi l p xong b n câu h i s b đư ti n hành ph ng v n th . Xem xét m t s m t h n ch , các câu h i đư ph h p hay ch a đ rút ra nh ng kinh nghi m và ti n hành s a ch a hoàn ch nh b n câu h i chính th c.
T b n câu h i chính th c, ti n hành ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng thu c đ i t ng nghiên c u đư trình bày ch ng 1. Vì th i gian và kinh phí có
h n nên vi c thu th p d li u đ c ti n hành trong vòng 1 tháng (tháng 8/2012) v i quy mô m u thu th p đ c là 210 (n = 210), đ tu i đáp ng đ c nhu c u nghiên c u là t 20 - 60 tu i.
3.1.2. Mô hình đánh giá M c đ hài lòng
Theo các mô hình nghiên c u ch ng th nh t, đ kh o sát s hài lòng c a khách hàng, nhi u tác gi đã đ a ra nh ng tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, đ có
k t lu n chính xác h n v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i các d ch v
NHBL c a Eximbank, trong ph m vi c a bài lu n v n này tác gi s s d ng mô
hình hài lòng SERVQUAL. Mô hình kh o sát theo n m tiêu chí nh sau:
tin c y
Hi u qu ph c v
S h u hình
S đ m b o
S c m thông
Mô hình h i quy d đ nh s d ng có d ng nh sau:
M HL = 0 + 1 DTC + 2 HQPV + 3 HH + 4 DB + 5 CT + ei
Trong đó:
+ M HL: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL
+ 0: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL khi các nhân
t khác b ng 0
+ i (i = 1,5): Các h s góc c a ph ng trình h i quy: Khi nhân t i t ng
(gi m) 1 đ n v thì M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t ng (gi m) i đ n v . + DTC: tin c y + HQPV: Hi u qu ph c v + HH: S h u hình + DB: S đ m b o + CT: S c m thông
+ ei: ph n d
Trong các bi n c a mô hình, M HL là bi n ph thu c (bi n đ c gi i thích),
n m bi n còn l i DTC, HQPV, HH, DB, CT là các bi n đ c l p(bi n gi i thích). Các gi thuy t v các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng
đ c đ t ra trong mô hình nh sau:
Gi thuy t H1: tin c y có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H2: Hi u qu ph c v có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ
hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H3: S h u hình có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài
lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H4: S đ m b o có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài
lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H5: S c m thông có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài
lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
3.2. Các ch tiêu th ng kê mô t v các bi n nhân t
3.2.1. Th ng kê mô t v đ c đi m m u
Sau khi thu th p, x lí, làm s ch thì s l ng b n câu h i còn ph h p cho m c đích nghiên c u là 168.
Trong s l ng m u ph h p, đa ph n khách hàng có đ tu i còn khá tr (t 20 –40 tu i) chi m trên 75% và giao d ch v i ngân hàng đư khá lâu (trên 3 n m) chi m
trên 65%. Kênh thông tin đ c khách hàng l a ch n đ tìm hi u v d ch v c a ngân hàng ch y u qua Internet và báo đi n t , chi m g n 80%. T vi c tìm hi u thông tin v ngân hàng, khách hàng l a ch n s d ng s n ph m d ch v NHBL c a ngân hàng trên c s “lưi su t, chi phí h p d n”, “th ng hi u”, chi m g n 80%. Sau khi s d ng s n ph m d ch v NHBL c a Eximbank, đa ph n khách hàng đ u
c a Eximbank t i b n bè, ng i thân c a h (chi m 88%). (Trình bày chi ti t: ph l c 01) 3.2.2. C m nh n c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank 3.2.2.1. M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank B ng 3.1: M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank n v tính: % S n ph m d ch v NHBL Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Ti n g i thanh toán 28.0 51.2 20.8 - - Ti n g i ti t ki m 17.0 60.4 22.6 - - Th n i đ a ATM 29.2 44.6 25.0 1.2 - Th ghi n qu c t 25.0 52.8 16.7 5.6 - Th tín d ng qu c t 11.3 64.1 22.5 2.1 - Th khác 19.4 52.8 27.8 - - D ch v ki u h i 16.7 29.2 54.2 - - D ch v du h c 17.5 55.0 27.5 - - Ngân hàng đi n t 26.2 57.7 16.2 - - Tín d ng 18.8 52.5 25.0 3.8 -
Hình 3.1 : Bi u đ th hi n s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank.
Theo s li u t B ng và hình th ng kê trên ta có th th y đ c r ng đa s khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng các s n ph m c a ngân hàng. c bi t đ i v i dòng s n ph m ngân hàng đi n t , ti n g i thanh toán, th ghi n qu c t , ti n g i ti t ki m, th tín d ng qu c t m c đ hài lòng c a khách hàng khá cao l n l t là
84%, 79%, 78%, 77% và 75% cho t ng lo i s n ph m trên. Vì v y đây là các s n ph m ch ch t mà ngân hàng c n quan tâm. Bên c nh đó, s n ph m d ch v ki u h i c a Eximbank đ c khách hàng đánh giá m c t ng đ i th p 46%, do đó Eximbank c n l u ý và tìm cách c i thi n đ i v i s n ph m d ch v này.
3.2.2.2. C m nh n c a khách hàng cá nhân v th i gian s d ng s n
B ng 3.2: C m nh n c a khách hàng cá nhân v th i gian s d ng d ch v t i Eximbank n v tính: % S n ph m d ch v NHBL R t nhanh Nhanh Bình th ng Ch m R t ch m Ti n g i thanh toán 22.0 39.3 38.7 0.0 0.0 Ti n g i ti t ki m 12.6 48.4 35.8 3.1 0.0 Th n i đ a ATM 20.8 41.1 34.5 3.6 0.0 Th ghi n qu c t 13.9 47.2 33.3 5.6 0.0 Th tín d ng qu c t 3.5 58.5 36.6 1.4 0.0 Th khác 8.8 41.2 44.1 5.9 0.0 D ch v ki u h i 0.0 45.8 54.2 0.0 0.0 D ch v duh c 0.0 45.0 55.0 0.0 0.0 Ngân hàng đi n t 9.2 60.0 26.9 3.8 0.0 Tín d ng 9.0 56.4 29.5 5.1 0.0 B ng :C m nh n c a khách hàng v th i gian s d ng d ch v t i Exi
Hình 3.2: Bi u đ th hi n c m nh n c a khách hàng cá nhân v th i gian giao d ch t i Eximbank
D a vào b ng và bi u đ th ng kê trên, h u h t các s n ph m đ c c m nh n v th i gian m t cách tích c c. Tuy nhiên, đ phát tri n h n n a s n ph m hi n có, ngân hàng c n ph i t p trung h n cho s n ph m d ch v du h c và ki u h i khi h u h t các khách hàng ch c m nh n th i gian ch m c bình th ng (55% cho d ch v du h c và 54% cho d ch v ki u h i).
3.2.3. H s t ng quan gi a các bi n nghiên c u
3.2.3.1. H s t ng quan gi a các bi n nghiên c u
M t ph ng pháp chung đ đánh giá giá tr phân bi t là ki m nghi m ma tr n t ng quan cho các bi n đ c l p và bi n ph thu c. K t qu h s t ng quan nh h n 0.85 ch ra r ng giá tr phân bi t có kh n ng t n t i gi a 2 bi n (John và Benet-
Martinez, 2000). B ng 3.3 tóm t t m i t ng quan th ng kê Spearman’s Rho gi a các bi n đ c gi i thích. T t c h s t ng quan tuy t đ i gi a các bi n đ u b ng
0, ngh a là không v t quá h s đi u ki n 0.85. i u đó ch ng minh r ng giá tr phân bi t đư đ t đ c. Hay nói cách khác, các thang đo trong nghiên c u này đư đo