Giác d ch v

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Trang 28)

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v . Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m d ch v mà mình s d ng. Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t.

Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr s d ng mà mình c n. N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không.

Khi khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng. ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n. Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.

Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hàng c m nh n nh v y là h p lý thì h v n hài lòng và ng c l i. Hai y u t này có tác đ ng qua l i l n nhau t y vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v .

đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh:

• Giá so v i ch t l ng

• Giá so v i các đ i th c nh tranh • Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đư đ c p trên.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Trang 28)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(111 trang)