Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v . Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m d ch v mà mình s d ng. Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t.
Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr s d ng mà mình c n. N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không.
Khi khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng. ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n. Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hàng c m nh n nh v y là h p lý thì h v n hài lòng và ng c l i. Hai y u t này có tác đ ng qua l i l n nhau t y vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v .
đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh:
• Giá so v i ch t l ng
• Giá so v i các đ i th c nh tranh • Giá so v i mong đ i c a khách hàng
Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đư đ c p trên.