K T L UN CH NG 1
3.1.2. Mô hình đánh giám cđ hài lòng
Theo các mô hình nghiên c u ch ng th nh t, đ kh o sát s hài lòng c a khách hàng, nhi u tác gi đã đ a ra nh ng tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, đ có
k t lu n chính xác h n v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i các d ch v
NHBL c a Eximbank, trong ph m vi c a bài lu n v n này tác gi s s d ng mô
hình hài lòng SERVQUAL. Mô hình kh o sát theo n m tiêu chí nh sau:
tin c y
Hi u qu ph c v
S h u hình
S đ m b o
S c m thông
Mô hình h i quy d đ nh s d ng có d ng nh sau:
M HL = 0 + 1 DTC + 2 HQPV + 3 HH + 4 DB + 5 CT + ei
Trong đó:
+ M HL: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL
+ 0: M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL khi các nhân
t khác b ng 0
+ i (i = 1,5): Các h s góc c a ph ng trình h i quy: Khi nhân t i t ng
(gi m) 1 đ n v thì M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t ng (gi m) i đ n v . + DTC: tin c y + HQPV: Hi u qu ph c v + HH: S h u hình + DB: S đ m b o + CT: S c m thông
+ ei: ph n d
Trong các bi n c a mô hình, M HL là bi n ph thu c (bi n đ c gi i thích),
n m bi n còn l i DTC, HQPV, HH, DB, CT là các bi n đ c l p(bi n gi i thích). Các gi thuy t v các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng
đ c đ t ra trong mô hình nh sau:
Gi thuy t H1: tin c y có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H2: Hi u qu ph c v có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ
hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H3: S h u hình có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài
lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H4: S đ m b o có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài
lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H5: S c m thông có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài
lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.