K T L UN CH NG 1
3.3.2. Ki mđ nh các gi thuy t nghiên cu cđ hài lòng ca khách hàng
3.3.2.1. Gi thuy t 1: tin c y và M c đ hài lòng
Gi thuy t th nh t phát bi u r ng “ tin c y có nh h ng tr c ti p đáng k
lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank”. Theo k t qu h i quy, nh n bi t tin c y là ch s d báo có ý ngh a c a M c đ hài lòng v d ch v NHBL t i ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, tin c y là m t y u t quan tr ng nh h ng lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
3.3.2.2. Gi thuy t 2: Hi u qu ph c v và M c đ hài lòng
Gi thuy t th hai phát bi u r ng “Hi u qu ph c v có nh h ng tr c ti p đáng k lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i
Eximbank”. Theo k t qu h i quy, Hi u qu ph c v là ch s d báo có ý ngh a c a
M c đ hài lòng v s n ph m d ch v NHBL t i ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, Hi u qu ph c v là m t y u t quan tr ng nh h ng lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v s n ph md ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
3.3.2.3. Gi thuy t 3: S h u hình và M c đ hài lòng
Gi thuy t th ba phát bi u r ng “S h u hình có nh h ng tr c ti p đáng k
lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank”. Theo k t qu h i quy, nh n bi t S h u hình là ch s d báo có ý ngh a c a M c
đ hài lòng v d ch v NHBL t i ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, S h u hình là m t y u t quan tr ng nh h ng lên M c đ hài lòng c a khách hàng v s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank.
Gi thuy t H3 đ c ch p nh n
3.3.2.4. Gi thuy t 4: S đ m b o và M c đ hài lòng
Gi thuy t th t phát bi u r ng “S đ m b o có nh h ng tr c ti p đáng k lên m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v s n ph m d ch v NHBL t i
Eximbank”. Theo k t qu h i quy, nh n bi t S đ m b o là ch s d báo có ý ngh a c a m c đ hài lòng v d ch v NHBL t i ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, S
đ m b o là m t y u t quan tr ng nh h ng lên M c đ hài lòng c a khách hàng
cá nhân v s n ph m d ch v NHBLt i Eximbank.
Gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
3.3.2.5. Gi thuy t 5: S c m thông và M c đ hài lòng
Gi thuy t th n mphát bi u r ng “S c m thông có nh h ng tr c ti p đáng k lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank”. Theo k t qu h i quy, nh n bi t S c m thông là ch s d báo có ý ngh a c a M c đ hài lòng v d ch v NHBL t i ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, S c m thông là m t y u t quan tr ng nh h ng lên M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank .
Gi thuy t H5 đ c ch p nh n.
3.3.3. Ki m đnh hi n t ng đa c ng tuy n
Phép th giá tr dung sai, giá tr VIF, giá tr Eigenvalue và ch s đi u ki n đ c d ng đ ki m đ nh hi nt ng đa c ng tuy n trong mô hình h i quy.
B ng 3.9: Hi n t ng đa c ng tuy n
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Hi u qu ph c v .931 1.000 S c m thông .893 1.000 tin c y .912 1.000 S h u hình .975 1.000 S đ m b o .943 1.000
a. Dependent Variable: M c đ hài lòng
Trong b ng 3.9, t t c giá tr dung sai đ u l n h n 0.52, các giá tr VIF đ u b ng 1 cho th y s đa c ng tuy n th p. Nh v y mô hình h i quy có ý ngh a trong th c ti n.
3.4. K t lu n chung v m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v
NHBL Eximbank t mô hình nghiên c u
Mô hình các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank đ c ki m đnh trong phân tích h i quy đ c th hi n:
Hình 3.3: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng
Nhìn vào hình 3.3, có 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v i các m c đ khác nhau:
Nhân t đ tin c y: 1 = 0.520, d a vào mô hình h i quy thì đây là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL t i M c đ hài lòng c a khách hàng S c m thông tin c y S h u hình S đ m b o 1: 0.520 5: 0.246 2: 0.249 3: 0.438 4: 0.278 Hi u qu ph c v
Eximbank. Khách hàng c m th y hài lòng n u nhân viên ngân hàng có nghi p v chuyên môn và thái đ ph c v t t, ngh a là khi t i ngân hàng khách hàng đ c cung c p đúng s n ph m d ch v NHBL mà mình c n, giao d ch đ c nhân viên ngân hàng x lý m t cách chính xác và đúng th i h n nh đư cam k t, các thông tin
và giao d ch c a khách hàng đ c ngân hàng b o m t. Chính vì v y, ngân hàng c n chú tr ng trong công tác tuy n d ng, đào t o và phát tri n ngu n nhân l cc ng v i vi cnâng cao s b o m t c a h th ng công ngh thông tin.
Nhân t s h u hình: 3 = 0.438, nhân t s h u hìnhtác đ ng nhi u th hai đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank.
Khách hàng c m th y yên tâm khi giao d ch v i ngân hàng có c s h t ng quy mô, b th ; th ng hi u n i ti ng; trang b c s v t ch t, trang thi t b , máy móc hi n đ i; s p x p qu y giao d ch, b ng bi u khoa h c, h p lý, khách hàng d dàng tìm th y thông tin c n thi t;trang ph c nhân viên đ p, l ch s , hi n đ i.
Nhân t s đ m b o: 4 = 0.278, nhân t s đ m b o tác đ ng cao th ba đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank. i u này ch ng t ,trong l nh v c ngân hàng, thái đ ph c v c a nhân viên c ng s am hi u
chuyên môn nghi p v đóng vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng. Rõ ràng, khách hàng c m th y hài lòng khi các th c m c c a mình đ c nhân viên ngân hàng gi i đáp m t cách th a đáng, ng n g n, chính xác, không vòng vo c ng v i thái đ l ch thi p, như nh n. i u đó đem l i s an tâm cho khách hàng m i khi s d ng s n ph m d ch v NHBL c a Eximbank.
Nhân t hi u qu ph c v : 2 = 0.249, nhân t hi u qu ph c v tác đ ng không nh đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i
Eximbank. Hi u qu ph c v g n li n v i y u t “con ng i” trên các ph ng di n nh trình đ chuyên môn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, thái đ ph c v t t c vì khách hàng. Khách hàng ti p nh n các d ch v ngân hàng thông qua vi c ti p xúc v i nhân viên và hi u ngân hàng h n c ng nh nh ng con ng i
Nhân t s c m thông: 5 = 0.246, nhân t s c m thông tác đ ng cao th n m đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v NHBL t i
Eximbank. Khách hàng c m th y hài lòng khi đ c nhân viên nhân viên ngân hàng
quan tâm, ân c n ch m sóc, luôn đ c chào đón n ng h u, đ c đ i x chu đáo t t nh t có th , đem l i c m giác mình là “th ng đ ”; đó là m ng l i giao d ch r ng kh p thu n ti n cho khách hàng đ n giao d ch, h th ng ATM hi n đ i, giao di n thân thi nvà d s d ng.
K T LU N CH NG 3:
Ch ng 3 trình bày t ng quát v ph ng pháp thi t k nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL, đ c đi m m u nghiên c u, mô t t ng quát k t qu tr l i c a m u và k t qu ki m đ nh các thang đo l ng. M u nghiên c u đư ph n nh đ c tr ng ch y u c a đám đông nghiên c u. K t qu là, n m thành ph n c a M c đ hài lòng g m 24 bi n quan sát, và M c đ hài lòng v s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank c a khách hàng g m 3 bi n quan sát đ c đ a vào đ ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u. Thang đo các khái ni m nghiên c u đư đ t giá tr h i t và giá tr phân bi t thông qua s th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t EFA và phân tích t ng quan Spearman’s.
K t qu c a phép ki m đ nh h i quy tuy n tính đư ng h c n m gi thuy t nghiên c u, trong đó, tin c y và S h u hình có ý ngh a quan tr ng th nh t và th nhì t o nên M c đ hài lòng c a khách hàng; k đó là S đ m b o; Hi u qu ph c v và S c m thông.
V i k t qu đ t đ c, thông qua các ki m đ nh, mô hình h i quy có ý ngh a trong th c ti n, đây là c s quan tr ng đ tác gi đ a ra m t s ki n ngh trong
CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO M C HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I
NGỂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM
4.1. M c tiêu, đ nh h ng phát tri n c a Eximbank đ n n m 2015
Eximbank xác đ nh giai đo n 2011 –2015 là giai đo n phát tri n nhanh đi đôi v i công tác qu n tr , ki m soát đ c r i ro trong quá trình ho t đ ng kinh doanh,
nh m đ t m c tiêu đ n n m 2015 tr thành m t trong ba ngân hàng TMCP l n nh t t i Vi t Nam ho t đ ng trên n n t ng NHTM theo chu n m c qu c t .
Nguyên t c và ph ng châm phát tri n c a Eximbank là phát tri n nhanh, an toàn và b n v ng m t cách linh ho t và có hi u qu , t ng c ng công tác qu n tr r i ro nh m đ t đ c m c tiêu đ ra. Phát tri n g n li n ch t ch v i vi c xây d ng n n t ng khách hàng, b o đ m quy n l i c a c đông và không ng ng nâng cao đ i s ng v t ch t và tinh th n c a cán b nhân viên. Trong đó:
Phát tri n nhanh trên c s các chi n l c c th : s d ng hi u qu th m nh v
n ng l c tài chính đ đ y m nh phát tri n các ho t đ ng c a NHTM. ng th i, t n d ng s tr ng đ phát huy t i đa th m nh c a các đ i tác chi n l c trong và
ngoài n c thông qua các h p tác liên minh chi n l c. Ti p t c phát huy th m nh
trên các l nh v c tài tr th ng m i, tài tr xu t nh p kh u, kinh doanh ngo i h i, phát tri n đa d ng s n ph m d ch v ngân hàng trên c s ng d ng n n t ng công ngh ngân hàng hi n đ i. Trong đó, ho t đ ng ngân hàng ph c v doanh nghi p xu t nh p kh u và phát tri n NHBL là ho t đ ng c t lõi. Eximbank ph n đ u tr thành ngân hàng hàng đ u Vi t Nam trong l nh v c NHBL, đáp ng đ y đ các thông l và chu n m c qu c t v ho t đ ng NHBL, ngang t m v i các n c trong khu v c v ch ng lo i, ch t l ng và n ng l c c nh tranh, t ng b c nâng cao uy tín và th ng hi u Eximbank trên th tr ng qu c t .
4.2. M t s ki n ngh v gi i pháp nâng cao m c đ hƠi lòng c a khách
Trên c s t m nhìn, đ nh h ng và chi n l c phát tri n c a Eximbank và mô hình đư nghiên c u ch ng tr c, đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank, tác gi sau đây đi sâu vào các gi i pháp c th :
4.2.1. Nhanh chóng hoƠn thi n mô hình NHBL m i, hi n đ i, chuyên
nghi pnh m đ a s n ph m, d ch v đ n t n tay khách hƠng
Nhanh chóng hoàn thi n mô hình t ch c kinh doanh NHBL đ ng b , th ng nh t t h i s t i chi nhánh. T p trung ki n toàn b máy và nâng cao n ng l c đi u hành, qu n lý, phát tri n ho t đ ng NHBL t i Kh i khách hàng cá nhân h i s và t i chi nhánh. Xây d ng chi nhánh, phòng giao d ch tr thành các t ch c bán l chuyên nghi p v i phòng d ch v khách hàng cá nhân riêng bi t, đ c l p, chuyên trách toàn b s n ph m d ch v bán l .
Mô hình NHBL đáp ng đ c các yêu c u:
Thúc đ y các thanh toán viên, cán b bán hàng cá nhân các k n ng và ph ng pháp bán hàng ch đ ng, t o l p m t v n hóa d ch v Eximbank theo chu n m c qu c t .
Thay đ i t duy bán hàng c a đ i ng cán b nhân viên t i chi nhánh/phòng giao d ch t b đ ng sang ch đ ng thông qua công tác đào t o, hu n luy n, giám sát, đ ng viên,... giúp cán b nhân viên bán hàng hi u rõ s n ph m, d ch v nên bán,
bán đâu và cách th c bán hi u qu ; đ ng th i t ng c ng vai trò giám sát, đ ng viên c a đ i ng qu n lý.
Toàn b các cán b tác nghi p có ti p xúc tr c ti p v i khách hàng c a chi nhánh/phòng giao d ch s tham gia bán chéo s n ph m cho khách hàng. Ch đ ng bán s n ph m cho khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh/phòng giao d ch ngay trong khi giao d ch, không đ i khách hàng nêu nhu c u tr c.
V i mô hình NHBL m i, Eximbank s ch đ ng trao t n tay nh ng s n ph m d ch v ngân hàng ch t l ng t i nhi u đ i t ng khách hàng cá nhân h n – n n t ng phát tri n d ch v NHBL.
4.2.2. M r ng, phát tri n m ng l i kênh phơn ph i, t ng c ng s hi n di n c a Eximbank trên th tr ng nh m nơng cao nhơn t s h u hình
Eximbank đ c thành l p v i chi n l c ho t đ ng ban đ u là ngân hàng bán buôn, đ i t ng ph c v t p trung vào các các doanh nghi p l n nên m ng l i chi nhánh/phòng giao d ch khá m ng. Tuy nhiên, đ ng tr c yêu c u phát tri n ho t đ ngd ch v NHBL, m r ng m ng l i kênh phân ph i là m t đi u t t y u và c t lõi, khách hàng cá nhân s d dàng ti p c n và s d ng các s n ph m d ch v do Eximbank cung c p.
Theo k t qu nghiên c u t mô hình ch ng tr c, s h u hình là m t trong n m nhân t quan tr ng nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank. Nh m t ng c ng s hi n di n c a mình trên th tr ng n i đ a, Eximbank c n phát tri n, đa d ng kênh phân ph i, m r ng m ng l i, thu h p s cách bi t v đ ph sóng so v i các ngân hàng đ i th :