K T L UN CH NG 1
3.3.1.1. Phân tích nhâ nt EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis) là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n có liên h qua l i l n
nhau đ c xem xét d i d ng m t s các nhân t c b n. M i m t bi n quan sát s
đ c tính m t t s g i là H s t i nhân t (factor loading). H s này cho ng i nghiên c u bi t đ c m i bi n đo l ng s “thu c v ” nh ng nhân t nào.
T p h p 24 bi n nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng (t m3_1 đ n m3_24–Ph l c 02) s đ c đ a vào đ phân tích nhân t EFA:
B ng 3.5: Ki m đ nh KMO và Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .781 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4353.005 df 276 Sig. .000
Ki m đ nh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân t cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.781> 0.5) và m c ý ngh a c a giá tr Bartlett's Test g n b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 và v i ph ng pháp rút trích principal components và phép
quay varimax, phân tích nhân t đư trích đ c 5 nhân t t 24 bi n quan sát và v i
ph ng sai trích là 77.105% > 50% đ t yêu c u (Ph l c 04). D a vào b ng ma tr n xoay nhân t ta có :
B ng 3.6: B ng ma tr n nhân t sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 .860 Ngân hàng phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng .769
Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng .574
Ngân hàng c g ng gi i quy t khó kh n cho khách
hàng
.570
Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
.842
Nhân viên ngân hàng luôn đ i x ân c n v i khách
hàng .820 Ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng .704 Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v .633
Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng
khách hàng
.599
Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u .826
Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đư h a
.754
Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách
hàng
.646
Ngân hàng b o m t thông tin và giao d ch c a khách
hàng
.560
Ngân hàng luôn có nh ng nhân viên t v n t i bàn h ng d n đ giúp đ khách hàng.
.556
Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót
.513
Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i .831
Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p, l ch s .
.820
Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ .650
Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u
và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng .546 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin
d ch v c n thi t cho khách hàng .506 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các
th c m c c a khách hàng .881
Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p,
như nh n .851
Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u .651 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
V y sau khi phân tích nhân t ta s có đ c 5 nhân t chính đ i di n cho 24 bi n đo m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v NHBL t i
Eximbank là:
Nhân t 1: tin c y, bao g m các bi n thành ph n:
- Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u;
- Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đư h a;
- Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót;
- Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng;
- Ngân hàng luôn có nh ng nhân viên t v n t i bàn h ng d n đ giúp
đ khách hàng;
- Ngân hàng b o m t thông tin và giao d ch c a khách hàng.
Nhân t 2: Hi u qu ph c v , g m 5 bi n thành ph n:
- Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng;
- Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i;
- Ngân hàng đáp ng tích c c các yêu c u c a khách hàng;
- Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24;
- Ngân hàng c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hàng.
Nhân t 3: S h u hình, g m 4 bi n thành ph n:
- Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ ;
- Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i;
- Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p, l ch s ;
- Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng.
Nhân t 4: S đ m b o, g m 4 bi n thành ph n:
- Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n;
- Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u;
- Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng;
- Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a khách hàng.
Nhân t 5: S c m thông, có 5 bi n thành ph n:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng;
- Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v ;
- Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng;
- Ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng;
- Nhân viên ngân hàng luôn đ i x ân c n v i khách hàng.
3.3.1.2. Phân tích nhân t EFA c a m c đ hài lòng khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank