Mô hình FSQ và TSQ (Grönroos, 1984) (g i t t là mô hình FTSQ) t p trung hai khía c nh chính c a ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality), ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality)
và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate
image). Nh v y, Grönroos đư đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v
là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p.
Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v c a Grönroos, 1984
Ch t l ng ch c n ng: th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào (How?).
Cung c p d ch v gì? Cung c p d ch v nh th nào?
Ch t l ng mong đ i Ch t l ng c m nh n D ch v c m nh n Hình nh doanh nghi p Ch t l ng k thu t Ch t l ng ch c n ng Ho tđ ng marketing (PR, bán hàng, gi m giá, qu ng cáo...
Tác đ ng bên ngoài: truy n mi ng, thói quen, v n hóa
Ch t l ng k thu t: là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v (what? – doanh nghi p cung c p cái gì?) và khách hàng ti p nh n d ch v đó.
Hình nh doanh nghi p: đ c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Grönroos c ng ch ra r ng, hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h .