Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 136 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
136
Dung lượng
2,86 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN lukinh t v tài Nâng cao chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Namlà công trình nghiên cc lp ca tôi. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc c tài nghiên cu này. TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác gi Nguyn Hoàng Tín MỤC LỤC Trang TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC CÁC BI, HÌNH V LI M U 1 1. Tính cp thit c tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 ng và phm vi nghiên cu 2 u 2 c tin c tài 2 6. Kt cu lu 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 4 1.1.1. Tng quan v dch v ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4 1.1.1.2. m v dch v ngân hàng 6 1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 7 1.1.2. Tng quan v dch v n t 8 1.1.2.1. Khái nim v dch v n t 8 1.1.2.2. Vai trò ca dch v n t 9 1.1.2.3. Phân loi dch v n t 10 1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân t 13 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 15 1.2.1. Khái nim v chng dch v i vi khách hàng cá nhân 15 1.2.2. Các tiêu chí chng dch v i vi KHCN 17 1.2.2.1. S hoàn ho ca dch v c cung ng 17 1.2.2.2. và trách nhim ca nhân viên cung ng dch v 18 1.2.2.3. Giá c dch v p lý 18 1.2.2.4. S khác bit ca dch v i NHTM khác 18 1.2.3. Các nhân t n cht ng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti NHTM 19 1.2.3.1. Nhân t 19 1.2.3.2. Nhân t vi mô 20 1.2.4. S cn thit phi nâng cao ch ng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti NHTM 21 1.2.5. Mt s ng chng dch v n t 23 1.2.5.1. Mô hình chng dch v Parasuraman và các cng s (1985), gii thiu n th SERVPERF 23 1.2.5.2. Mô hình cht/chng ch 24 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 1.3.1. Kinh nghim nâng cao chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti NHTM trên th gii 24 1.3.1.1. i và công nghip Trung Quc 24 1.3.1.2. Ngân hàng HSBC ti Estonia 26 t Nam 26 1.3.1.4. Ngân hàng TMCP Ngot Nam 27 1.3.2. Bài hc kinh nghii vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 28 Kt lu 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.1.1. Hong vn 30 2.1.2. Hong cho vay 31 2.1.3. Hong thanh toán quc t 31 2.1.4. Các hong kinh doanh khác 32 2.1.5. Kt qu hong kinh doanh 33 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1. Các dch v nn t i vi khách hàng cá nhân 35 2.2.1.1. Dch v internet banking 36 2.2.1.2. Dch v mobile banking 36 2.2.1.3. Dch v SMS banking 36 2.2.1.4. Dch v np tin thong (VnTopup) 36 2.2.1.5. Dch v call center 37 2.2.2. Phân tích thc trng hong dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 37 2.2.2.1. S ng khách hàng cá nhân s dng 37 2.2.2.2. u nhóm khách hàng cá nhân s dng 40 2.2.2.3. Doanh thu 42 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 2.4.1. Nhân t 47 2.4.2. Nhân t vi mô 51 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 2.5.1. c trng chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân 55 2.5.1.1. Nhng kt qu c 56 2.5.1.2. Nhng hn ch 57 2.5.1.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 58 2.5.2. c trng chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân thông qua kho sát 60 2.5.2.1. Mô hình nghiên cu xut và lý do la chn mô hình 60 2.5.2.2. Nghiên c 62 2.5.2.3. Nghiên cu chính thc 63 2.5.2.4. Kt qu thông tin mu kho sát 65 2.5.2.5. Kt qu phân tích thng kê mô t 66 2.5.2.6. tin cy cng h s 67 2.5.2.7. Phân tích nhân t khám phá EFA 68 2.5.2.8. Kinh mô hình bng phân tích hi quy tuyn tính bi 69 2.5.2.9. Kt qu nghiên cu 71 Kt lu 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74 ng phát trin chung 74 3.1.2. ng và mc tiêu phát trin dch v n t 75 3.1.2.1. V ng 75 3.1.2.2. V mc tiêu 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77 3.2.1. chuyên môn và cung cách phc v nhân viên 77 3.2.1.1. Hoàn thin quy trình tuyn dng 77 3.2.1.2. Ci tin cho 78 3.2.1.3. Xây d nhân viên hp lý 79 3.2.2. tín nhim 79 3.2.2.1. Nâng cao uy tín 79 3.2.2.2. 79 3.2.3. ng s quan tâm ca nhân viên 81 3.2.3.1. Ch ng khai thác nhu cu t khách hàng 81 3.2.3.2. 82 3.2.4. Nâng cao tính cnh tranh v giá dch v 83 3.2.5. Ci ti vt cht và hình nh ngân hàng 84 3.2.5.1. vt cht, mi giao dch 84 3.2.5.2. Phát trin mi kênh phân phi dch v n t 85 3.2.5.3. Phát triu 86 3.3. Giải pháp hỗ trợ 87 i vc 87 i vi Chính ph 88 Kt lu 89 KT LUN 91 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Tho lun nhóm Ph lc 2: Mu phiu câu hi kho sát Ph lc 3: Mã hóa d liu Ph lc 4: Phân tích thng kê mô t bng SPSS Ph lc 5: Ki Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 7: Ma tra các nhân t Ph lc 8: Phân tích hi quy tuyn Ph lc 9: Gii thiu v i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB i c phn Á Châu ATM : Máy rút tin t ng BTC : Vio nhân lc tài chính ngân hàng Vit Nam Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên HSBC Vit Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng n t NHNN : Ngân hàc NHTM i OTP : H thng mt khu dùng mt ln POS : Máy chp nhn th PR : Quan h công chúng Sacombank i c ph SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP y bán hàng ca Eximbank i c phn K TMCP i c phn TPHCM : Thành ph H Chí Minh USD Vietcombank i c phn Ngot Nam Vietinbank i c pht Nam VIP : Khách hàng cao cp [...]... về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN... trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank cũng như đề xuất những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, và đã 2 lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng 1.3.1.1 Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thương mại. .. với khách hàng cá nhân tại Eximbank Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank Phạm vi nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch. .. TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ về vay vốn, thanh toán, mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh,... cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm… 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người... dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. .. phí sử dụng dịch vụ cho NH Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một bài toán có lợi cho các NHTM Thật vậy, mặc dù có thể khoản phí dịch vụ NHĐT thu được từ một KHCN không nhiều bằng khoản phí thu được từ một khách hàng tổ chức khi mà tần suất thực hiện các giao dịch điện tử của một khách hàng tổ chức luôn ở mức cao hơn, nhưng việc tiếp thị một khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của... của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế Dịch vụ NHĐT liên kết KH với NH tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch. .. Mô hình chất lƣợng kĩ thuật /chất lƣợng chức năng Gronroos (1984) Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ . về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng