6. Kết cấu luận văn
1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Lợi ích đối với ngân hàng
+ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ NH tiêu dùng và bán lẻ. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các NH thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
+ Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: dịch vụ NHĐT với nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet đã mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho KH ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Thông qua internet các lệnh thanh toán của KH được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
+ Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển: dịch vụ NHĐT giúp các NH tạo lập và duy trì hệ thống KH rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược toàn cầu hoá mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. Dịch vụ NHĐT giúp thu hút KH, mang lại cho KH những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc NH liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu NH hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các NH trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao.
- Lợi ích đối với khách hàng
+ Nhanh chóng, thuận tiện: các dịch vụ NHĐT là cầu nối giúp KH liên hệ với NH nhanh chóng và thuận tiện. Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần,” KH được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào. Điều này thực sự hữu ích cho những KH không có nhiều thời gian đến giao dịch tại NH, đặc biệt là những KH vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch không lớn.
+ Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm: sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, dịch vụ NHĐT đem lại cho KH những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến NH mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì KH có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn. Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các NH mà còn tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian cho KH.
- Lợi ích đối với nền kinh tế
Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, dịch vụ NHĐT còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế.
Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra
những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định. Các dịch vụ NHĐT với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.
Nhờ vào những dịch vụ này Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT liên kết KH với NH tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ KHCN được đánh giá chủ yếu thông qua quá trình so sánh chất lượng dịch vụ NH mong đợi bởi KH trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ NH. Quan điểm này đã từng được Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”, hay Gronroos (1998) cũng đã mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Mong đợi của KHCN với chất lượng tương ứng có thể được thừa nhận hoặc không thừa nhận. Nếu không được thừa nhận sẽ là nguyên nhân dẫn đến việc ra đi của KHCN hiện hữu đến các NH đối thủ khác. Sự thừa nhận sẽ là yếu tố giữ chân
KH, dẫn đến sự trung thành lâu dài của KHCN hiện hữu và giúp thu hút thêm nhiều KHCN mới thông qua sự giới thiệu của KHCN hiện hữu, giúp đảm bảo lợi nhuận ổn định cho NH, giảm tiết chi phí hoạt động quảng cáo.
Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một NHTM trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của KH. Những đặc tính cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây:
- Sự tín nhiệm:so với dịch vụ NH truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website NH, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. KHCN sẽ cảm thấy không hài lòng khi không truy cập vào website của NH hoặc mất nhiều thời gian để thực hiện một giao dịch như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet. KH mong muốn NH phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch, gián đoạn. Nếu NH đảm bảo được website luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía KH.
- Khả năng đáp ứng: yếu tố này đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ qua website cũng như khả năng hỗ trợ, giải đáp và xử lý sự cố mà KHCN gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH. Điều này được thể hiện thông qua việc thiết lập những tiêu chuẩn định lượng về thời gian, cách thức tư vấn, hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT đến cho KH.
- Sự thuận tiện: là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Nếu NH có sự đầu tư đúng mức vào việc mua bản quyền công nghệ cũng như trong việc đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin thì sẽ dễ dàng thiết lập được các giao diện tích
hợp được nhiều thông tin, các giao dịch trực tuyến đa dạng nhưng vẫn đảm bảo tính đơn giản, gần gũi với đa phần KH sử dụng.
- Khả năng thực hiện dịch vụ: khi KHCN thực hiện giao dịch trực tuyến, NH phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng về kết quả thực hiện lệnh chuyển khoản, mua bán, thanh toán...hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần KH thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì KH có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
- Sự bảo mật: là vấn đề luôn được các NH ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Nếu thực hiện được điều đó thì NH mới tạo dựng được lòng tin, sự thoải mái, yên tâm cho KH khi giao dịch với NH. Các giao dịch điện tử luôn đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, các NHTM phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể làm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của cá nhân KH khi thực hiện các giao dịch điện tử. Đặc tính của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT cần thoả mãn được yêu cầu của KHCN, cung cấp kịp thời và đảm bảo tính an toàn cho hoạt động NH và KH. Yêu cầu KHCN ở đây phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của KH.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN 1.2.2.1. Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của KH, làm hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Một dịch vụ NHĐT hoàn hảo được
hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. Dịch vụ NHĐT hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của KH đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho KH. Từ đó, càng được củng cố niềm tin của KH đối với NH và giúp NH nâng cao được uy tín.
1.2.2.2. Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT
Nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với KH, quan tâm và hướng dẫn KH một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng ở KH. Khi sử dụng một dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng thì KH muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi nhân viên ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT còn phải hiểu được tâm lý của KH, phải coi nhu cầu của KH là nhu cầu của mình, đồng thời phải luôn đáp ứng được nhu cầu của KH một cách đầy đủ.
1.2.2.3. Giá cả dịch vụ NHĐT hợp lý
NHTM cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Dịch vụ NHĐT là một trong những sản phẩm mà NHTM cung ứng cho KH và khi KH sử dụng thì phải trả cho NH một khoản phí nhất định. KH với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NHTM cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm KHCN khác nhau để làm sao KH có thể chấp nhận mức giá mà NHTM đưa ra.
1.2.2.4. Sự khác biệt của dịch vụ NHĐT so với NHTM khác
Thực tế cho thấy rằng dịch vụ NHĐT thường mang tính đồng nhất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, đem lại tiện ích cao cho KH thì NH đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của nhân viên NH, KH luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên. Sự khác biệt này
còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Một NHTM có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng KH và NHTM đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH.
1.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.3.1. Nhân tố vĩ mô
- Môi trường kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHĐT phát triển không chỉ là tác nhân mà còn là kết quả của sự phát triển kinh tế. Tăng trưởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử, nếu quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, các vấn đề về chính trị xã hội cũng có tác động đặc biệt tới hoạt động của các NH. Một quốc gia có nhiều bất ổn về chính trị sẽ khiến các nhà đầu tư, kể cả các nhà đầu tư trong và ngoài nước không còn tin tưởng vào hệ thống hoạt động của NH và tất nhiên cũng sẽ không muốn đầu tư. Mặt khác, sự bất ổn chính trị sẽ làm kinh tế không tăng trưởng hoặc tăng trưởng chậm, các giao dịch điện tử bị hạn chế, từ đó dẫn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT sẽ giảm xuống. Ngoài ra, sự ổn định kinh tế vĩ mô, sự phát triển của các thị trường khác trong nền kinh tế cũng là một nhân tố hết sức quan trọng hỗ trợ cho sự phát triển của thị trường dịch vụ NHĐT.
- Môi trường pháp lý
Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể phát triển hay không còn phụ thuộc vào khuôn khổ luật pháp và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT với việc ứng dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý phải luôn thay đổi phù hợp. Bởi vì các dịch vụ của NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này. Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh
toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật.
- Môi trường phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng