6. Kết cấu luận văn
3.1.2.2. Về mục tiêu
Nhằm mở rộng thị phần và tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHĐT, Eximbank sẽ triển khai và cho ra đời trong quý II/2014 sản phẩm home banking với sự hỗ trợ từ công nghệ Nhật Bản của đối tác đầu tư chính của Eximbank – SMBC, hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hiện đại, thân thiện với người sử dụng, có nhiều đặc tính cạnh tranh tốt so với sản phẩm home banking hiện có của NH khác. Đồng thời, phấn đấu đến cuối năm 2015 sẽ thành lập các kios NH hiện đại thí điểm ở khu vực TPHCM, Đà Nẵng và Hà Nội để tạo ra một kênh giao dịch NH, một loại hình dịch vụ NHĐT mới cho KH trải nghiệm.
Để đạt mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu của NH, Eximbank đã đề ra những chi tiêu mà mảng dịch vụ NHĐT cần đạt được đến năm 2015 như sau:
+ Tổng số KH sử dụng các dịch vụ internet banking, SMS banking, mobile banking, VnTopup và home banking phải đạt con số tối thiểu 500.000 KH, trong đó tỷ trọng KHCN phải chiếm ít nhất 80% tổng số KH.
+ Doanh thu từ phí đăng ký, phí sử dụng các dịch vụ internet banking, SMS banking, mobile banking, VnTopup và home banking phải chiếm 40% tổng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ và về con số tuyệt đối phải đạt mức tối thiểu là 250 tỷ đồng.
Mở rộng quy mô hoạt động của Trung tâm call center bằng cách tăng số lượng điện thoại viên, dự tính đến năm 2015 số lượng sẽ là 150 người, đồng thời mở thêm đường dây nóng thứ 3 nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tư vấn cho KH cũng như hỗ trợ xử lý những vấn đề trở ngại cho KH.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ nhân viên 3.2.1.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào Eximbank phải qua 2 vòng là thi trắc nghiệm về IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành và vòng phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đều thiếu kỹ năng xử lý công việc của nhân viên là thời gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng như sử dụng máy vi tính, những kiến thức về tin học, internet vốn là những điều kiện căn bản đối với một nhân viên tư vấn về dịch vụ NHĐT. Ngoài ra các kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng xử lý công việc nhanh cũng đóng vai trò rất quan trọng. Đồng thời nên thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để tuyển chọn được những nhân viên phù hợp nhất. Đặc biệt đối với nhân viên bộ phận công nghệ thông tin càng đòi hỏi phải được kiểm tra kĩ càng về kiến thức chuyên môn và khả năng ứng dụng công nghệ vì đây là bộ phận quyết định sự thành công trong công cuộc đầu tư và đổi mới công nghệ NH.
Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là rất cần thiết. Ngoài ra, đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao chẳng hạn bộ phận công nghệ thông tin, Eximbank cũng nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
3.2.1.2. Cải tiến chất lƣợng công tác đào tạo
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên có thể chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy Eximbank nên tăng cường các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH khác. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NHĐT hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao. Eximbank nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ NHĐT đến KH và rút ra những bài học giá trị.
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chưa đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt, chuyên nghiệp cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng mềm cần thiết khác như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn nhân viên Eximbank sẽ thu hút và giữ được một khối lượng KH lớn.
3.2.1.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Nhằm tạo động lực để nhân viên phục vụ KH một cách tốt nhất và tạo ra sự gắn bó lâu dài với NH, Eximbank cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số cung cấp dịch vụ NHĐT đến KH, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Đồng thời nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng, đề bạt đúng người, đúng lúc để khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, nhiệt huyết và hiệu quả.
3.2.2. Gia tăng sự tín nhiệm 3.2.2.1. Nâng cao uy tín 3.2.2.1. Nâng cao uy tín
Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để tạo được sự tín nhiệm từ KH thì NH cần phải cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Khi đó, KH sẽ tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ NHĐT thì vấn đề uy tín càng được KH coi trọng, đòi hỏi phải có lòng tin thì KH mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, Eximbank cần thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần, phải quan tâm chân tình trong việc giải quyết các vấn đề của KH, đồng thời xây dựng những quy định, tiêu chuẩn về thời gian tư vấn, giới thiệu, xử lý khiếu nại của KH đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT và yêu cầu nhân viên phải nghiêm túc thực hiện.
3.2.2.2. Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ
Đầu tư công nghệ thông tin được xem là mấu chốt quan trọng trong việc tạo dựng sự tín nhiệm từ KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank. Nếu các dịch vụ NHĐT không được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại thì việc thực hiện các dịch vụ NHĐT theo đúng cam kết, đúng thời gian với KH sẽ không khả thi. Một hệ thống mạng nội bộ liên tục gặp trục trặc, sập mạng hay một hệ thống xử lý các giao dịch điện tử tự động thường xuyên xảy ra sai sót, chậm trễ trong xử lý lệnh thì khó có thể tạo dựng được sự tín nhiệm từ phía KH đối với NH. Vì vậy, Eximbank
cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của NH, cụ thể:
+ Mở rộng việc liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NH với nhau, giữa NH với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Trong giai đoạn đầu tiên, Eximbank nên tận dụng lợi thế học hỏi và nhận sự hỗ trợ về công nghệ NH của Nhật Bản từ đối tác đầu tư chính là SMBC bởi Nhật Bản là một trong những nước đi đầu về công nghệ trên thế giới, trong đó các công nghệ NHĐT của Nhật Bản được đánh giá rất cao.
+ Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống. Hoàn thiện chương trình KoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng tốt hơn các dịch vụ NHĐT hiện có và những dịch vụ NHĐT mới và tiên tiến về sau. Từ đó hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, tăng tốc độ xử lý giao dịch điện tử của KH, phát triển đa dạng các loại dịch vụ NHĐT đảm bảo tính đa tiện ích nhưng vẫn an toàn và hiệu quả.
+ Những rủi ro về tin tặc, virus máy tính có thể gây những tác hại rất lớn không chỉ đối với NH mà còn đối với KH , gây mất lòng tin của KH đối với dịch vụ NHĐT của Eximbank. Để khắc phục được điều này, Eximbank cần nghiên cứu, đầu tư ứng dụng các công nghệ bảo mật hiện đại để tăng sự an toàn cho các giao dịch của KH và cho cả Eximbank. Trong thời gian tới, Eximbank cần nâng cấp hệ thống bảo mật của NH theo hướng khắc phục được những lỗ hổng phổ biến mà theo khảo sát của Trung tâm Phần mềm và Giải pháp an ninh mạng Bkis đối với 20 hệ thống NHĐT tại Việt Nam cho thấy tồn tại những lỗ hổng này:
Cross Site Scripting (XSS): tin tặc có thể thực thi được một đoạn mã độc trong chức năng chuyển khoản của hệ thống, từ đó chiếm quyền sử dụng tài khoản của KH sau khi ăn trộm được mật khẩu , có 93% NH mắc lỗ hổng này.
CrossSite Request Forgecy (CRSF): tin tặc lừa người sử dụng để chuyển tiền cho chúng bằng cách vô tình nhấp chuột vào một đường dẫn có chứa đoạn mã độc thực hiện lệnh chuyển tiền, có 93% NH mắc lỗ hổng này.
Bản vá phá phần mềm: các bản vá không được cập nhật kịp thời chính là lỗ hổng để các tin tặc có thể khai thác từ đây, có 80% NH mắc lỗ hổng này.
Cấu hình hệ thống lỏng lẻo: do không đồng bộ các tiến trình nên có thể có những chức năng thừa vẫn chưa được kích hoạt và tin tặc có thể lợi dụng, có 72% NH mắc lỗ hổng này.
Authentication: tin tặc nhằm vào những người sử dụng khác trên cùng hệ thống và có thể mạo danh chiếm quyền sử dụng tài khoản của KH, có 64% NH mắc lỗ hổng này.
Malicious File Uploading: tin tặc có thể tấn công trực tiếp vào hệ thống hosting nhờ lợi dụng tính năng “Góp ý/khiếu nại” trên giao diện internet banking, có 16% NH mắc lỗ hổng này.
SQL Injection: lợi dụng lỗ hổng, tin tặc có thể lấy tên, mật khẩu của KH chỉ bằng một số chuỗi thao tác đơn giản. Lỗi này thường xảy ra ở những mô đun tự phát triển của NH, có 10% NH mắc lỗ hổng này.
Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho Eximbank nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo sự tín nhiệm, cảm giác an tâm cho KH khi thực hiện các giao dịch điện tử, đồng thời đảm bảo tính an toàn cho sự hoạt động hệ thống mạng nội bộ của Eximbank. Từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí là một trong những NH có công nghệ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam và tự tin khi tham gia quá trình hội nhập công nghệ của khu vực và thế giới.
3.2.3. Tăng cƣờng sự quan tâm của nhân viên 3.2.3.1. Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng
KH luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ NHĐT là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp nhưng quan trọng hơn hết là nhân viên phải biết quan tâm đến nhu cầu của KH. Việc triển khai mô hình bán chéo các dịch vụ NHĐT chỉ mới diễn ra trong một thời gian ngắn,
bắt đầu từ cuối năm 2012, nên đa số nhân viên vẫn còn quen với cách làm việc thụ động, chỉ đáp ứng nhu cầu của KH khi KH yêu cầu trực tiếp với nhân viên. Vì vậy, nhân viên Eximbank cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của KH một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm khơi gợi, đáp ứng một cách tối đa mọi nhu cầu về dịch vụ NHĐT của KH. Nhờ đó, KH sẽ cảm nhận được sự quan tâm chuyên nghiệp, đúng lúc, sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên Eximbank và điều đó sẽ tạo được hình ảnh thân thiện của Eximbank trong mắt KH.
3.2.3.2. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững về dịch vụ NHĐT trong mắt KH, Eximbank cần nâng cao chất lượng phục vụ KH với đại diện là đội ngũ nhân viên cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa mọi nhu cầu về dịch vụ NHĐT của KH. Như vậy trong công tác chăm sóc KH, cần xác định những mục tiêu sau:
- Xác định tiêu chuẩn phục vụ KH: thời gian phục vụ sẵn sàng 24/7, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT phải đơn giản, nhanh chóng, chính xác và các phần mềm sử dụng phải đáng tin cậy, giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho KH.
- Xây dựng chính sách phục vụ KH: nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KH nhằm hiểu biết về nhu cầu dịch vụ NHĐT của KH và những gì mà KH mong muốn khi sử dụng các dịch vụ đó, đồng thời tiến hành khảo sát đánh giá KH, nhận biết được lý do KH rời bỏ Eximbank để có chính sách marketing thích hợp. Bên cạnh đó, tiến hành phân loại khách hàng gồm KH tiềm năng, KH mục tiêu, KH VIP... để có chính sách ưu đãi phù hợp. Thiết kế phòng hay quầy cho KH VIP, quầy chuyên phục vụ KH đang tìm hiểu về dịch vụ NHĐT hoặc mới lần đầu đăng ký loại hình dịch vụ này vì ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Thiết lập chính sách ưu đãi miễn phí đăng ký, phí sử dụng trong thời hạn nhất định, miễn phí thực hiện một số các giao dịch điện tử đầu tiên trong tháng, cộng điểm thưởng nếu sử dụng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT... tuỳ theo từng mức độ xếp loại KH. Ngoài ra, nên xây dựng chương trình và nguồn quỹ để tặng hoa, quà, thiệp cho KH
vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 đối với các KH nữ, 27/07 đối với các KH là bộ đội, 27/02 đối với các KH là bác sĩ, y tá, ngày sinh của KH…Một sự quan tâm nhỏ từ phía Eximbank một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn từ KH. Mặt khác, đối với một số KHCN được đánh giá là tiềm năng, đem lại doanh số cao, Eximbank có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan, văn phòng vì chính đối tượng KH này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho NH và giới