6. Kết cấu luận văn
2.5.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận nhóm chuyên gia
Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm chuyên gia, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sao cho phù hợp với đối tượng là KHCN tại Eximbank (phụ lục 1).
-Thiết kế bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần. Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank gồm 33 biến, trong đó bao gồm 30 biến quan sát đầu tiên dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng, 3 biến quan sát còn lại dùng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
-Thang đo hiệu chỉnh
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2) được gửi đi phỏng vấn. Thời gian khảo sát từ 18/03/2013 đến ngày 21/06/2013. Thang đo
hiệu chỉnh gồm 33 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần sự tín nhiệm gồm 6 biến quan sát, (2) thành phần khả năng đáp ứng gồm 6 biến quan sát, (3) thành phần trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ nhân viên gồm 5 biến quan sát, (4) thành phần sự quan tâm của nhân viên gồm 6 biến quan sát, (5) thành phần tính cạnh tranh về giá dịch vụ gồm 2 biến quan sát, (6) thành phần cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng gồm 5 biến quan sát. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.