6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.2.2.1. Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng
Bảng 2.5: Tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 –06/2013
ĐVT: khách hàng Loại hình dịch vụ Năm 2011 Năm 2012 Tháng 06/Năm 2013
SMS Banking 91.083 124.660 145.442
VnTopup 29.878 38.270 41.281
Internet Banking 15.946 33.565 44.068
Mobile Banking 1.032 2.094 2.445
Biểu đồ 2.1: Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank giai đoạn 2011- 06/2013
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của khối Khách hàng cá nhân 2011- 06/2013)
- Dịch vụ SMS banking: số lượng KHCN sử dụng dịch vụ SMS banking vẫn cao nhất trong các dịch vụ trên và đều tăng trưởng qua các năm. Năm 2012, số lượng KH tham gia sử dụng dịch vụ này là 124.660 KH, với tốc độ tăng là 36,8% so với năm 2011. Sang thời điểm cuối tháng 06/2013, tiếp tục tăng thêm 20.782 KH. Đạt được kết quả này là nhờ vào những tiện ích mà SMS banking đã đem lại cho KH như: chuyển khoản, tra cứu thông tin…đặc biệt là việc nhận tin nhắn tự động của NH thông báo cho KH khi có biến động về tài khoản, điều này giúp KH giảm bớt rủi ro, yên tâm hơn khi sử dụng tài khoản. Mặt khác, sở dĩ số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS banking chiếm ưu thế tuyệt đối so với các dịch vụ còn lại vì Eximbank đánh giá đúng thực trạng sử dụng thiết bị công nghệ cá nhân hiện nay của người Việt Nam. Thật vậy, hiện nay không phải cá nhân nào cũng có điều kiện để tự trang bị một máy tính cá nhân hoặc máy tính để bàn, nhưng đối với điện thoại vốn là thiết bị liên lạc không thể thiếu thì hầu như ai cũng có thể sở hữu nó. Dịch vụ SMS banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ đơn giản đó là tin nhắn, vì thế bất kì một dòng điện thoại nào cũng có thể trở thành công cụ để truyển tải dịch vụ SMS banking đến KH. Nắm bắt được yếu tố đó, Eximbank tập trung đầu tư phát triển mạnh dịch vụ này để vừa có thể dễ dàng quảng cáo thương hiệu NHĐT của Eximbank vừa tạo được cơ sở KH nền tảng để giới thiệu thêm những sản phẩm NHĐT khác.
- Dịch vụ VnTopup: đây cũng là một trong những sản phẩm NHĐT thế mạnh của Eximbank. Dịch vụ này đã thu hút được một lượng KH khá lớn và có sự tăng trưởng nhất định qua các năm. Từ con số 29.878 KH sử dụng vào cuối năm 2011 đã tăng lên thành 38.270 KH vào năm 2012, tốc độ tăng trưởng là 28,1%. Với tiện ích có thể thực hiện nạp tiền cho thuê bao của KH hoặc các thuê bao khác vào bất kì thời điểm nào, cho bất kì một nhà mạng nào như Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN, S-Fone, Vietnammobile và Beeline, thời gian xử lý nhánh chóng và có khuyến mãi chiết khấu vào nhiều đợt lễ, Tết... Dịch vụ VnTopup ngày càng được nhiều KH của Eximbank, đặc biệt là thuê bao trả trước, sử dụng thay thế cho hình thức nạp bằng thẻ card truyền thống và giới thiệu cho những người khác.
- Dịch vụ internet banking: đây là một trong những dịch vụ tiềm năng mà Eximbank đang tập trung khai khác. Nếu năm 2011 số lượng KHCN sử dụng chỉ mới dừng lại ở mức 15.946 KH thì sang năm 2012 đã tăng lên hơn gấp đôi, đạt mức 33.565 KH, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 110,5%. Điều này được lí giải bởi một số nguyên nhân. Thực tế, ngày càng có nhiều KH tìm hiểu và sử dụng thành thạo internet, từ đó giúp họ có thể dễ dàng tiếp cận các phương thức thanh toán hiện đại hơn thông qua nó, và internet banking đã trở thành một giải pháp hữu hiệu. Bên cạnh đó,khi KH có nhận thức cao hơn về công nghệ thì dễ dàng nhận thấy dịch vụ internet banking có tính an toàn và tiện lợi hơn SMS banking. Ngoài ra, từ cuối quý IV/2011 đến nay, thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã chứng kiến sự bùng nổ về công nghệ thiết bị cầm tay cá nhân khi mà hàng loạt các hãng công nghệ hàng đầu thế giới liên tục đưa ra các sản phẩm máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại thông minh... với nhiều kiểu dáng gọn nhẹ nhưng tích hợp phần mềm hiện đại và do đó việc kết nối internet giờ đây chỉ cần thực hiện bằng một ngón tay ở mọi lúc mọi nơi. Chính yếu tố này đã hỗ trợ tạo điều kiện cho Eximbank dễ dàng giới thiệu dịch vụ internet banking và mở rộng thêm nhiều tính năng mới đến KH trong 2 năm trở lại đây.
- Dịch vụ mobile banking: so với các dịch vụ còn lại thì đây là dịch vụ được triển khai muộn nhất đến KH cụ thể là bắt đầu triển khai từ năm 2010, vì thế số
lượng KH sử dụng dịch vụ này tại Eximbank là một con số khá khiêm tốn, chỉ đạt mức 1.032 KH năm 2011, sau đó tăng lên 2.094 KH và đạt mức 2.445 KH tại thời điểm cuối tháng 06/2013. Để có thể sử dụng dịch vụ này, ngoài việc đăng ký tại các điểm giao dịch, KH còn phải cài đặt thêm ứng dụng Java phù hợp với hệ điều hành điện thoại. Đối với đa phần KH, điều này là một trở ngại, đặc biệt là những KH sử dụng dòng điện thoại lạ hoặc mới mà Eximbank chưa cập nhật phần mềm Java phù hợp, trong khi tiện ích cũng chỉ gần giống như internet banking. Vì thế, Eximbank sẽ có định hướng đầu tư nhiều hơn vào công nghệ cho dịch vụ này nhằm tạo sự đơn giản, thuận tiện hơn cho KH khi sử dụng để thực hiện các giao dịch điện tử.
- Dịch vụ call center: vì đặc tính của dịch vụ này là khó xác định chính xác số lượng KH gọi đến vì một KH có thể gọi đến tổng đài nhiều lần mà chỉ có thể xác định số lượng cuộc gọi đến tổng đài từ KH. Cụ thể, theo báo cáo tổng hợp của khối Khách hàng cá nhân giai đoạn 2011- 06/2013 thì số lượng cuộc gọi đến tổng đài từ con số 1.667.852 cuộc gọi trong năm 2011 đã tăng lên 155% đạt mức 2.588.122 cuộc gọi trong năm 2012, và tính đến thời điểm cuối tháng 06/2013 thì tổng đài đã nhận được 1.534.732 cuộc gọi. Điều đó cho thấy ngày càng có nhiều KH quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ NH của Eximbank. Cụ thể, tính riêng trong năm 2012, trong tổng số cuộc gọi nhận được, có khoảng 43,8% số cuộc gọi đến tổng đài nhờ tư vấn các sản phẩm dịch vụ hiện có của Eximbank, 48,4% gọi đến nhằm phản ánh và đóng góp ý kiến về các sản phẩm cũng như cách thức phục vụ của nhân viên Eximbank, 7,8% còn lại là nhờ tư vấn các địa điểm giao dịch của Eximbank trên toàn quốc như các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS... và các cuộc gọi nhầm số.
ảng 2.6: Cơ cấu HCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở thời điểm 30/06/2013 ĐVT: khách hàng, % Nhóm khách hàng Số lượng Tỷ trọng Khách hàng đang đi làm 168.373 72,19 Khách hàng là học sinh, sinh viên 35.498 15,22 Khách hàng đã nghỉ hưu 6.554 2,81 Khách hàng khác 22.810 9,78 Tổng cộng 233.236 100
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của khối Khách hàng cá nhân tháng 06/2013)
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu KHCN sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở thời điểm 30/06/2013
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của khối Khách hàng cá nhân tháng 06/2013)
Nhóm KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng cao nhất trong 4 nhóm là những KH đang đi làm, nhóm này chiếm tỷ trọng 72,19% tổng số KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Đa số là những người có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên thấy được những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ NHĐT. Đồng thời đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhưng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH, vì vậy những dịch vụ NHĐT sẽ thu hút được số lượng lớn đối tượng KH đang đi làm.
Nhóm KH học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 tương ứng với tỷ lệ 15,22% tổng số KH đang sử dụng dịch vụ NHĐT. Có thể thấy đây là nhóm KH tiềm năng mà các dịch vụ NHĐT của Eximbank cần hướng tới, vì đó là những người trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại. Mặc dù thu nhập của nhóm KH này không cao nhưng bù lại số lượng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm NHĐT lại rất nhiều. Vì vậy, Eximbank nên có các chương trình marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ NHĐT của Eximbank.
Những KH khác như nội trợ, KH vãng lai khác... xét trên tổng thể thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng nhỏ trong số các KHCN đang sử dụng các dịch vụ NHĐT, chỉ chiếm tỷ trọng 9,78%. Tuy nhiên, Eximbank cũng cần phải chú trọng phát triển nhóm KH vãng lai, vì đa phần đều là những KH mới, nếu cảm nhận được chất lượng các dịch vụ NHĐT mà Eximbank cung cấp thật sự tốt thì nhóm KH này sẽ giới thiệu thêm nhiều KH tiềm năng mới trong tương lai.
Nhóm KH chiếm tỷ trọng ít nhất vẫn là KH đã về hưu. Vì họ có tâm lý ngại tiếp xúc với những công nghệ hiện đại, sợ gặp rủi ro khi sử dụng các dịch vụ này. Xét tổng cộng cả các loại dịch vụ thì nhóm KH này chỉ chiếm tỷ trọng 2,81%, khá khiêm tốn so với những nhóm KH còn lại.
2.2.2.3. Doanh thu
Bảng 2.7: Doanh thu các loại dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 - 06/2013
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Tháng 06 năm 2013
Doanh thu SMS banking 13.266 18.366 11.265
Doanh thu VnTopup 5.460 6.976 4.374
Doanh thu internet banking 7.434 15.689 10.028
Doanh thu mobile banking 587 905 603
Tổng cộng 26.747 41.936 26.270
Doanh thu của các dịch vụ NHĐT mà Eximbank cung cấp đều có xu hướng tăng qua các giai đoạn. Với dịch vụ SMS banking, là dịch vụ đạt doanh số cao nhất trong các loại hình dịch vụ giai đoạn 2011- 06/2013, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt là 38,4%. Với dịch vụ internet banking, mặc dù có doanh số xếp sau dịch vụ SMS banking nhưng lại có tốc độ tăng đạt mức cao nhất trong 4 loại hình dịch vụ kể trên, điều này cũng dễ lý giải khi mà số lượng KHCN sử dụng internet banking như đã phân tích có sự tăng lên mạnh mẽ trong năm 2012. Tiếp đó là doanh số của dịch vụ VnTopup, mặc dù tốc độ tăng thấp hơn so với 2 loại dịch vụ kể trên, ở mức 27,8%, nhưng so về con số tuyệt đối cũng đã đem lại cho Eximbank một nguồn thu đáng kể. Xếp vị trí cuối cùng là doanh thu của dịch vụ mobile banking, với một số lượng KH sử dụng thấp hơn nhiều so với các dịch vụ NHĐT còn lại thì mức doanh thu chỉ dừng ở con số 587 triệu đồng năm 2011 và 905 triệu đồng năm 2012 cũng là một kết quả tất nhiên. Mặc dù doanh số đạt được khác nhau và mức độ tăng trưởng cũng khác nhau giữa 4 loại dịch vụ NHĐT nhưng nhìn chung kết quả mà 4 loại dịch vụ này mang lại cũng khá tốt, góp phần làm tăng doanh thu từ dịch vụ cho NH.
Riêng đối với dịch vụ call center vốn là một dịch vụ miễn phí dành cho KH nên kết quả sẽ không thể hiện trên khía cạnh doanh thu mà thể hiện ở số lượng cuộc gọi nhỡ đến tổng đài không được đáp ứng và ý kiến cảm nhận của KH về dịch vụ này. Cụ thể, trung bình trong giai đoạn 2011- 06/2013, tổng đài ghi nhận có khoảng 38,6% cuộc gọi nhỡ từ KH bởi các bàn điện thoại viên đều đang bận máy, như vậy vẫn tồn tại một lượng KH đáng kể có nhu cầu tư vấn bởi dịch vụ call center nhưng không được tư vấn kịp thời. Ngoài ra, theo báo cáo khảo sát của khối Khách hàng cá nhân thực hiện phỏng vấn KHCN có gọi đến tổng đài vào thời điểm tháng 06/2013 để lấy ý kiến cảm nhận của KH về dịch vụ này thì có khoảng 68,3% KH hài lòng và vui vẻ với sự tư vấn và cách thức trả lời của điện thoại viên, 27,6% cảm thấy chưa thoả mãn với nội dung tư vấn hoặc cách thức tư vấn của điện thoại viên, số còn lại KH cảm thấy bình thường với sự tư vấn của điện thoại viên. Qua đó cho thấy dịch vụ call center của Eximbank đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu cần tư vấn của KH, nhưng trong thời gian tới Eximbank phải tăng thêm số lượng điện
thoại viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu tư vấn khi KH điện vào số tổng đài, đồng thời cần tập huấn và kiểm tra thường xuyên trình độ kiến thức của điện thoại viên về các sản phẩm, dịch vụ của Eximbank, để đảm bảo làm hài lòng mọi KH có nhu cầu tư vấn thông qua tổng đài này.
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng mang đến cho KH.
- Sự lắng nghe ý kiến đóng góp và giải đáp những thắc mắc của KHCN khi sử dụng dịch vụ NHĐT: bất kì một sản phẩm nào cũng có những đặc tính riêng, đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định về sản phẩm. Và đối với các dịch vụ NHĐT thì vấn đề đó lại càng thể hiện rõ hơn, bởi chúng là những sản phẩm mang hàm lượng công nghệ nhất định, đòi hỏi KH phải là người hiểu biết về máy tính, điện thoại, internet, các ứng dụng phần mềm... Tất nhiên, không phải KH nào cũng có hiểu biết đầy đủ về chúng, vì vậy việc gặp phải những trở ngại, thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ NHĐT là điều dễ xảy ra. Nắm bắt được yếu tố đó, Eximbank luôn tạo ra nhiều kênh thông tin, nhiều cách thức liên lạc để KH có thể phản ánh các tình huống trở ngại khi sử dụng các dịch vụ NHĐT đến nhân viên và được nhân viên hỗ trợ giải đáp và xử lí kịp thời. Những ý kiến đóng góp của KH về dịch vụ NHĐT đều được nhân viên Eximbank ghi nhận, tổng hợp và gửi cho Khối khách hàng cá nhân tại Hội sở hàng tháng. Sau khi tổng hợp Khối Khách hàng cá nhân sẽ đưa ra những đề xuất, yêu cầu thay đổi về công nghệ cho Khối Công nghệ thông tin thực hiện, qua đó tạo điều kiện phục vụ ngày càng tốt hơn cho KH.
- Sự gia tăng độ tín nhiệm đối với KHCN khi sử dụng dịch vụ NHĐT: Eximbank thấy rằng không nên đặt mình ở thế bị động, tức là chỉ khi nào có vấn đề trở ngại xảy ra đối với KH sử dụng dịch vụ NHĐT thì lúc đó mới hỗ trợ xử lý cho KH mà thay vào đó Eximbank chủ động đầu tư công nghệ để giảm thiểu tối đa khả năng xuất hiện của những trở ngại đó như tăng tốc độ xử lý giao dịch, mở rộng băng thông đường truyền tránh tình trạng nghẽn mạng xảy ra, đầu tư vào máy chủ sever
để tránh tình trạng sập mạng...Nhờ đó mà Eximbank dễ dàng tạo sự tin cậy và hài lòng đối với KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT, đặc biệt là tạo ấn tượng với KH bằng kết quả giao dịch thành công nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên khi sử dụng dịch vụ này.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của KHCN mọi lúc mọi nơi: một khi số lượng KH ngày càng tăng thì việc đáp ứng nhu cầu sẽ không còn giới hạn trong một khoảng thời gian hoặc không gian xác định. Vì thế Eximbank luôn nỗ lực phát triển thêm nhiều mạng lưới, điểm giao dịch trên khắp cả nước để phục vụ được nhiều KH hơn, tăng số lượng nhân viên chuyên trách về các sản phẩm NHĐT để hỗ trợ tốt nhất mọi nhu cầu của KH về dịch vụ này. Tất cả để đảm bảo rằng, bất cứ lúc