6. Kết cấu luận văn
1.2.2.4.Sự khác biệt của dịch vụ NHĐT so với NHTM khác
Thực tế cho thấy rằng dịch vụ NHĐT thường mang tính đồng nhất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, đem lại tiện ích cao cho KH thì NH đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của nhân viên NH, KH luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên. Sự khác biệt này
còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Một NHTM có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng KH và NHTM đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH.
1.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.3.1. Nhân tố vĩ mô
- Môi trường kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHĐT phát triển không chỉ là tác nhân mà còn là kết quả của sự phát triển kinh tế. Tăng trưởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử, nếu quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, các vấn đề về chính trị xã hội cũng có tác động đặc biệt tới hoạt động của các NH. Một quốc gia có nhiều bất ổn về chính trị sẽ khiến các nhà đầu tư, kể cả các nhà đầu tư trong và ngoài nước không còn tin tưởng vào hệ thống hoạt động của NH và tất nhiên cũng sẽ không muốn đầu tư. Mặt khác, sự bất ổn chính trị sẽ làm kinh tế không tăng trưởng hoặc tăng trưởng chậm, các giao dịch điện tử bị hạn chế, từ đó dẫn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT sẽ giảm xuống. Ngoài ra, sự ổn định kinh tế vĩ mô, sự phát triển của các thị trường khác trong nền kinh tế cũng là một nhân tố hết sức quan trọng hỗ trợ cho sự phát triển của thị trường dịch vụ NHĐT.
- Môi trường pháp lý
Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể phát triển hay không còn phụ thuộc vào khuôn khổ luật pháp và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT với việc ứng dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý phải luôn thay đổi phù hợp. Bởi vì các dịch vụ của NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này. Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh
toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật.
- Môi trường phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng
Dịch vụ NHĐT phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì vậy chỉ có thể phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc. Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: máy tính, máy chủ, modem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết KH, thiết bị thanh toán điện tử và các thiết bị truyền thông...Ngoài ra, cơ sở hạ tầng thông tin này chỉ có thể có và hoạt động dựa trên nền tảng một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn năng lượng hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định. Thiết lập một hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các NH mà điều này phụ thuộc vào sự đầu tư và phát triển lâu dài của Nhà nước và chính phủ.
1.2.3.2. Nhân tố vi mô
- Từ phía các ngân hàng thương mại
Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại NH liên quan đến sự phát triển của NH nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng.
- Chính sách: là đường lối, chủ trương phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NHĐT phát triển đúng hướng. Một chính sách đúng đắn, phù hợp với biến động thị trường sẽ giúp NH bắt nhịp được với sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NH khác, tăng tính cạnh tranh, thu hút được nhiều KH mới, giữ chân KH cũ.
- Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT: khả năng tổ chức và quản lý của NH ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT. NH có một cơ cấu tổ chức và phương pháp quản lý điều hành khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong NH, giữa các NH với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác có liên quan, đảm bảo cho NH hoạt động nhịp nhàng, thống nhất và hiệu quả. Qua đó sẽ tạo
điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu KH về các dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên:chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên NH là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi NH, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của NH. Đội ngũ nhân viên NH có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là một trong những điều kiện tiên quyết cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KH tại các NH.
- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: cơ sở vật chất hiện đại giúp NH xây dựng được một môi trường hữu hình tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và đem lại tiện nghi, sự thoải mái cho KH. Trình độ công nghệ là phương tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý dịch vụ NHĐT. Trình độ công nghệ cao giúp cho NH có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn trong định hướng hoạt động, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT đến KH được thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả.
- Từ phía khách hàng
KH có vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tùy vào từng nhóm KHCN chủ yếu mà NH có những hướng phát triển riêng. Một nền tảng KHCN trung thành, có tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao sẽ giúp NH có thêm điều kiện phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT hiện có và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
Quan điểm kinh doanh của các NHTM hiện nay đang dần thay đổi. Không chú trọng đầu tư vào riêng lĩnh vực tín dụng mà dần chuyển hướng tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ để có được nguồn thu phí nhằm giảm thiểu rủi ro và cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có sự đóng góp đáng kể từ doanh thu của dịch vụ NHĐT. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT được xem là một giải pháp
quan trọng để thu hút thêm nhiều KH mới sử dụng, từ đó tăng được doanh thu phí sử dụng dịch vụ cho NH.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một bài toán có lợi cho các NHTM. Thật vậy, mặc dù có thể khoản phí dịch vụ NHĐT thu được từ một KHCN không nhiều bằng khoản phí thu được từ một khách hàng tổ chức khi mà tần suất thực hiện các giao dịch điện tử của một khách hàng tổ chức luôn ở mức cao hơn, nhưng việc tiếp thị một khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của NH khó hơn nhiều so với việc tiếp thị một KHCN, đồng thời thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN đơn giản hơn so với một khách hàng tổ chức. Điều đó cho thấy nếu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dẫn đến việc thu hút KHCN số lượng nhiều thì nguồn thu phí đem lại sẽ cao hơn so với nhóm khách hàng tổ chức. Ngoài ra, nếu phần nhiều lượng KHCN cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT thì hiệu ứng thông tin tới những KH khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ này sẽ lớn hơn nhiều so với hiệu ứng tạo ra từ nhóm khách hàng tổ chức.
Mặt khác, một thói quen cố hữu của KHCN là thường đến NH và giao dịch trực tiếp tại quầy vì như vậy sẽ thấy yên tâm hơn. Tuy nhiên, nếu KH thấy được sự thuận tiện, nhanh chóng, an toàn khi thực hiện giao dịch bằng các sản phẩm NHĐT và sử dụng thường xuyên hơn thì hiệu quả kinh tế đem lại cho NHTM là rất lớn vì điều đó làm giảm nhiều số lượng các giao dịch, các chứng từ mà nhân viên tại quầy phải xử lý. Để đạt được kết quả đó thì NHTM phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT sao cho KH cảm thấy thật sự hài lòng và hữu dụng khi sử dụng dịch vụ này.
Hiện nay ngày càng có nhiều NHTM cùng cung cấp các sản phẩm NHĐT trên thị trường, trong khi đó KH ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp, đặc biệt là KHCN, số lượng nhiều nên đòi hỏi cũng phong phú hơn. KH sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn NH nào có sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp nhưng đồng thời phải có chất lượng cao. Các NHTM phải thấy được rằng khi mạng internet và các thiết bị thông tin cá nhân ngày càng phát triển thì trình độ nhận thức, sự hiểu biết về các sản phẩm NHĐT của
KHCN ngày càng nâng cao. Do đó khi các NHTM chưa có điều kiện về vốn và nhân lực đầu tư vào công nghệ để đưa ra nhiều sản phẩm NHĐT mới thì việc cạnh tranh bằng chất lượng cần phải được chú trọng hơn.
1.2.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới có khá nhiều mô hình của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia có sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành hay một sản phẩm bất kì. Trong số đó, có hai mô hình thường được thử nghiệm, sử dụng phổ biến là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) với thang đo SERVQUAL hoặc thang đo biến thể SERVPERF và mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) với hai thang đo là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, hầu hết đều đem lại kết quả đáng tin cậy. Vì dịch vụ NHĐT mang bản chất là một loại hình dịch vụ, do đó việc dùng một trong hai mô hình nêu trên để áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là phù hợp và có cơ sở.
1.2.5.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL và thang đó biến thể SERVPERF (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
Tuy nhiên các nghiên cứu và kiểm định thang đo Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giống nhau. Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng thang đo SERVQUAL là thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thành phần của nó và phân phối
mô hình SERVQUAL không chuẩn. Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992). Hai tác giả tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt.
1.2.5.2. Mô hình chất lƣợng kĩ thuật/chất lƣợng chức năng Gronroos (1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và KH mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và KH tiếp nhận dịch vụ đó. Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của KH về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng KH thì KH dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng
1.3.1.1. Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc - là nơi triển khai đầu tiên chiến lược mở rộng và
nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Để tạo nền tảng cho chiến lược này ICBC đã mạnh dạn đầu tư nâng cấp hệ thống NH trực tuyến lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ Nhân dân tệ mỗi ngày kể từ thời điểm tháng 12/2012. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
Song song với việc đưa ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã chứng minh cho KH thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin.
Sự năng động còn được tạo ra khi bộ phận đảm trách việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo ICBC đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của NH. ICBC thường bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và