6. Kết cấu luận văn
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số NHTM trên thế giới và trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam như sau:
- Tập trung vào phân khúc KHCN, mà trước hết là những KH có kiến thức, trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin cũng như khả năng sử dụng các thiết bị điện tử cá nhân.
- Đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin, cơ sở vật chất để có thể nâng cao việc ứng dụng công nghệ trong việc phát triển và tạo ra nhiều dịch vụ NHĐT mới, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Đó là tiền đề thực hiện chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cung ứng cho KH, tạo ra những dịch vụ có tính đột phá, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng KH.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều KHCN. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Xây dựng chính sách chăm sóc KHCN hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Việc xây dựng chính sách KH có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin KH đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu nhanh, chú trọng chức năng tư vấn KH về các dịch vụ NHĐT mà NH hiện có.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHĐT là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ này đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho NH và KH. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp KH có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của NH,
hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của chúng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nói riêng. Việc tìm hiểu các đặc tính cấu thành, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân cũng như bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên thế giới, sẽ làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho nhóm khách hàng này tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI