6. Kết cấu luận văn
3.3.2. Đối với Chính phủ
Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý cho NHĐT bằng việc ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Hiện nay, thị trường NHĐT đang hoạt động theo Luật giao dịch điện tử do Chính phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006. Chính phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử hiện nay, cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật… Đồng thời, tham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới để có chung một tiếng nói với các quốc gia khác. Mặt khác, ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế như tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh toán giữa các NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân...
Tạo điều kiện để hệ thống NHTM Việt Nam giao lưu với NH trong khu vực và trên thế giới bằng cách dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống NH bằng cách để các NHTM Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực tài chính. Bên cạnh đó đưa các chương trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm. Đồng thời hợp tác triển khai các dự án thương mại điện tử có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế.
Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành NH mà còn là chiến lược phát triển kinh tế
của cả nước. Nếu Chính phủ có chiến lược đầu tư cơ sở hạ tầng đúng đắn và hiệu quả thì mới có thể đưa nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về trình độ khoa học và công nghệ NH. Đối với dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích các NH đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử. Hiện nay, đa số các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, Chính phủ nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.
Chiến lược đầu tư cho hệ thống giáo dục cũng là một trong những chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Để tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt được các công nghệ hiện đại để đáp ứng được yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ nhân của đất nước trong tương lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà quốc gia đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Chính phủ và các trường đại học phải có các chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức cho sinh viên, cần đưa thêm các môn học về thương mại điện tử, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chương trình học của các trường đại học. Mặt khác, Chính phủ cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi người dân. Trước hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp…, từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong cuộc sống hằng ngày của người dân. Đồng thời, đưa môn học về công nghệ thông tin ngay tại các trường tiểu học, trung học cơ sở…để mọi người đều được phổ cập về tin học.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Hiện nay thị trường dịch vụ NHĐT đang được ngày càng nhiều NHTM Việt Nam hướng đến đầu tư và chiếm lấy thị phần, bên cạnh đó sự tham gia của các NH nước ngoài lớn, có công nghệ hiện đại càng làm gia tăng thêm áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng. Eximbank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhằm tạo một nền tảng KH vững chắc và trung thành trong thị trường này. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Eximbank ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm đề xuất nhóm giải pháp về nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên, giải pháp gia tăng sự tín nhiệm, tăng cường sự quan tâm của nhân viên, nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ và giải pháp cải tiến cơ sở vật chất, hình ảnh NH. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và NHNN nhằm nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, cùng với chính sách đổi mới, mở cửa nền kinh tế, riêng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn là yêu cầu hợp lý cho sự phát triển chung. Và tất nhiên sự xuất hiện các loại hình dịch vụ NHĐT cũng phù hợp với xu thế phát triển chung đó. Khi có nhiều NHTM tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT đến KH thì để tạo được nền tảng KH cũ vững chắc, mở rộng thu hút KH mới đòi hỏi các NH phải tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng tốt hơn. Đó là một hướng đi đúng đắn và lâu dài để tạo một thương hiệu cho riêng mình đối với các NHTM và Eximbank cũng không phải là ngoại lệ. Eximbank đã nhận thức được tầm quan trọng của thị trường dịch vụ NHĐT và luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm thỏa mãn được mọi nhu cầu của KH, đặc biệt là đối tượng KHCN, một nguồn KH tiềm năng, có số lượng lớn và dễ dàng tiếp cận. Để đạt được mục tiêu trở thành một trong những NH hàng đầu về công nghệ với sự chuyên nghiệp trong quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT đến KHCN, vốn là nhóm đối tượng với nhiều tính cách, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ kiến thức... khác nhau và nhu cầu về dịch vụ NHĐT cũng khác nhau, thì Eximbank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm KH này, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn có một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
[1] Đỗ Văn Hữu, 2005. Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí thông tin ngân hàng, số 3, trang 18-20.
[2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản Thống Kê.
[3] Huỳnh Thị Như Trân, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Kotler, P. and Armstrong, G., 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
[5] Lê Thị Ngọc Hân, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[6] Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí thông tin ngân hàng, số 6, trang 23-29.
[7] Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
[8] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2009-06/2013. Báo cáo thường niên. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009-06/2013.
[9] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, khối Khách hàng cá nhân 2011-06/2013. Báo cáo tổng hợp khối Khách hàng cá nhân. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011-06/2013.
[10] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, khối Công nghệ thông tin, 2011-06/2013. Báo cáo tổng hợp khối Công nghệ thông tin. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011-06/2013.
[11] Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 10, trang 56-67.
[14] Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
[15] Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
[16] Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4, trang 6-7.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
[1] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service InKNstry Management. Vol.8 No.3, 236- 249.
[2] Cronin,J.J., and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. Vol 56 , 55- 68.
[3] Fogarty, G., Catts, R., and Forlin, C., 2000. Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of OuTNome Measurement. Vol 28 , 112-118.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceCSions of the service quality. Journal of Retailing, Vol 18, 29-36.
[5] Sreng, R.A. & Mackoy, R.D , 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. Vol 72(2), 201-214.
[6] Susmita Sharma ,2002. Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of AmaKNes Asia”. Asian Institute of Technology School of Management Thailand.
[7] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry and Parasuraman. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60, 124-131.
[1] http://www.acb.com.vn [2] http://www.eximbank.com.vn
[3] http://www.sacombank.com.vn
[4] http://www.sbv.org.vn
PHỤ LỤC 1.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
Phần I: Khám phá yếu tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo các anh/chị các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng nhất? Vì sao?
Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các anh/chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1- rất quan trọng, 2 - ít quan trọng hơn, v.v... Vì sao?
PHỤ LỤC 1.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến những yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
STT Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự tín nhiệm
1 Eximbank luôn thực hiện các dịch vụ E-banking (quản lý tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử...) đúng như những gì đã hứa
2 Khi Anh/Chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ E-banking, Eximbank luôn giải quyết thoả đáng
3 Eximbank thực hiện dịch vụ E-banking đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Eximbank cung cấp dịch vụ E-banking đúng vào thời điểm mà Eximbank đã hứa 5 Eximbank luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ E-banking được thực hiện
6 Dịch vụ E-banking được Eximbank cung ứng đến Anh/Chị một cách nhanh chóng, chính xác
Khả năng đáp ứng
7 Nhân viên Eximbank luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị đăng kí và sử dụng dịch vụ E- banking
8 Eximbank luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của Anh/Chị (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch...) 24/24
9 Nhân viên Eximbank luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo trong giờ cao điểm 10 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ E-banking đơn giản, nhanh chóng
11 Eximbank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-banking và số dư nhanh chóng, chính xác
13 Nhân viên Eximbank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị
14 Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của Anh/Chị được Eximbank bảo mật tốt
15 Nhân viên Eximbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị
16 Nhân viên Eximbank có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của Anh/Chị về dịch vụ E-banking
17 Anh/Chị dễ dàng tiếp cận với thông tin về dịch vụ E-banking của Eximbank
Sự quan tâm của nhân viên
18 Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị
19 Nhân viên Eximbank giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
20 Nhân viên Eximbank chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi mức giá và phí các dịch vụ E-banking
21 Nhân viên Eximbank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với Anh/Chị
22 Eximbank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
23 Nhân viên Eximbank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của Anh/Chị
Tính cạnh tranh về giá dịch vụ
24 Chi phí đăng kí của các dịch vụ E-banking của Eximbank cạnh tranh với các ngân hàng khác
25 Phí sử dụng dịch vụ E-banking của Eximbank ở mức hợp lí
Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
26 Eximbank có trang thiết bị hiện đại
27 Cơ sở vật chất của Eximbank trông hấp dẫn, trang web của Eximbank trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng
28 Nhân viên Eximbank có trang phục gọn gàng, lịch sự
29 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch E-banking vụ rất hấp dẫn tại Eximbank 30 Eximbank có thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện
Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên cao học hiện đang làm đề tài nghiên cứu luận văn tại Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) với mục đích phục vụ cho việc giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian thực hiện bảng khảo sát bên dưới và xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tôi xin cam đoan những thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1: Hoàn toàn không đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking...) tại Eximbank S T T Nội KNng cần đánh giá Mức độ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tín nhiệm
1 Eximbank luôn thực hiện các dịch vụ E-banking (quản lý tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử...)
đúng như những gì đã hứa 1 2 3 4 5 2 Khi Anh/Chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ E-
banking, Eximbank luôn giải quyết thoả đáng 1 2 3 4 5 3 Eximbank thực hiện dịch vụ E-banking đúng ngay từ lần
đầu tiên 1 2 3 4 5
4 Eximbank cung cấp dịch vụ E-banking đúng vào thời
điểm mà Eximbank đã hứa 1 2 3 4 5