6. Kết cấu luận văn
2.5.2.3. Nghiên cứu chính thức
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Thu thập thông tin thứ cấp: sách tham khảo lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu thị trường, tài liệu Eximbank.
+ Thu thập thông tin sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra KHCN tại Eximbank. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thư điện tử, điện thoại được sử dụng để thu thập dữ liệu.
- Mẫu khảo sát
Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 33 câu thì kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=165. Tổng số phiếu câu hỏi phát ra là 350 phiếu, tổng số phiếu câu hỏi thu về là 314 phiếu. Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu thì số phiếu câu hỏi hợp lệ là 296 phiếu, chiếm tỷ lệ 94,26%. Mã hóa các câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
Bảng 2.8: Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát
SỰ TÍN NHIỆM MÃ HOÁ
Eximbank luôn thực hiện các dịch vụ E-banking (quản lý tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử...) đúng như những gì đã hứa
TN1
Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ E-banking, Eximbank luôn giải quyết thoả đáng TN2
Eximbank thực hiện dịch vụ E-banking đúng ngay từ lần đầu tiên TN3
Eximbank cung cấp dịch vụ E-banking đúng vào thời điểm mà Eximbank đã hứa TN4
Eximbank luôn thông báo cho KH khi nào dịch vụ E-banking được thực hiện TN5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên Eximbank luôn tận tình hướng dẫn KH đăng kí và sử dụng dịch vụ E-banking KN1
Eximbank luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch...) 24/24
KN2
Nhân viên Eximbank luôn phục vụ KH chu đáo trong giờ cao điểm KN3
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ E-banking đơn giản, nhanh chóng KN4
Eximbank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-banking và số dư nhanh chóng, chính xác KN5
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót KN6
TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN VÀ CUNG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Eximbank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với KH CP1
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của KH được nhân viên Eximbank bảo mật tốt
CP2
Nhân viên Eximbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH CP3
Nhân viên Eximbank có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH về dịch vụ E-banking CP4
KH dễ dàng tiếp cận với thông tin về dịch vụ E-banking của Eximbank từ nhân viên CP5
SỰ QUAN TÂM CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH QT1
Nhân viên Eximbank giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để KH có được lợi ích tốt nhất QT2
Nhân viên Eximbank chủ động thông báo với KH khi có thay đổi mức giá và phí các dịch vụ E-banking QT3
Nhân viên Eximbank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với KH QT4
Eximbank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
QT5
Nhân viên Eximbank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của KH QT6
TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ DỊCH VỤ
Chi phí đăng kí của các dịch vụ E-banking của Eximbank cạnh tranh với các ngân hàng khác GC1 Phí sử dụng dịch vụ E-banking của Eximbank ở mức hợp lí GC2
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
Eximbank có trang thiết bị hiện đại CS1
Cơ sở vật chất của Eximbank trông hấp dẫn, trang web của Eximbank trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng CS2 Nhân viên Eximbank có trang phục gọn gàng, lịch sự CS3
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ E-banking rất hấp dẫn tại Eximbank CS4 Eximbank có thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử của KH CS5
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KH nhận thấy chất lượng dịch vụ E-banking của Eximbank là tốt CLDV1
KH sẽ giới thiệu cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ E-banking của Eximbank CLDV1
KH mong muốn Eximbank nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ E-banking hiện tại CLDV3