6. Kết cấu luận văn
2.5.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và lý do lựa chọn mô hình
Để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Thật vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng đã loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của KH. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của KH về những dịch vụ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller,1992; Teas,1993). Ngoài ra, KH được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Vì vậy, đo lường sự mong đợi của KH là rất khó khăn. Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
Theo lý thuyết mô hình SERVPERF cũng sẽ gồm có 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khi áp dụng vào mô hình đo lường chất lượng dịch NHĐT tại Eximbank, tác giả thay đổi tên một số biến để giúp KH hiểu rõ hơn bản chất của các biến từ đó có thể đưa ra những cảm nhận chính xác hơn khi thực hiện khảo sát. Đồng thời, tác giả đưa thêm thành phần “Tính cạnh tranh về giá dịch vụ” vào mô hình vì nhận thấy đây cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Và thực tế, qua bước nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn trực tiếp các Trưởng và Phó phòng dịch vụ KH, họ cho rằng yếu tố giá cả, phí, lệ phí có tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự tín nhiệm và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN. Chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN H2 H3 H4 H5 H6 H1 Sự tín nhiệm Khả năng đáp ứng
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
Sự quan tâm của nhân viên
Tính cạnh tranh về giá dịch vụ
Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự quan tâm của nhân viên và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tính cạnh tranh về giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.